电商智能体开发与应用（智能伴学版）课件 项目九 电商客服智能体

电商客服智能体电商智能体开发与应用（智能伴学版）项目九设计“客户服务”智能体设计“客户服务分析与优化”智能体任务一任务二创建并使用“用户关怀”智能体AI助训目录/CONTENTS任务描述Taskdescription老李强调，电商客服部门的当务之急是解决人手不足、用户接待效率低的问题，因此他安排小赵先设计“客户服务”智能体。小赵填写了下表所示的任务单，准备完成从智能体功能定位、构架设计到创建并调试的全过程。一、定位“客户服务”智能体的功能意图判断是智能体处理用户咨询的第一道关卡，核心任务是准确理解用户发起对话的真实目的。智能体应具备语义分析能力，能够从用户模糊、口语化的表达中精准识别其业务诉求，将问题自动归类为“售前咨询”“售后处理”或“其他需求”等类别，为后续的分流处理提供决策依据。（一）意图判断售前推荐功能主要服务于用户的购买决策阶段，核心目标是提升转化率与客单价。智能体应结合用户画像、历史行为及当前对话上下文，主动挖掘用户的潜在需求，具体包括精准回答商品基础参数、规格选择等咨询，及结合用户需求场景进行智能导购与关联推荐。（二）售前推荐一、定位“客户服务”智能体的功能售后问题解答功能旨在高效解决用户在交易后遇到的各种问题，降低人工客服压力。智能体需具备调用专业知识库的能力，针对物流查询、退换货规则、质量问题处理、维修保养等高频售后场景，依据平台规则与品牌政策，提供标准、准确富有同理心的解决方案。（三）售后问题解答人工客服引导用于确保妥善处理在智能体能力边界之外的问题。当遇到复杂的用户投诉、情感极度不满或明确要求人工介入的场景时，智能体需及时引导用户至人工客服渠道。在此过程中，智能体应辅助生成安抚性话术，并告知用户人工客服的联系方式（如电话、在线客服入口），确保服务体验的连续性。（四）人工客服引导二、设计“客户服务”智能体的具体构架“客户服务”智能体适合采用工作流编排模式，需构建“接收需求—意图分流—专项处理—结果聚合”的技术路径。其运行逻辑可拆解为以下4个核心层级，如下图所示。三、明确“客户服务”智能体的人设与回复逻辑由于“客户服务”智能体需具备“意图精准分流”“基于知识库的严谨回答”以及“多轮上下文记忆”等技术特点，为确保其输出内容既符合业务规范又具备人性化温度，需从以下方面设定其人设与回复逻辑。四、在扣子中创建“客户服务”智能体03新建工作流01输入人设与回复逻辑02设置开场白和预置问题下面在扣子中，按照前期的规划创建“客户服务”智能体。其具体操作如下。四、在扣子中创建“客户服务”智能体04添加意图05添加知识库06“知识库检索”节点设置效果四、在扣子中创建“客户服务”智能体07设置输入变量08设置“售前问题回复”节点系统提示词和用户提示词09设置“售后问题回复”节点系统提示词和用户提示词四、在扣子中创建“客户服务”智能体10设置“引导转接人工客服”节点系统提示词和用户提示词11设置“结束”节点12工作流效果五、调试和使用“客户服务”智能体回复用户咨询03调试回复（部分）01系统提示词02调试回复下面以棉语衣舍网店的用户咨询和售后问题为例，在扣子中调试和使用“客户服务”智能体。其具体操作如下。五、调试和使用“客户服务”智能体回复用户咨询05智能体回复04智能体思考过程（部分）设计“客户服务”智能体设计“客户服务分析与优化”智能体任务一任务二创建并使用“用户关怀”智能体AI助训目录/CONTENTS任务描述Taskdescription客服的服务质量直接影响网店的用户体验与口碑，当前人工客服存在服务标准不统一、问题难溯源、能力提升慢等问题。小赵据此填写了下表所示的任务单。一、定位“客户服务分析与优化”智能体的功能此功能是智能体的核心能力，能够自动读取人工客服的对话记录，并依据预设的服务标准作业程序进行全量质检。其具体包括以下方面。（一）对话质量检测与优化合规性检测业务准确性服务态度与软技能一、定位“客户服务分析与优化”智能体的功能智能体需具备数据统计与归因分析能力，能从海量对话中提炼关键指标。例如，统计“咨询转化率”（咨询后下单的比例）、“一次性解决率”“平均响应时长”等数据。（二）客户服务数据分析基于检测与分析结果，智能体不应仅停留在“挑错”层面，还需输出建设性的改进方案。针对典型服务案例，智能体应能够直接生成标准化的话术示例，并针对服务过程中的应答缺陷提供具体的修正策略，帮助人工客服即时改进沟通方式。（三）服务建议提供二、设计“客户服务分析与优化”智能体的具体构架该智能体需处理非结构化的文本数据与结构化的服务指标，重点依托扣子提供的功能插件实现能力扩展，旨在实现高效的自动化质检与可视化报告生成，具体构架设计如下图所示。三、明确“客户服务分析与优化”智能体的人设与回复逻辑鉴于该智能体需承担“质检员”与“培训师”的双重职责，其人设与回复逻辑的设计重点在于确保分析的客观性与指导的实操性，从而实现从发现问题到解决问题的有效转化。其具体设定如下。四、在扣子中创建“客户服务分析与优化”智能体03将知识库添加到智能体中01输入人设与回复逻辑02设置开场白和预置问题下面在扣子中，按照前期的规划创建“客户服务分析与优化”智能体。具体操作如下。四、在扣子中创建“客户服务分析与优化”智能体04添加插件05添加其他插件五、调试和使用“客户服务分析与优化”智能体生成客服质检报告02单击“立即对话”超链接01调试运行的结果（部分）下面调试创建的“客户服务分析与优化”智能体，并使用该智能体为棉语衣舍女装网店生成客服质检报告。其具体操作如下。五、调试和使用“客户服务分析与优化”智能体生成客服质检报告03分析结果五、调试和使用“客户服务分析与优化”智能体生成客服质检报告04分析结果（部分）设计“客户服务”智能体设计“客户服务分析与优化”智能体任务一任务二创建并使用“用户关怀”智能体AI助训目录/CONTENTSAssistanttrainingAI助训——创建并使用“用户关怀”智能体AI助训实训目的：掌握电商场景下“用户关怀”智能体的搭建与使用方法，理解智能体场景化服务的核心逻辑与实操要点。实训思路：（1）在扣子中新建名为“用户关怀”的智能体，人设定位为美妆店铺美肌工坊的专属关怀助手，回复风格专业温和、亲切易懂，贴合美妆品牌精致贴心的调性，能精准匹配用户核心服务诉求。（2）搭建“用户关怀”知识库，上传“美肌工坊场景化回复话术库.docx”文档。（3）配置智能体基础交互体系，设计贴合美妆品牌风格的开场白，针对领券、福利、穿搭、商品使用、美妆技巧等高频服务场景，设置对