2026年南阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年南阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。每题只有一个最符合题意的选项）1.政务服务中心是各级人民政府设立的，为公民、法人和其他组织集中办理行政审批和公共服务事项的（）。A.社会中介机构B.综合管理服务机构C.行业自律组织D.营利性事业单位2.首问负责制中，第一个接受服务对象咨询或申请的工作人员称为（）。A.值班领导B.首问责任人C.窗口负责人D.审批责任人3.根据《行政许可法》，行政机关对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在（）内一次性告知申请人需要补正的全部内容。A.3日B.5日C.7日D.10日4.除可以当场作出行政许可决定外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日5.窗口工作人员接听群众来电时，应当在铃响（）以内接起。A.1声B.2声C.3声D.5声6.政务服务“好差评”制度中，评价等级一般分为（）个等级。A.3B.4C.5D.67.推进“一网通办”的主要目的是（）。A.增加审批环节B.让数据多跑路，群众少跑腿C.延长办理时限D.提高审批门槛8.下列哪句属于窗口服务文明用语？（）A.“不知道，别问我”B.“这不归我管”C.“请稍等，我帮您核实一下”D.“墙上贴着，自己看”9.国务院《优化营商环境条例》规定，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。这一规定体现了政务服务（）建设要求。A.规范化B.便利化C.垄断化D.行政化10.窗口工作人员发现申请人提交的材料涉嫌虚假时，正确处理方式是（）。A.直接办理B.不予受理并说明理由，必要时向上级报告C.予以没收并处罚D.视而不见11.下列选项中，不属于政务公开内容的是（）。A.办理依据B.办理程序C.工作人员个人家庭情况D.办理时限12.涉及多个部门的事项，政务服务中心推行“一窗受理”的核心是（）。A.群众逐个窗口跑B.前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件C.窗口只收件不办理D.部门各自设置窗口13.服务对象对窗口服务不满意进行投诉，受理部门应当（）。A.不登记、不回复B.认真调查核实并限期回复处理结果C.要求服务对象撤回投诉D.直接通报批评工作人员14.按照《优化营商环境条例》，优化营商环境应当坚持（）原则。A.市场化、法治化、国际化B.行政化、集中化、统一化C.地方保护、行业垄断、封闭运行D.政府主导、计划管理、条块分割15.窗口工作人员在服务中应当做到“首问负责、一次告知、（）”。A.限时办结B.能拖则拖C.只收不办D.多头受理16.老年人、残疾人等特殊群体到窗口办事，工作人员应当（）。A.要求其必须线上办理B.提供必要帮办代办或引导服务C.让其排队等他人代办D.不予理睬17.下列属于窗口工作人员违反工作纪律行为的是（）。A.提前到岗准备B.工作期间擅自离岗、串岗聊天C.统一着装挂牌上岗D.将手机调至静音状态18.申请人提出的行政许可申请，依法不属于本行政机关职权范围的，应当（）。A.当场受理B.作出不予受理决定，并告知申请人向有关行政机关申请C.直接转交其他部门办理D.退回申请材料即可19.政务服务“最多跑一次”是指（）。A.所有事项都必须一次办结B.企业和群众办理事项，在申请材料齐全、符合法定要求时，可以一次办结或一次获得受理、一次性告知C.工作人员最多跑一次D.群众可以不提供材料20.某综合窗口工作人员将自己的系统账号借给同事使用，这种行为（）。A.有利于提高效率B.属于违规行为，应当禁止C.只要不出问题就可以D.经领导同意即可二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.首问负责制要求首问责任人应当做到（）。A.热情接待，认真听取申请人诉求B.属于本窗口职责范围内的，及时受理办理C.不属于本窗口职责范围内的，告知或引导至相应窗口D.对无法当场答复的，做好登记并及时答复2.一次性告知的内容通常包括（）。A.申请条件B.申请材料及补正要求C.办理程序及时限D.收费依据及标准3.下列属于政务服务“好差评”评价渠道的有（）。A.窗口评价器B.政务服务网站及移动端C.短信回访D.自助服务终端4.行政许可的主要特征包括（）。A.依申请作出的行政行为B.对相对人资格或行为的准许C.属于内部行政行为D.属于要式行政行为5.综合窗口工作人员上岗时应当遵守的规范包括（）。A.统一着装、佩戴工作牌B.保持窗口整洁有序C.使用文明用语，微笑服务D.工作时间不得做与工作无关的事6.群众到窗口申请办理事项时，申请材料不齐全，窗口人员可以采取的正确做法有（）。A.当场一次性书面告知需补正的全部内容B.对符合容缺受理条件的，可先行受理并告知补正时限C.对非关键材料缺失的，依法依规实行容缺受理D.不予理睬，让群众自己想办法7.遇到政务服务平台系统故障、网络中断等情况，窗口人员应当（）。A.向群众说明情况，耐心解释B.对可以线下收件的，先行收件登记C.留存群众联系方式，待系统恢复后及时反馈D.告知群众改天再来，不再处理8.优化营商环境应当坚持以下哪些原则？（）A.市场化B.法治化C.国际化D.地方保护9.窗口工作人员不得有以下哪些行为？（）A.吃拿卡要、以权谋私B.泄露申请人个人信息和商业秘密C.对待群众冷硬横推、推诿扯皮D.在规定时间内一次性告知补正事项10.关于政务服务投诉处理，下列说法正确的有（）。A.应当如实记录投诉内容B.应当及时调查核实C.处理结果应当向投诉人反馈D.对投诉人不得打击报复三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.首问责任人可以因为申请事项不属于本窗口职责范围而直接拒绝服务。2.申请人提交的复印件与原件核对一致后，可以作为申请材料使用。3.行政许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出。4.政务服务“好差评”评价结果应当向社会公开，并纳入绩效考核。5.窗口工作人员在上班期间可以使用手机浏览与工作无关的网页。6.对老年人等特殊群体，政务服务中心应当提供必要的帮办代办或引导服务。7.电子证照与纸质证照具有同等法律效力。8.综合窗口受理后，相关审批环节可以脱离政务服务平台体外循环。9.申请人提交虚假材料申请行政许可，属于违法行为，应当依法处理。10.政务服务中心窗口应当实行限时办结制度。四、简答题（本大题共3小题，共20分）1.简述首问负责制的含义及对窗口工作人员的基本要求。（6分）2.简述“一次性告知”制度的主要内容。（7分）3.窗口工作人员遇到服务对象情绪激动、言语过激时，正确的处理方法是什么？（7分）五、案例分析题（本大题共1小题，15分）1.2026年某日上午，市民李女士到南阳市政务服务中心综合窗口申请办理食品经营许可证。窗口工作人员小王受理时发现其缺少食品安全管理制度文本和经营场所平面图，便对李女士说：“材料不全，回去补齐了再来。”李女士问还需带哪些材料、有哪些要求，小王回答：“窗口人多，你先回去看网上公示。”李女士回家后因网上信息查找困难，先后三次补充材料，均因不符合要求或缺少材料未能办成，于是向政务服务中心投诉。请结合政务服务综合窗口相关规范，分析小王存在的问题，并提出正确做法。六、应用文写作题（本大题共1小题，15分）1.南阳市政务服务中心拟试行政务服务“周末预约办事服务”，为工作日无法前来办理业务的群众提供周六（法定节假日除外）预约办理服务。请以综合窗口工作人员身份，草拟一份面向群众的公告。要求：标题规范，正文要素齐全，语言通俗简洁，字数400字左右。一、服务时间每周六上午9:00—12:00，法定节假日除外。二、服务范围纳入综合窗口受理的行政许可、公共服务及便民服务事项。具体事项清单可通过市政务服务中心微信公众号或大厅自助查询终端查阅。三、预约方式市民可通过以下方式预约：（一）电话预约：拨打0377-XXXXXXX；（二）网上预约：登录南阳市政务服务网或“南阳政务”APP，进入“周末预约”专栏；（三）现场预约：向大厅综合咨询台或综合窗口提出预约申请。四、有关事项周末服务实行预约优先，请提前1个工作日预约。申请人办理业务时，请携带本人有效身份证件及完整申请材料。材料不齐全的，窗口将按规定一次性告知补正内容。感谢广大市民的理解与支持，我们将不断优化服务，努力为您提供更加便捷、高效的政务服务。南阳市政务服务中心2026年X月X日解析：公告须包含标题、正文（服务时间、范围、预约方式、有关事项）、落款和日期。语言应通俗明了，体现便民导向，避免使用生硬机关语言。预约方式应多渠道、可操作。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：政务服务中心是政府设立的综合性管理服务机构，不是中介机构或营利性组织。2.答案：B3.答案：B解析：依据《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容。4.答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可决定。5.答案：C解析：一般政务服务电话礼仪要求铃响3声以内接起，超过3声应向对方致歉。6.答案：C解析：通常为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级。7.答案：B8.答案：C9.答案：B解析：电子证照与纸质证照同等效力，旨在减少群众和企业提交纸质材料的负担，属于便利化、数字化建设要求。10.答案：B11.答案：C12.答案：B解析：综合窗口改革的核心是实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，减少群众在不同部门窗口之间往返。13.答案：B14.答案：A15.答案：A16.答案：B17.答案：B18.答案：B解析：《行政许可法》第三十二条明确规定，申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。19.答案：B20.答案：B解析：窗口办公系统账号实行实名制管理，不得转借、共用，以防止责任不清和信息安全隐患。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：首问负责制要求首问责任人对服务对象的咨询、申请负责到底，不得推诿，以上四项均为基本要求。2.答案：ABCD解析：一次性告知应全面覆盖办事所需信息，避免因告知不全导致群众多次往返。3.答案：ABCD解析：“好差评”覆盖线上线下多种渠道，办事群众可以通过多种方式对服务进行评价。4.答案：ABD解析：行政许可属于依申请、外部、授益、要式的行政行为，C项“内部行政行为”表述错误。5.答案：ABCD解析：以上均为窗口人员基本服务规范，属于综合窗口日常管理要求。6.答案：ABC解析：D项违反一次性告知和服务规范，属于推诿行为，不可取。7.答案：ABC解析：发生系统故障时应主动采取补救措施，D项简单推脱不符合服务要求。8.答案：ABC解析：《优化营商环境条例》第四条明确优化营商环境应当坚持市场化、法治化、国际化原则。9.答案：ABC解析：D项属于应当履行的义务，不属于禁止行为。10.答案：ABCD解析：投诉处理应当规范、公正、及时，同时保护投诉人合法权益。三、判断题1.答案：错误解析：首问责任人应当主动告知或引导至相应窗口、部门，不得直接拒绝。2.答案：正确3.答案：正确解析：依据《行政许可法》第二十九条规定，行政许可申请可以通过多种法定方式提出。4.答案：正确5.答案：错误6.答案：正确7.答案：正确8.答案：错误解析：综合窗口受理后，审批环节应当通过一体化政务服务平台规范运行，不得体外循环。9.答案：正确10.答案：正确四、简答题1.答案：首问负责制是指第一位接待服务对象来电、来访或咨询的窗口工作人员，作为首问责任人，应当负责解答、办理或引导办理相关事项的制度。基本要求：(1)热情接待，认真听取服务对象诉求；(2)属于本窗口职责范围内的，及时受理、办理或答复；(3)不属于本窗口职责范围或无明确归属的，应主动介绍或引导至相应窗口、部门；(4)对无法当场答复的，做好登记，限时回复；(5)不得以“不知道”“不归我管”等理由推诿。2.答案：一次性告知是指窗口工作人员在受理政务服务事项时，应当一次性将办理事项的依据、条件、程序、时限、收费依据及标准、需提交的全部材料以及补正要求等告知服务对象。主要内容包括：(1)对申请材料齐全、符合法定形式的，应当场受理或按规定进入审批程序；(2)对材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者5日内一次性书面告知需要补正的全部内容；(3)对依法不予受理的，应当一次性告知不予受理的理由；(4)提供咨询服务的，应将办理要求一次性讲清，避免群众多次往返。解析：本题主要考查《行政许可法》关于补正告知的规定及政务服务中心一次性告知服务规范。3.答案：(1)保持冷静，耐心倾听，不与服务对象发生言语冲突；(2)理解对方情绪，适当安抚，使用文明用语表达帮助意愿；(3)对属于职责范围内且能够解决的问题，尽快依规办理或答复；(4)对一时无法解决或不合理要求的，做好解释说明，告知依据和下一步途径；(5)必要时请窗口负责人或大厅管理人员协助处理，维护大厅正常秩序；(6)做好记录，避免矛盾激化。解析：处理群众情绪应坚持“先处理情绪，再处理事情”的原则，既要坚持依法依规，又要体现服务温度。五、案例分析题1.答案：一、存在问题：(1)未落实一次性告知制度。小王仅口头说“材