系统规划与管理师考题含答案

系统规划与管理师考题含答案一、单项选择题（每题1分，共40分）1.IT服务的核心四要素不包括以下哪一项？A.人员（People）B.流程（Process）C.技术（Technology）D.项目（Project）答案：D解析：IT服务的核心四要素为人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）、资源（Resource），简称PPTR，项目不属于核心四要素。2.以下哪种方法不属于信息系统战略规划的常用方法？A.关键成功因素法（CSF）B.战略目标集转化法（SST）C.企业系统规划法（BSP）D.甘特图法（Gantt）答案：D解析：甘特图法是项目进度管理的常用工具，不属于信息系统战略规划方法。3.IT服务生命周期的五个阶段，按先后顺序排列正确的是？A.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理B.规划设计、服务运营、部署实施、持续改进、监督管理C.监督管理、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.部署实施、规划设计、服务运营、监督管理、持续改进答案：A解析：IT服务全生命周期依次为规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理五个阶段，各阶段相互衔接、循环迭代。4.服务级别协议（SLA）的主要签署双方是？A.IT服务提供方与服务需求方B.IT服务团队内部各小组C.IT部门与财务部门D.服务供应商与上游厂商答案：A解析：SLA是IT服务提供方与客户（服务需求方）之间签署的，约定服务质量、服务级别、违约责任等内容的正式协议。5.以下关于事件管理与问题管理的说法，错误的是？A.事件管理的目标是尽快恢复服务，减少业务影响B.问题管理的目标是查找事件的根本原因，预防事件再次发生C.所有事件都必须升级为问题进行处理D.问题管理可以输出已知错误，指导事件快速处理答案：C解析：并非所有事件都需要升级为问题，通常是重复发生的、影响较大的、原因不明的事件才会启动问题管理流程。6.IT服务台的核心职能不包括以下哪一项？A.受理用户服务请求与故障申报B.跟踪事件处理进度并向用户反馈C.直接处理所有复杂技术故障D.协调各方资源解决用户问题答案：C解析：服务台是用户与IT服务部门的统一接口，主要负责一线受理、协调跟踪，复杂技术故障会派单给二线/三线技术团队处理，并非由服务台直接处理所有故障。7.配置管理中，最基本的配置单元是？A.配置项（CI）B.配置基线C.配置库D.变更请求答案：A解析：配置项（ConfigurationItem,CI）是配置管理中最基本的管理单元，指拥有唯一标识和属性的任何硬件、软件、文档等实体。8.以下哪项不属于变更管理的常规类型？A.标准变更B.紧急变更C.正常变更D.临时变更答案：D解析：变更管理通常将变更分为标准变更（预授权、低风险）、正常变更（需走完整审批流程）、紧急变更（影响重大、需快速审批）三类，临时变更不属于常规分类。9.IT服务质量管理中，PDCA循环的四个阶段依次是？A.计划、执行、检查、处置B.计划、检查、执行、处置C.执行、计划、检查、处置D.计划、执行、处置、检查答案：A解析：PDCA循环（戴明环）依次为Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Act（处置）四个阶段，是质量管理的核心方法论。10.某IT服务项目中，服务器采购成本属于以下哪类成本？A.间接成本B.可变成本C.固定成本D.运营成本答案：C解析：固定成本是指不随服务量或产出变化而变化的成本，服务器采购属于一次性的固定投入，属于固定成本。11.总拥有成本（TCO）的核算范围不包括以下哪项？A.采购成本B.运维成本C.升级换代成本D.企业主营业务利润答案：D解析：TCO是指资产从采购、使用、维护到报废全生命周期的所有成本，与主营业务利润无关。12.信息安全的三个基本属性不包括？A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性答案：D解析：信息安全的三大基本属性为保密性（Confidentiality）、完整性（Integrity）、可用性（Availability），简称CIA三元组。13.根据《网络安全等级保护条例》，等级保护对象分为几个等级？A.3个B.4个C.5个D.6个答案：C解析：网络安全等级保护将等级保护对象从低到高分为第一级到第五级，共5个等级。14.以下哪项不属于ISO27001信息安全管理体系的核心内容？A.风险评估B.风险处置C.人员绩效考核D.内部审核答案：C解析：人员绩效考核属于人力资源管理范畴，不属于ISO27001的核心内容。15.ITSS（信息技术服务标准）体系的核心是？A.过程B.服务C.质量D.人员答案：B解析：ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，核心是“服务”，涵盖IT服务的全生命周期。16.云计算中，“用户通过网络获取可扩展的计算资源，无需关心底层基础设施细节”属于哪种服务模式？A.IaaSB.PaaSC.SaaSD.DaaS答案：A解析：IaaS（基础设施即服务）提供计算、存储、网络等基础设施资源，用户无需管理底层硬件，可按需扩展。PaaS提供平台环境，SaaS提供直接可用的软件应用。17.以下关于大数据的特征，说法错误的是？A.数据量大（Volume）B.处理速度快（Velocity）C.数据类型多（Variety）D.价值密度高（Value）答案：D解析：大数据的价值密度低，即海量数据中有效信息的占比较低，需要通过分析挖掘才能获取价值。18.项目管理的十大知识领域不包括以下哪项？A.范围管理B.进度管理C.客户关系管理D.风险管理答案：C解析：项目管理十大知识领域包括范围、进度、成本、质量、资源、沟通、风险、采购、相关方、整合管理，客户关系管理不属于项目管理知识领域。19.某项目的PV（计划值）为100万元，EV（挣值）为80万元，AC（实际成本）为90万元，则该项目的成本绩效指数（CPI）为？A.0.8B.0.89C.1.125D.1.25答案：B解析：成本绩效指数CPI的计算公式为CPI=20.根据《中华人民共和国著作权法》，公民个人的作品，其发表权的保护期为？A.作者终生B.作者终生及其死亡后50年C.作品完成后50年D.首次发表后50年答案：B解析：公民的作品，发表权及财产权的保护期为作者终生及其死亡后50年，截止于作者死亡后第50年的12月31日。21.《招标投标法》规定，依法必须进行招标的项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于多少日？A.10日B.15日C.20日D.30日答案：C解析：《招标投标法》第二十四条规定，该期限最短不得少于二十日。22.IT服务持续改进的核心目标是？A.尽可能降低IT服务成本B.持续优化服务质量与效率，对齐业务需求C.扩大IT服务覆盖范围D.减少IT服务团队人员规模答案：B解析：持续改进的核心是基于业务需求，不断优化IT服务的质量、效率和成本，而非单纯追求降本或扩围。23.以下关于服务目录的说法，错误的是？A.服务目录是所有IT服务的清单B.服务目录应包含服务的级别、价格、交付方式等信息C.服务目录一旦发布就不能修改D.服务目录分为业务服务目录和技术服务目录答案：C解析：服务目录需要根据业务需求、技术变化等动态更新维护，并非一成不变。24.问题管理中，已经找到根本原因但尚未找到永久解决方案的事件，被称为？A.已知错误（KnownError）B.重大事件C.变更请求D.配置项答案：A解析：已知错误是指已识别出根本原因，但尚未制定永久解决方案的问题或事件，可通过临时方案快速恢复服务。25.某IT服务项目的服务时间为7×24小时，某月（30天）的故障停机时间共4.32小时，则该月的服务可用性为？A.99.4%B.99.5%C.99.8%D.99.9%答案：A解析：服务可用性计算公式为可用性=26.以下哪项不属于IT服务运营阶段的核心流程？A.事件管理B.问题管理C.服务级别管理D.部署实施管理答案：D解析：部署实施属于IT服务生命周期的独立阶段，不属于运营阶段的流程。27.以下关于IT服务外包的说法，错误的是？A.服务外包可以帮助企业聚焦核心业务B.服务外包不存在任何风险C.服务外包需要签订明确的SLAD.服务外包需要建立有效的监督管理机制答案：B解析：服务外包存在信息安全、服务质量失控、成本超支等多种风险，需要进行全面的风险管理。28.信息安全风险评估的基本要素不包括？A.资产B.威胁C.脆弱性D.绩效答案：D解析：信息安全风险评估围绕资产、威胁、脆弱性三个核心要素展开，通过风险分析确定风险等级，绩效不属于风险评估要素。29.六西格玛管理的核心目标是？A.将缺陷率降低到百万分之3.4以下B.完全消除所有缺陷C.实现零成本运营D.提升员工满意度答案：A解析：六西格玛（6σ）的核心是通过持续改进，将过程的缺陷率控制在百万分之3.4以内，即99.99966%的合格率。30.以下哪项属于IT服务的间接成本？A.一线服务人员工资B.服务器硬件采购成本C.办公场地分摊的房租D.项目专用工具采购费答案：C解析：间接成本是指无法直接归集到某一服务项目、需要分摊的成本，办公场地房租属于公共费用，需要分摊到各服务项目，属于间接成本。A、B、D均为直接成本。31.ITIL4框架的核心指导思想是？A.服务价值系统（SVS）B.四维度模型C.持续改进D.服务生命周期答案：A解析：ITIL4的核心是服务价值系统（ServiceValueSystem,SVS），强调通过服务共同创造价值，包含指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进等组成部分。32.以下关于变更管理的说法，正确的是？A.所有变更都必须经过最高管理层审批B.紧急变更可以不经过任何审批直接实施C.标准变更由于风险低，可预先授权实施D.变更实施后不需要进行验证答案：C解析：标准变更是指低风险、高频次、有成熟操作流程的变更，可预先授权，无需每次走完整审批流程；紧急变更也需要紧急变更委员会（ECAB）审批，不能直接实施；所有变更实施后都需要验证效果。33.系统规划的主要任务不包括以下哪项？A.制定信息系统的发展战略B.确定信息系统的总体架构C.编写系统详细设计文档D.制定项目实施计划答案：C解析：系统详细设计属于系统开发阶段的工作，不属于系统规划阶段的任务。34.根据《政府采购法》，政府采购的主要方式是？A.公开招标B.邀请招标C.竞争性谈判D.单一来源采购答案：A解析：公开招标是政府采购的主要采购方式。35.以下哪种工具常用于IT服务的趋势分析与预测？A.甘特图B.控制图C.趋势图（运行图）D.帕累托图答案：C解析：趋势图（运行图）通过绘制数据随时间的变化轨迹，用于分析趋势、预测未来表现；甘特图用于进度计划，控制图用于过程稳定性监控，帕累托图用于找主要问题。36.IT服务监督管理的核心依据是？A.服务级别协议（SLA）B.服务目录C.管理制度D.行业标准答案：A解析：IT服务监督管理以SLA为核心依据，对比实际服务表现与约定的服务级别，评估服务质量，督促服务提供方达标。37.（英文题）WhichofthefollowingisNOTacoreprocessofITserviceoperation?A.IncidentManagementB.ProblemManagementC.ServiceDesignD.RequestFulfillment答案：C解析：ServiceDesign（服务设计）属于IT服务生命周期的独立阶段，不属于运营阶段的核心流程；IncidentManagement（事件管理）、ProblemManagement（问题管理）、RequestFulfillment（请求履行）均为运营阶段流程。38.（英文题）ThecoregoalofITservicecontinualimprovementisto？A.reducecostonlyB.alignITserviceswithchangingbusinessneedsC.increasethenumberofITstaffD.expandthescopeofITinfrastructure答案：B解析：IT服务持续改进的核心目标是使IT服务与不断变化的业务需求保持对齐，而非单纯降本或扩规模。39.数字化转型中，IT部门的角色应从传统的成本中心向什么方向转变？A.利润中心B.业务赋能中心C.运维中心D.数据中心答案：B解析：数字化转型背景下，IT部门不再仅仅是提供技术支持的成本中心，更要成为业务的赋能中心，支撑业务创新与增长。40.以下哪项不属于IT服务质量管理的常用工具？A.服务质量差距模型（SERVQUAL）B.平衡计分卡（BSC）C.鱼骨图D.关键路径法（CPM）答案：D解析：关键路径法（CPM）是项目进度管理的工具，不属于质量管理工具；SERVQUAL是服务质量评价模型，平衡计分卡可用于服务绩效评价，鱼骨图用于质量问题原因分析，均属于质量管理工具。二、案例分析题（每题20分，共40分）1.【案例背景】某中型制造业企业拥有员工1200人，信息中心下设服务台2人、运维技术组6人，负责企业内部办公系统、生产管理系统、网络及终端的运维服务。近期企业收到大量员工投诉，主要反馈包括：故障申报后无人跟进、同类故障反复出现、处理时长无法预期、部分业务系统故障导致生产中断等。经统计，该企业上季度IT服务相关数据如下：（1）事件平均响应时间为45分钟，SLA约定为15分钟内响应；（2）事件平均解决时长为8小时，SLA约定为4小时内解决；（3）重复发生的同类事件占总事件量的35%；（4）服务台每月转派给技术组的事件中，有20%属于简单操作类问题（如密码重置、软件安装）。请结合案例回答以下问题：（1）请指出该企业IT服务运营管理中存在的主要问题。（8分）（2）请简述事件管理与问题管理的区别与联系。（6分）（3）请针对该企业的现状，提出提升SLA达成率的具体改进措施。（6分）答案：（1）存在的主要问题（每点1分，答出8点即可得8分）：①服务台人员配置不足，响应速度慢，未达到SLA约定的响应时间要求；②服务台未建立分级处置机制，大量简单操作类事件直接转派技术组，占用技术组资源，导致复杂事件处理效率低；③未建立有效的事件跟踪与反馈机制，用户无法获知故障处理进度，导致投诉；④未有效开展问题管理，同类事件重复发生率高，未从根本上解决问题；⑤事件处理缺少分级优先级机制，业务系统故障与终端故障处理优先级无差异，导致业务影响扩大；⑥知识库建设不完善，缺少常见问题的解决方案，一线处理能力不足；⑦SLA落地监控不到位，未及时发现服务质量偏差并采取纠正措施；⑧运维团队人员能力或数量不足，导致事件解决时长超出约定标准。（2）事件管理与问题管理的区别与联系（6分）：区别（4分，每点2分）：①目标不同：事件管理的目标是尽快恢复服务，减少业务影响，强调速度；问题管理的目标是查找事件的根本原因，制定永久解决方案，预防同类事件再次发生，强调根本解决。②处理优先级不同：事件管理优先考虑业务影响，按事件的紧急度和影响度确定优先级；问题管理按问题的风险程度和发生频率确定优先级。联系（2分，答出核心即可）：事件管理是问题管理的输入，重复发生、影响重大的事件会升级为问题；问题管理输出的已知错误、永久解决方案可以指导事件管理快速处理同类事件，降低事件发生率和处理时长。（3）提升SLA达成率的具体措施（每点1分，答出6点即可得6分）：①补充服务台人员，或引入智能客服机器人处理简单咨询类事件，提升响应速度；②建立服务台一线处置机制，将密码重置、软件安装等简单事件固化为服务台标准操作，减少技术组转派量；③建立事件全流程跟踪与反馈机制，通过短信、企业微信等方式实时向用户同步处理进度；④启动问题管理流程，针对重复发生的高频事件排查根本原因，制定永久解决方案，降低重复发生率；⑤完善事件优先级矩阵，根据业务影响度和紧急度分级处理，优先保障生产系统等核心业务的事件处理；⑥建设运维知识库，沉淀常见问题的解决方案，提升一线和二线团队的处理效率；⑦建立SLA实时监控与预警机制，及时发现超时风险，提前干预；⑧优化运维团队人员结构，加强技能培训，提升复杂事件的处理能力。解析：本题考查IT服务运营阶段的核心流程（事件管理、问题管理、服务级别管理），需结合案例背景中的数据和问题，对应知识点展开分析，答题时需结合案例场景，不能仅罗列理论概念。2.【案例背景】某城市商业银行将核心业务系统的运维服务外包给某专业IT服务商，双方签署的SLA约定如下：（1）核心业务系统月度可用性不低于99.95%；（2）计划性停机每月累计不得超过2小时，且需提前7天告知银行；（3）非计划性故障停机，每年累计不得超过4.38小时。2024年10月（按自然月31天计算），该核心系统发生如下事件：（1）10月10日，进行版本升级计划性停机，持续1.5小时，提前10天告知银行；（2）10月18日，数据库故障导致非计划性停机，持续45分钟；（3）10月25日，网络设备故障导致非计划性停机，持续30分钟。服务商在月末提交的服务报告中，称本月系统可用性达到99.96%，满足SLA要求。请结合案例回答以下问题：（1）请计算该核心系统2024年10月的实际可用性（仅统计非计划性停机），并说明服务商的说法是否正确。（写出计算过程，结果保留4位小数，6分）（2）请简述IT服务可用性管理的5个核心关键指标。（4分）（3）作为银行方的系统规划与管理师，请你提出降低核心系统非计划性停机时长的具体措施。（10分）答案：（1）计算过程与结论（6分）：第一步：计算10月总服务时长：$$总时长=31\text{天}\times24\text{小时/天}=744\text{小时}$$（2分）

第二步：计算当月非计划性停机总时长：

$$非计划停机总时长=45\text{分钟}+30\text{分钟}=75\text{分钟}=1.25\text{小时}$$（2分）

第三步：计算实际可用性：

$$可用性=\frac{总时长-非计划停机时长}{总时长}\times100\%=\frac{744-1.25}{744}\times100\%\approx99.8320\%$$（1分）

结论：服务商的说法不正确，实际可用性约为99.8320%，低于SLA约定的99.95%，未达到服务级别要求。（1分）

（2）可用性管理的核心关键指标（每点0.8分，共4分，答出5个即可）：

①可用性（Availability）：指服务在约定时间内处于可正常使用状态的比例；

②可靠性（Reliability）：指服务在规定时间内无故障运行的能力；

③平均无故障时间（MTBF）：指系统两次相邻故障之间的平均正常运行时间；

④平均故障修复时间（MTTR）：指系统从发生故障到恢复正常服务的平均时间；

⑤故障恢复点目标（RPO）：指灾难发生后，系统和数据必须恢复到的时间点要求；

⑥故障恢复时间目标（RTO）：指灾难发生后，系统从停顿到恢复正常的时间要求。

（3）降低非计划性停机时长的措施（每点2分，答出5点即可得10分）：

①架构优化：采用集群、冗余、负载均衡等技术，消除单点故障，提升系统整体可靠性；

②主动运维：建立常态化的健康检查机制，定期对服务器、数据库、网络设备进行巡检，提前发现隐患并处置；

③故障预警：部署全链路监控系统，对系统性能、资源使用率等指标进行实时监控，设置阈值预警，在故障发生前提前干预；

④应急预案：制定完善的故障应急预案，定期开展应急演练，提升故障响应和处置效率，缩短MTTR；

⑤变更管控：严格执行变更管理流程，对所有生产环境变更进行风险评估和审批，减少因变更导致的故障；

⑥知识库建设：沉淀典型故障的处理方案，建立故障快速定位和处置机制，提升故障处理效率；

⑦服务商管理：明确服务商的故障响应和处理要求，建立与服务质量挂钩的考核与处罚机制，督促服务商提升运维质量；

⑧容灾备份：建设同城或异地容灾系统，在发生重大故障时可快速切换，降低业务中断时间。

**解析**：本题考查IT服务可用性管理的相关知识，包含计算、概念和实践应用三个层次。计算时需注