第08章 客服类电商机器人

数智电商AI+RPA实战教程清华大学出版社第8章客服类电商机器人本章学习目标：通过本章学习，学生应该能够：了解电子商务客户管理的概念、特征及流程。了解售前、售中、售后客服业务流程。了解售前、售中、售后客服电商机器人的应用场景。引导案例：客户服务助力企业获得客户忠诚度

第8章客服类电商机器人某电子商务公司主要经营女装/女鞋/女包/饰品/家具类，在某跨境电商平台上开设了八个站点。有一天，客户A女士浏览该公司的店铺，对一件刺绣衬衫感兴趣，随即向客服询问该产品的制作工艺、付款方式、优惠政策、发货地、物流时常等问题。在得到确切的回复后，A女士拍下了该商品。过了两天，A女士收到了该商品，却发现卖家发的衬衫尺寸并非自己原先选择的号码，于是对卖家提出投诉。该公司客服人员在检查仓库时发现，原来客服人员与仓库管理人员之间沟通出现了疏漏，拿错了尺寸，导致发错商品。客服人员第一时间向A小姐道歉，并主动提供几种解决方案，1.无需退货，卖家补发正确尺寸的商品；2.无需退货，卖家退款50%；3.A小姐退回商品，卖家全额退款。A小姐结合自身情况，选择了第一个选项，请卖家及时补发正确尺寸的商品。客服及时安排补发，并把单号告知A小姐，以便查看物流信息。A小姐收到商品后，客服人员主动联系了A小姐，询问对新收到的商品是否满意，并再次为之前的疏忽道歉，同时介绍了老客户的优惠政策，期待A小姐再次光临。A小姐感受到了卖家的诚意，一扫之前不太好的购物体验，并对客服的服务进行了好评。那之后，A小姐时常浏览或者选购该店铺的商品。请思考：卖家如何通过客户服务提高客户满意度，从而获得客户忠诚？客户服务工作中的各个环节分别为获得客户忠诚起到什么作用？电子商务客户管理概述1目录Contents售中客服电商机器人3售前客服电商机器人2售后客服电商机器人48.1什么是电子商务客户管理？电子客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据库和数据挖掘等智能化信息处理技术，把客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和忠诚度的过程。

客户关系管理流程8.1.1电商客服运营工作概述1.1电子客户关系管理必须以营销思想为基础，以技术为手段，以客户为中心。将各种客户信息数据化储存，以数字化技术驱动决策，终端操作自动化，为客户的个性化需求提供制定化解决方案的系统工程。该系统包含操作层、分析层和协作层。电子客户关系管理系统1.18.1.2AI+RPA客服运营价值分析由AI驱动的RPA机器人可以读取和处理复杂的非结构化数据（如图片、声音、文档等）。借助自然语言处理技术，RPA机器人可以理解人类语言的情感和情景。通过从人类的纠正学习，机器人可以随着实践的推移而改进，从而提高整体效率。AI对RPA的赋能不仅突破自动化的场景壁垒，有力促进了RPA场景的延伸，实现对业务场景更广泛的支持。另外，AI对RPA产品自身的能力提升也是非常显著的，有利于打通产业价值链的各个环节，形成产业流程闭环优化，可以说RPA解决了AI的“最后一公里”问题。为整体产业变革带来更深远的意义。8.2售前客服电商机器人

售前客户服务主要是指的工作内容主要是从事引导性服务，比如迎接客户、推荐产品、回答客户、下单指引等。从客户开始咨询到拍下产品付款的整个工作环节都属于售前客户服务的业务范畴。

电商机器人在微信加粉场景中的应用搜集客户微信信息客户微信汇总，录入；逐一添加客户微信好友；确认客户微信是否有效；在原始表格里备注添加结果；添加完毕

电商机器人在精准信息推送场景中的应用根据客户画像进行客户分级分类；针对不同层级客户，编辑针对性信息（文字、图片、短视频）；确认客户信息是否有效；发送编辑好的信息；备注发送结果；发送完成8.3售中客服电商机器人

售中环节是指从客户下单后到客户签收货物这个阶段，该阶段的业务范围包含订单处理、物流跟踪、关联产品定向推荐、特殊订单处理等。这些业务主要是企业与客户之间的信息交流，拉近与客户的距离，加深感情。在该阶段，卖家的服务质量是决定客户是否购买的重要因素。信息交流的内容主要是企业的产品或服务的详情。电商机器人在询盘场景中的应用

确认客户是否在线；识别客户提出的问题，并分类；若是常见问题，按规定话术回答；若是新问题，立刻反馈相关业务部门，并跟踪回复；确认客户问题是否解决；标注新问题，更新FQA,补充话术8.4售后客服电商机器人

售后客户服务工作主要集中在售后评价的管理和客诉处理两方面。客户服务中的评价管理主要包含好评回复、催促评价和修改评价。客户的好评能够起到“四两拨千斤”的在作用，可促进商品的曝光和二次转化。电商机器人在客户评价、投诉管理场景中的应用

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