第09章 物流类电商机器人

第9章物流类电商机器人本章学习目标：通过本章学习，学生应该能够：掌握电商物流的定义、物流与电商物流的关系、电子商务物流模式；掌握电商物流数字化转型需求与AI+RPA电商物流价值掌握电商物流发货的基本工作流程，理解物流发货机器人的应用掌握电子商务物流仓储物流流程，理解RPA应用掌握退货退款物流业务流程，理解电商退货退款物流机器人应用引导案例：唯品会多年践行“7天无理由退货”唯品会多年践行“7天无理由退货”早于“3·5”新版《消费者权益保护法》规定针对网络购物新情况，2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》正式实施，七天退货正是此次新消法备受关注的一大亮点：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。第9章物流类电商机器人电子商务物流概述1目录Contents仓储物流机器人3发货物流机器人2退货退款物流机器人41电子商务物流概述一、电商物流工作概述（一）物流概述物流的概念：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流的分类：按空间可分为国际物流、区域物流、国内物流和地区物流；按性质可分为社会物流、行业物流和企业物流；按作用可分为宏观物流和微观物流；按过程可分为供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物物流。1电子商务物流概述一、电商物流工作概述（一）物流概述企业物流：主要指生产企业物流和商业企业物流。物流的功能：物流系统的基本功能包括运输、包装、装卸、储存、流通加工、配送等。1电子商务物流概述一、电商物流工作概述（二）电子商务物流的作业流程电子商务物流：电子商务物流是电子商务环境下的现代物流，是指电子化、网络化后的信息流，商流，资金流下的物资或服务的配送活动，包括无形商品的网络传送和有形商品的物理传送。电子商务下的物流作业流程：电子商务下的物流作业流程与传统的物流作业流程在本质上没有区别，所不同的是电子商务物流流程的运作是基于网络信息技术而展开的。1电子商务物流概述（二）电子商务物流的作业流程电子商务物流的一般过程1电子商务物流概述电子商务物流的作业流程1电子商务物流概述一、电商物流工作概述（三）电子商务物流模式自营物流模式：企业在经营电子商务时可通过不断整合自身资源、吸收外界资源、搞好自身物流网络建设，形成适合自己的物流配送体系。第三方物流：第三方物流是独立于供（第一方）需（第二方）双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。战略联盟模式：战略联盟模式是电子商务企业与第三方物流企业，由业务伙伴关系向战略伙伴关系转换的模式。1电子商务物流概述二、AI+RPA电商物流价值分析（一）电商物流数字化转型需求物流行业数字化转型需求：物流行业作为统一商品市场的核心基础设施，需要向数字化、智能化发展，以满足日益多样化、复杂化的物流需求电商行业的主要痛点：（1）多系统交互难；（2）数据处理量大。1电子商务物流概述二、AI+RPA电商物流价值分析（二）AI+RPA是实现电商物流数字化转型重要工具

电商物流行业是RPA最主要的应用行业之一，在电商物流行业中存在大量后台操作，大量企业仍然采用人工手动执行多种业务流程，包括收件信息录入、预计送达时间更新、订单跟踪、库存管理等。1电子商务物流概述二、AI+RPA电商物流价值分析（三）AI+RPA电商物流价值序号RPA能为企业带来的价值1减少从内部系统到B2B门户的手动数据输入2收集来自不同格式和环境的结构化与非结构化数据并进行处理3安排和跟踪货件4收集运费账单支付5生成和收集发票6确保交付证明7自动阅读电子邮件、安排日程1电子商务物流概述二、AI+RPA电商物流价值分析（三）AI+RPA电商物流价值RPA在物流行业的应用场景自动发货（物流单据制作）物流状态更新自动订舱机器人货物状态查询物流信息识别对比2

发货物流机器人一、电商物流发货的基本工作流程（一）接受订单：接受客户订货的方式也渐渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货资料的电子订货方式。（二）订单处理：订单处理分人工和计算机两种形式。计算机处理则速度快、效率高、成本低，适合大量的订单处理，目前，大多数电商企业主要采取后一种形式。2

发货物流机器人一、电商物流发货的基本工作流程图订单处理的基本内容及步骤2

发货物流机器人一、电商物流发货的基本工作流程（三）订单的确认：货物的确认；客户信用的确认；订单形态确认（四）设立订单号码：每一份订单都要有单独的订单号码，此号码一般是由控制单位或成本单位来指定。（五）建立客户档案：收集客户档案资料；客户档案的分类整理；建档工作注意事项。（六）订单资料处理输出：订单资料经上述处理后，即可开始印制出货单据，开展后续的物流作业。2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用RPA机器人可以根据预定的时间周期从不同系统中查询待运货物并自动生成物流订单。然后在物流供应商的系统中自动生成运单或订单。物流操作人员仅需关注异常情况并调整物流订单，极大降低工作量的同时也确保了数据的准确性。2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用（一）物流发货任务情景1.订单管理系统（或多渠道获取订单）（1）电商平台系统中的订单。如淘宝网、京东、1号店等等平台；（2）电商ERP系统中的订单；（3）电商公司手工方式输入的订单，保存在相关文件中；（4）零售POS系统中的订单2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用（一）物流发货任务情景2.对多渠道订单进行管理（1）订单统一管理（2）拆/合单管理；（3）截单管理；2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用（一）物流发货任务情景3.自动生成物流订单

根据管理物流渠道系统和根据订单系统中订单待运信息，自动操作生成物流订单，在物流供应商的系统中自动生成运单或订单。2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用

（二）需求收集

在没有应用RPA机器人前，公司客服根据运单信息表，手动将物流运单号填写物流渠道系统，该业务流程有以下三个方面痛点：

（1）每天需要录入的物流信息比较多，填写数据耗费大量的人力；

（2）业务时效性要求较高，待处理数据庞杂且精准度要求高，容易出错；

（3）工作附加值低，造成员工职业成长缓慢，离职率高。2

发货物流机器人二、物流发货机器人设计与应用

（二）需求收集

在没有应用RPA机器人前，公司客服根据运单信息表，手动将物流运单号填写物流渠道系统，该业务流程有以下三个方面痛点：

（1）需要录入的物流信息比较多，填写数据耗费大量的人力；

（2）业务时效性要求较高，数据庞杂且精准度要求高，容易出错；

（3）工作附加值低，造成员工职业成长缓慢，离职率高。（三）流程设计与开发实在公司开发是机器人为例，机器人是如何执行发货流程。3仓储物流机器人一、仓储物流业务流程分析

（一）仓储物流概述仓储物流（WarehousingLogistics），就是利用自建或租赁库房、场地、储存、保管、装卸搬运、配送货物。仓储是电商物流与供应链中的库存控制中心。仓储是电商物流与供应链中的调度中心；仓储是电商物流与供应链中的增值服务中心。3仓储物流机器人一、仓储物流业务流程分析（二）仓储物流作业基本流程物流仓储基本作业流程都离不开以下几个环节：订单处理作业、采购作业、入库作业、盘点作业、拣货作业、出库作业和配送作业等几个环节。3仓储物流机器人电商仓储中心业务的一般作业流程3仓储物流机器人二、仓储物流机器人设计与应用以快递物流为例，快递物流查询机器人的应用。演示RPA机器人运行过程：4

退货退款物流机器人一、电商退货退款物流业务流程分析（一）退货物流概述1.退货物流产生的原因：（1）法律法规；（2）信息不对称；（3）消费者驱动；（4）竞争驱动；（5）商品本身原因2.常见售后退货退款类型：通常支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。3.电商企业退货物流管理策略：优化网上交易环节，预防或减少退货物流；完善退换货管理体系，提高退货物流管理效率；提高退换货的处理效率。4

退货退款物流机器人一、电商退货退款物流业务流程分析（二）电商企业退换货工作流程1.实物商品退货流程：（1）用户已付款，订单尚未发货；（2）订单已发货，用户申请退款；（3）仅换货，不退款2.

虚拟商品：由于虚拟商品不存在物质性的质量问题，所以不会有换货的功能。4

退货退款物流机器人二、电商退货退款物流机器人设计与应用（一）任务情景描述电商平台退货换货物流基本流程如下：第1步：登录电商系统。第2步：进入退款售后管理页面第3步：根据退货原因选出指定订单第4步：检测物流情况是否已经入库第5步：进行质量问题的登记操作第6步：不符合规则的退货申请发送消息给顾客4

退货退款物流机器人二、电商退货退款物流机器人设计与应用（二）需求痛点分析[1]电商退货退款处理要消耗大量的人力物力；[2]客户可能随时提出退货退款的申请需求，客服人员难以及时处理，[3]退货退款服务操作琐碎，容易出现失误造成损失。4

退货退款物流机器人二、电商退货退款物流机器人设计与应用（三）流程设计与应用1.流程设计（1）在电商平台后台自动筛选出买家已发货的信息，自动筛选退货退款商品，即物流已签收的商品，自动复制该商品退货单号。（2）自动判断退货商品是否