导游服务费与小费收取合规说明（出境版）

导游服务费与小费收取合规说明（出境版）适用说明：本说明适用于出境旅游业务中旅行社向本社导游、领队人员及其合作地接机构所作的关于服务费构成与小费收取边界的合规告知，同时作为导游、领队人员签署的合规承诺文件，明确自愿小费与违规索取的界限、内部处理规则及相应责任，供旅行社出境业务部门在行前培训、地接管理及年度合规签署时使用，与行前说明会材料配套执行。一、总则第一条本说明所称导游服务费，是指游客支付的旅游费用中用于支付导游、领队全程讲解、组织、翻译与应急服务劳动报酬的部分，应计入旅游合同报价并向游客明示，旅行社不得将其拆分变相加价，也不得以服务费名义在行程中另行向游客收取。导游、领队的服务报酬由旅行社按劳动合同或合作协议支付，不得依赖游客现场支付的小费作为主要收入来源，旅行社应在薪酬结构上保障导游、领队的基本收入，确保其不因拒绝违规收费而遭受收入损失。第二条本说明所称小费，是指游客在完全自愿基础上对服务人员表达的额外酬谢，金额与是否支付均由游客自行决定，任何一方不得设定标准、不得摊派、不得代收归集。导游、领队不得以任何方式向游客索要小费，也不得委托他人代为索取或暗示，不得因游客未支付或支付金额较少而降低服务标准、拖延服务、区别对待或发表不当言论。第三条出境旅游目的地存在支付小费社会惯例的，旅行社应在旅游合同、行程告知书或行前说明会上向游客书面提示当地惯例及参考标准，并明确说明该支出属自愿性质、与旅行社收取的团款无关，游客不支付亦不影响其依约获得的服务品质；提示内容不得写成必须支付或统一收取，不得由导游、领队现场代收或统一归集，也不得将代收款项记入旅行社账目；行程文件中涉及外币金额的，应同时标注参考汇率与折算口径第四条旅游合同与行程文件应逐项列明团费所含项目与服务费构成，行程告知书应与合同约定保持一致，对行程中可能产生的额外费用（签证费、口岸费、酒店税、自费项目参考价等）作出明示；游客对费用构成提出询问的，旅行社及导游、领队应据实说明，不得以含糊表述诱导游客现场付费。二、合规要求第五条旅行社应每年组织导游、领队参加出境服务合规培训，内容包括目的地小费惯例、禁止回扣规定、游客投诉案例与应急处理流程，培训后组织签署本说明及承诺书并留存记录，培训签到表、课件与签署文件保存期限不少于本说明第条约定的存档年限；新入职及新合作人员应在首次派团前完成培训与签署；未完成签署的人员不得派团出境。第六条导游、领队在带团期间应遵守下列要求：不得向游客直接或暗示索取小费、红包或其他财物；不得以行程服务为由要求游客按人头支付固定费用；不得与境外地接社、商店、自费项目经营者约定或收受回扣、人头费、购物佣金；不得将游客是否支付小费与房间安排、座位安排、讲解热情程度等挂钩；不得代境外地接人员向游客转达任何付费要求；境外服务人员提出付费要求时，领队应向游客说明该要求与旅行社及行程安排无关，并如实记录上报第七条游客主动、自愿给予小费的，导游、领队可以接受，但应当场表达谢意，不得主动开价、比价或以肢体语言、反复提示等方式施加压力；游客以集体形式支付的团队性酬谢，应如实告知全体成员并遵守旅行社关于团队款项处理的规定；旅行社明令禁止收取的团组，导游、领队应婉言谢绝并做好解释说明，避免与游客发生争执；游客坚持支付的，领队应记录金额与用途并报告旅行社第八条境外段地接导游存在索要小费行为的，我方领队应及时劝阻并记录时间、地点、金额与在场人员，劝阻无效的应第一时间报告旅行社值班负责人，由旅行社与地接社交涉并保留书面往来记录，交涉记录应载明涉及团队、时间与金额，作为结算扣减与追责依据；不得以游客名义垫付或由旅行社变相摊派给游客。因地接方违规引发游客投诉的，旅行社应依约向地接方追责并在结算中相应扣减；情节严重或拒不整改的，旅行社有权依约解除与该地接方的合作协议第九条导游、领队不得在行程中组织、引导游客参加行程外购物或自费项目并从中获利；经游客书面要求并经旅行社同意增加的项目，应按旅行社公示的收费价目表执行并开具凭证，收入全部纳入旅行社账户管理，不得经个人账户或第三方账户中转；游客要求退改的，按旅行社公示的退改规则办理并保留游客签字凭证第十条旅行社应将导游、领队服务费、带团补贴的发放记录与团队款项收支单独立账，与小费、佣金性质的资金严格区分；财务部门对带团报销中出现的异常现金支出、大额零散票据应依法履行审核职责，发现回扣线索的应及时报告合规负责人，合规负责人应建立线索登记与核查台账，重大线索及时报告旅行社负责人并决定是否移送有关机关第十一条旅行社设立合规监督渠道，监督电话________、监督邮箱________，游客及从业人员均可就小费与回扣问题投诉举报，旅行社应在五个工作日内启动核查；旅行社对举报人信息予以保密，不得因举报对员工作出不利处理，查实的举报线索应记入整改台账。三、责任与处理第十二条导游、领队违反本说明第六条、第七条、第九条约定，索要小费、收受回扣或私设收费项目的，一经查实应向旅行社支付违约金________元/次，并退还违规所得；由此引发游客投诉、行政处罚或对外赔偿的，相关责任由行为人依法承担，旅行社应同步向游客做好解释与善后安排，旅行社先行赔付的有权向行为人全额追偿。第十三条违规行为情节轻微、初次发生且及时改正、未造成游客损失的，旅行社可酌情以批评教育、书面警示、扣减当次带团奖励等方式处理；情节严重、屡次发生或引发重大投诉的，旅行社有权解除劳动合同或合作协议，并将其列入不再合作名单，名单信息在行业内部合规通报范围内使用，不得用于超越合规目的的其他用途，涉嫌违法犯罪的移送有关机关处理，移送材料应包含查证事实、金额与相关凭证第十四条导游、领队离职或合作终止后，旅行社发现其在职期间存在本说明所列违规行为的，仍可依照本说明及原协议追究责任；相关人员应配合旅行社完成调查、对账与外部处理，拒不配合的，旅行社有权在应付未付款项中先行扣除经查实的损失金额。第十五条旅行社及其工作人员不得向导游、领队摊派带团人头费或强制收取管理费，不得以内部承包、挂靠等方式规避自身合规责任；违反本说明规定向游客违规收取费用的，旅行社依法承担相应法律责任，并对内部责任人另行追责。第十六条因小费、回扣问题引发游客投诉的，旅行社应在受理后________个工作日内核实并书面答复游客，答复内容应载明核查过程、处理依据与结果，同时将投诉记录、处理结论及整改情况存档备查；查实违规的，按第十二条、第十三条处理并向投诉游客退还相关款项，未查实的应向游客说明理由与证据情况。四、期限、送达、争议解决与生效第十七条本说明及所附承诺自签署之日起适用，适用于签署人在旅行社在职或合作期间的全部带团活动；旅行社修订本说明的，应提前________日公示并重新组织签署，旧版自新版生效之日起停止适用，修订记录经合规负责人签字确认；修订内容涉及违约金或处理标准调整的，应在修订说明中逐项列明变化，历史版本存档保存不少于________年。第十八条旅行社向导游、领队送达本说明及修订版本，采用当面签收、工作群公示、电子邮件发送等方式之一即视为完成告知；签署人应在收到后________日内签署确认，逾期未签署且未提出书面异议的视为已知悉并接受。签署人联系信息变更的，应于变更之日起________日内告知旅行社，未告知的按原方式送达即发生效力；签署人出国带团期间，可通过其紧急联系人转达紧急事项。第十九条因本说明的理解与执行发生争议的，双方应先协商解决；涉及劳动关系的争议，可依法申请劳动争议调解、仲裁，对仲裁裁决不服的依法提起诉讼；涉及合作关系或游客权益的争议，可申请人民调解或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。第二十条本说明作为旅行社与导游、领队所签劳动合同或合作协议的合规附件，与主合同具有同等效力；本说明与主合同约定不一致的，以本说明为准。本说明自公示期满且签署人完成签署之日起生效，一式两份，旅行社与签署人各执一份，签署原件由旅行社存入员工合规档案。承诺本人已完整阅读并理解上述说明，承诺在带团过程中不向游客索要小费、不收受回扣、不私设收费项目，如实报告境外地接环节的违规情形，并接受旅行社依据本说明进行的监督、考核与处理；如违反上述承诺，自愿承担本说明及主合同约定的违约责任，并配合旅行社完成相关调查与外部处理。签署人（导游/领队）：________身份证号：________________导游证/领队证编号：________________联系电话：________________签署日期：________年________月________日风险提示一、向游客强制或变相强制收取小费、组织购物收取回扣属于法律法规明确禁止的行为，旅行社与行为人可能同时面临行政处罚、民事赔偿与声誉损失，佣金安排无论以何名目记账均不能免责。二、对当地小费惯例的提示必须在旅游合同与行程文件中以书面自愿性表述完成并留存发放证据，仅凭导游口头告知或行程中临时说明，一旦发生争议旅行社难以证明已尽到提示义务，可能被判承担退费与赔偿责任，并影响旅行社质量保证金与信用评级，情节严重的还可能被限制出境游业务经营，相关处罚信息依