《如何服务好客户‑暖心体检》测试卷及答案

《如何服务好客户‑暖心体检》测试卷及答案一、单项选择题（共10题）1.递交体检表时，下列操作正确的是（）[单选题]*A.单手将表单扔向客户B.双手持文件夹两侧，文字朝向客户，上身微倾(正确答案)C.指尖夹表单递出D.客户还没接稳就松手2.检中引导客户行走，工作人员应走在客户什么位置（）[单选题]*A.正后方紧跟着B.左前方约1米，配合客户步速(正确答案)C.右后方D.跑到客户前面很远位置3.迎客站姿的禁止行为包含（）[单选题]*A.挺胸收腹，双肩放平B.靠墙倚靠、玩手机、面无表情(正确答案)C.手轻放于腹前D.目光平视客户4.客户物品掉落地面，正确蹲姿服务是（）[单选题]*A.弯腰撅臀伸手去捞B.屈膝下蹲，上身挺直捡拾，双手归还物品(正确答案)C.站着用脚把物品勾过来D.假装没有看见直接走开5.客户等待时间比较久，以下哪句属于标准服务话术（）[单选题]*A.等着吧，还没排到你B.不好意思让您久等了，前面还有两位，我帮您留意着(正确答案)C.人多都得等，没办法D.不要催，排队就好了6.客户对体检套餐项目有疑问，规范说法是（）[单选题]*A.这个不清楚，你自己看套餐B.我帮您确认一下套餐包含项目，稍等我查一下(正确答案)C.套餐写好了自己看D.我不知道，别问我7.处理客户投诉的总原则是（）[单选题]*A.先处理心情，再处理事情(正确答案)B.客户一开口就立刻反驳辩解C.直接告知客户这不是我的问题D.全部推给领导处理8.体检报告出具慢引发投诉，主要根源是（）[单选题]*A.客户性子太着急B.未主动告知报告时效，缺少客户预期管理(正确答案)C.客户看不懂报告D.设备出现永久故障9.暖心体检检中需要严格落实哪项制度（）[单选题]*A.多人同时进入诊室B.一人一检，杜绝诊室人员堆积(正确答案)C.客户自行维持现场秩序D.不限制诊室进入人数10.PPT中暖心体检的公式为（）[单选题]*A.效率+速度B.规范+耐心+主动+共情(正确答案)C.环境+设备D.处罚+制度二、多项选择题（共5题）1.检中引导手势的正确要求有（）*A.五指并拢，掌心斜向上(正确答案)B.手臂自然伸直，高度与胸平齐(正确答案)C.转弯处回头示意说“这边请”(正确答案)D.可以单根手指指点方向2.针对老年客户，需要落实的服务有（）*A.放慢语速、适当提高音量(正确答案)B.关键信息重复一遍(正确答案)C.优先安排，减少等待(正确答案)D.搀扶上下台阶，提醒慢走(正确答案)3.客户发火投诉，标准处理三步流程包含（）*A.倾听不打断，点头回应，让客户说完(正确答案)B.道歉共情，不给自己推卸责任(正确答案)C.能解决当场解决，不能解决及时上报升级(正确答案)D.立刻打断客户，急于解释4.属于检前暖心预判服务的内容有（）*A.预约错峰分流，减少扎堆排队(正确答案)B.提前告知体检流程与注意事项(正确答案)C.提前告知报告出具时效，做好预期管理(正确答案)D.维护诊室内部秩序5.闭环整改管理包含哪些步骤（）*A.分类梳理问题，深挖问题根源(正确答案)B.共情沟通，化解客户负面情绪(正确答案)C.明确整改方案，责任落实到人(正确答案)D.风险前置，从源头防范投诉(正确答案)三、判断题（共5题，对√，错×）1.采血操作可以直接对客户说：“手伸出来，别乱动。”（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)2.客户投诉往往不是讨厌等待本身，而是“不知道要等多久、没人管我”的失控感。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错3.孕妇客户服务中，可帮忙协调B超等检查优先安排。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错4.报告如果出现延迟，不需要跟客户沟通，客户会理解。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)5.常态化岗位考核要求做到：日日查、周周抽、月月训。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错您的姓名：