10.4+10.5新人回顾试题测试卷附答案

10.4+10.5新人回顾试题测试卷附答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1.（单选）用户购买苹果iPhone17ProMax，订单金额7698元，该订单外观成色二线封顶赔付金额是多少?[单选题]*A.管理报价，300元B.管理报价，按订单金额的5%C.无需管理报价，300元(正确答案)D.无需管理报价，订单金额的5%答案解析：

该单属常规外观成色阶梯报价，无需管理报价，按300元赔付。二线标准:按<100~2000>、<2000~5000>、<5000+>3个商品价位做阶梯赔付报价，管理有更高的报价权限。2.（判断）同一订单，先后两次反馈成色/功能问题，可各赔付1次。[单选题]*A.对(正确答案)B.错答案:对

依赖于答案解析：

同一订单，进线同时反馈外观和功能的问题，以成色/功能里赔付金额高的金额来告知用户赔付，仅赔付1次;先后两次反馈成色/功能问题，可各赔付1次。3.（单选）关于发票申请开放时间与开具时效，以下对应正确的是?[单选题]*A.平台开票——订单支付后即可申请开票，申请后七个工作日内开具(正确答案)B.平台开票——订单签收后即可申请开票，申请后七个工作日内开具C.商户开票——订单支付后即可申请开票，申请后十五个工作日内开具D.采货侠商户开票——订单支付后即可申请开票，申请后次月初开具答案解析：

平台开票:订单支付后即可申请开票，申请后发票在七个工作日内开具;商户开票:订单签收后即可申请开票，申请后七个工作日内开具（特殊情况:如遇商户没有额度，需次月初开具成功）;采货侠商户开票:订单签收后即可申请开票，申请后七个工作日内开具。4.（单选）已开票后发现发票抬头或金额有误，平台开票（自营）的订单应如何处理?[单选题]*A.在自营发票对接群中登记表格换开，需要将原发票号等信息填写完整(正确答案)B.直接告知用户发票已开具，无法修改C.引导用户在APP端自行重新申请开具D.无需登记，由客服在系统内直接修改发票信息答案解析：

发票开具错误/修改发票抬头:平台开票（自营）在自营发票对接群中对接换开;以上截图中的主体登记表格换开，需要将原发票号等信息填写完整;其余主体在自营发票对接群中@对应对接人换开。5.（多选）平台商户、撤站商户及采货侠代卖订单无法开具发票时，关于兜底赔付方案，以下说法正确的有?*A.平台商户无法开具发票（除POP&个卖）:二线/内投优先联系商家/BD进行开票，两个工作日无法联系上/无法开具，按照支付价格5%进行兜底赔付（封顶300）(正确答案)B.平台撤站商户无法开具:二线/内投优先联系商家/BD进行开票，两个工作日无法联系上/无法开具，按照支付价格5%进行兜底赔付（封顶300）(正确答案)C.采货侠代卖开具发票:24h未回复/无法开具，按照支付价格5%进行兜底赔付（封顶300）D.上述兜底赔付统一按支付价格5%执行、封顶一律300元，且为提高效率无需在工单中备注6.（单选）「两次修不好兜底退款」政策的适用条件是什么?[单选题]*A.同一订单下同一机器，已存在两次正常质保维修完成记录，且第三次售后寄回检测后确认仍存在符合质保范围的故障问题(正确答案)B.同一订单下同一机器，只要累计维修次数达到两次及以上，无论第三次寄回检测结果如何，均可为用户申请全款退款C.同一订单下不同机器，只要该用户名下累计维修达到两次并已完成维修记录，即可为其任一订单申请全款退款D.用户只要在该订单下自行付费维修过两次（含平台特殊质保维修），无需再次检测即可申请全款退款答案解析：

针对同一订单下同一机器，如用户已存在两次正常质保维修完成记录，且第三次售后寄回检测后确认仍存在符合质保范围的故障问题，可为用户申请全款退款。7.（多选）关于「超7无退款」的每日额度与场景分配，以下说法正确的有?*A.每日额度40台/天，人损依旧正常折价退款，不占用额度(正确答案)B.场景1·隐性故障:8-14天，25单/日(正确答案)C.场景2·物流非主观:8-10天，15单/日(正确答案)D.场景3·外投舆情的额度与场景2各自独立，不共用答案解析：

D错:场景2、3的额度共用，两个场景合计15台机器（豁免时间不变，依旧是8-10天）。场景3·外投舆情为8-10天、提及外投/媒体→管理特批。8.（判断）对于风控用户（多单频退、薅羊毛），7天外无任何折价退权限，应婉拒退款，仅引导对应维修方案（质保期内免费、质保外付费）。[单选题]*A.对(正确答案)B.错答案解析：

用户风控核验（前置）:风控用户（多单频退、薅羊毛）7天外无任何折价退权限，婉拒退款，仅引导对应维修方案（质保期内免费、质保外付费）。9.（单选）用户命中【多单频退】标签，超出7天退货时效后，平台售后应如何执行?[单选题]*A.仅支持按照正常售后政策（如一年质保）处理，不享受无故障退款服务权益(正确答案)B.与普通用户完全一致，超出7天退货时效后仍可正常享受无故障退款服务权益，客服可按常规售后流程为用户申请退货退款C.只要用户持续坚持诉求或者情绪较为激动，即可不受风控标签限制，由客服直接为用户办理全额退款并结案D.命中标签后应先引导用户寄回售后检测，只要检测报告显示无故障，即可凭该报告直接为用户办理全额退款10.（多选）家长进线反馈订单商品为未成年人下单要求退货退款，以下哪些场景不支持退货退款?*A.机器已有人损售后判责，之后用户突然表明是未成年人的家长要求退货(正确答案)B.历史下单已有多次交易记录，或者既是买家又是卖家身份订单，且交易金额也大于1000元(正确答案)C.核实进线反馈人（即家长）行为大致有异常，前后说法对应不上、不符合逻辑(正确答案)D.交易账户为8-16岁，家长已提供完整的未成年人身份证明及监护关系证明答案解析：

原文列明4类不支持退货退款场景（ABC为其中3类，另1类为「下单时间点账户认证时为成年人，二次放号账户认证时绑定未成年信息行为」）。D错:交易账户8-16岁的，应引导走退货退款流程。11.（单选）家长进线反馈未成年人下单要求退货退款，账户已实名认证、查询为16-18岁未成年人，订单金额800元，应如何处理?[单选题]*A.直接引导家长走退货退款流程B.优先拒绝(正确答案)C.一律拒绝，并告知家长平台法律上禁止未成年人进行交易D.无需核实，直接全额退款答案解析：

交易账户（16-18岁）:1000元以下订单金额优先拒绝，对单值偏高（如1千元以上）的，可引导走退货退款流程。C错:原文说明「法律上并不禁止未成年人进行交易」，该说法与政策口径不符。12.（多选）未成年人订单的退款流程环节（7无外／不支持7天无理由、签收1年内的订单），以下操作正确的有?*A.身份核实:家长需提供未成年人身份证明（如户口本、出生证明等），可以证实是未成年人购机可协助申请售后B.退货:引导家长申请售后寄回机器，提醒商品需保持原状，需经售后检测确认无人为损坏，清除机器内部信息(正确答案)C.退款:商品验收无误后，原支付路径全额退款(正确答案)D.若售后检测确认机器存在人为损坏，仍应支持退货退款、原支付路径全额退款13.（多选）关于售后判责人损争议的沟通要求，以下说法正确的有?*A.判责沟通要「证据先行，不争诚信」，不说「我不相信您」或「您在说谎」(正确答案)B.每次沟通必须覆盖物理检测证据、品牌官方政策、平台政策条款三个维度，缺一不可(正确答案)C.用户情绪激动时，先用1-2句承认感受，再切入证据说明(正确答案)D.为提高沟通效率，可以跳过证据与政策沟通，直接向用户报出赔付方案金额答案解析：

D错:方案只能在三维度（证据+品牌政策+平台政策）沟通完成后提出，不允许跳过证据沟通直接报方案。14.（单选）用户订单金额1138元，售后判责已明确为百分百用户责的人损场景，赔付报价标准是?[单选题]*A.一轮报价80元，二轮报价100元(正确答案)B.一轮报价50元，二轮报价80元C.一轮报价100元，二轮报价150元D.一轮报价100元，二轮报价200元答案解析：

方案执行规则1.已明确人损，通用场景:已明确百分百用户责的，无赔付或者赔付≤100元，分三次报价，50、80、100此类。668元订单属1000元以下机器（上限100元），适用一轮报价80元、二轮报价100元。15.（单选）无法判断责任或计我司责任的子场景，赔付上限要求为?[单选题]*A.赔付≤200元，1000元以下机器最高100元(正确答案)B.赔付≤300元，所有机器统一上限300元C.赔付≤200元，所有机器统一上限200元D.一律无赔付，统一引导用户申请付费维修答案解析：

原文:无法判责具体责任方，赔付≤200，1000以下机器最高100元，多单频退等标签用户最高100元。16.（单选）进液／私拆私修场景中用户不承认的报价规则，以下说法正确的有?[单选题]*A.超7天、3个月内的:上报管理内部研判，一单一议(正确答案)B.超3个月、1年内的:付费维修／机器退回自行处理，订单金额10%体验补贴，上限300元（1000元以下机器最高100元）C.漏液:屏幕漏液位置无明显磕碰点的，赔付≤200元、1000元以下机器最高100元；有明显破裂点的，无赔付或者赔付≤100元D.账户关联多单赔付/频退/薅羊毛标签的用户，若二线内投报价高于本方案，可直接按更高金额提升赔付，无需组长审批答案解析：

D错:以上场景若二线内投有报价高于此方案，维持二线内投方案、不予提升;如需提升或超额，需组长审批方案。另:关联多单赔付/频退/薅羊毛标签的用户最高100元（若二线内投报价超100元，以报价为准）。17.（多选）在进液争议专项处理中，关于举证动作，以下说法正确的有?*A.防水标变红:提供清晰特写照片，说明这是厂家出厂设计的一次性化学变色标识(正确答案)B.内部水渍／腐蚀痕迹:提供对比图（上架图vs售后图），须确认同一台机器主板，若上架图有异常则不发送(正确答案)C.仅有水渍未干（无主板图）:说明水渍本身已证明进液事实，不需要主板图佐证(正确答案)D.用户完全否认进液时，只要其口头否认，即可直接视为无法判责，按无法判责子场景赔付≤200元处理答案解析：

D错:用户完全否认进液（A型用户）时，仍需先完成举证（防水标变红／内部水渍未干等证据），并按场景A-1、A-2对应话术沟通，不能仅凭口头否认就直接按无法判责赔付。18.（单选）用户否认拆修，但售后检测发现：机器平台内标损坏，且存在更换配件痕迹、该配件与出厂配件不一致。针对该情形的举证动作是？[单选题]*A.提供标签及更换配件的位置图，说明该配件与出厂配件不一致(正确答案)B.提供我司专属防拆标签的原始状态说明，以及标签损坏/缺失的高清图C.标签损坏即可直接认定私拆私修D.已有人为拆动痕迹，无需提供补偿或者维修方案19.（单选）快速理赔场景中，「质检-拆修项」类，若用户签收第5天，去官方出具报告证明机器在用户购买前存在官方维修记录，赔付方案为?[单选题]*A.订单金额的10%，上限500元B.订单金额的20%，上限1000元C.最高退一赔三D.订单金额的10%，上限300元(正确答案)答案解析：

质检—参数项·商品参数:①②③④为高风险场景、⑤为低风险场景;①②③④的赔付方案为最高退一赔三（⑤质检损耗项为订单金额的10%、上限500元）。20.（单选）快速理赔场景中，「商品详情」页的单页介绍内容与机器不相符、参数规格高于验机报告规格（中风险场景），赔付方案为?[单选题]*A.订单金额的20%，上限1000元(正确答案)B.订单金额的10%，上限500元C.订单金额的10%，上限300元D.最高退一赔三答案解析：

质检—参数项·参数规格属中风险场景:赔付方案为订单金额的20%、上限1000元、不限时。低风险场景（如商品详情图片展示不符、机器来源不符、质检损耗项⑤）为订单金额10%、上限500元;高风险场景（如商品参数①②③④、全新仅拆封、不拆机检测、拆修类多数场景）为最高退一赔三;部分拆修低风险场景（如卡托无编码、更换原厂配件未描述、三方软件查询信息不符）为订单金额10%、上限300元。21.（单选）快速理赔赔付流程中，赔付金额超过多少元需要签署和解协议、并发送邮件管理审核?[单选题]*A.199元B.299元C.499元(正确答案)D.999元22.（单选）用户主商品加购碎屏保后，以下哪种情况可以享受碎屏保服务?[单选题]*A.因意外情况如不慎坠落、碰撞、挤压导致内外屏幕破裂(正确答案)B.商品后盖损坏C.质量问题引起的花屏、黑屏、漏液D.折叠屏机器的反屏（按后盖认定）损坏答案解析：

碎屏保范围为:在服务时间内，仅限因意外情况造成显示屏幕碎裂的情况（不包含后盖、质量问题引起的花屏、黑屏和漏液）。针对折叠屏机器碎屏保只保正屏问题，反屏算后盖、不在碎屏保范围内。23.（多选）关于虚拟保障服务（碎屏保/电池保/延保）的退款，以下说法正确的有?*A.2025年8月8日后转转卖场:主商品不退、虚拟服务未使用的情况下，签收后7天内支持仅虚拟服务退款，7天外不支持仅服务退款(正确答案)B.主订单办理退货退款时，虚拟服务未使用的，服务将一并退款处理，不需要用户单独申请售后退款(正确答案)C.主订单已产生虚拟服务被使用后申请售后退款，虚拟服务已履约，不予退服务金额(正确答案)D.延保期内机器换货，虚拟服务不同步转移，支持退服务金额答案解析：

D错:质保期内机器换货，虚拟服务不同步转移、支持退服务金额;延保期内换货，不予退服务金额。24.（单选）用户加购碎屏保后，因意外摔落导致屏幕碎裂进线申请售后，以下引导正确的是?[单选题]*A.引导用户寄回维修，并提醒在售后申请中上传碎屏险订单截图(正确答案)B.引导用户就近找第三方维修店换屏，维修后凭发票回平台报销C.告知用户碎屏保需到线下门店现场换屏，请其预约到店办理D.告知用户屏幕摔碎属人为损坏、碎屏保不生效，直接婉拒受理答案解析：

碎屏保服务查询/报修方式:订单页-申请售后-寄送取件-维修服务-寄回设备（由转转售后维修商维修，仅内部知悉:为转转平台售后处理）;用户购买碎屏险后申请售后:引导用户寄回维修，同时在售后申请中上传碎屏险订单截图。B、C错:碎屏保由平台售后维修商承接，不支持三方维修或到店换屏;D错:意外坠落、碰撞、挤压导致的屏幕破裂属碎屏保保障范围（商品后盖、质量问题引起的花屏/黑屏/漏液才不在保障范围内）。25.（多选）关于碎屏保服务的说明，以下说法正确的有?*A.同一用户(含关联账号)180天内使用碎屏保修服务超过2次，将无法再购买并使用本服务(正确答案)B.维修更换的屏幕配件为平台严选高品质配件（非原厂出品），显示及触摸效果与原厂屏无差异(正确答案)C.申请碎屏保维修，寄出的快递费由用户承担，维修完成后由平台承担快递费用寄回(正确答案)D.在服务有效期内，意外碎屏免费换屏不限次数，可按需多次申请，符合报销标准均可报销26.（单选）关于机器的「30天退代修」政策，以下说法正确的是?[单选题]*A.从签收当日起开始计算第一天，同一用户180天仅可享受1次B.从签收次日起开始计算第一天，同一用户180天仅可享受1次(正确答案)C.从签收次日起开始计算第一天，同一用户180天内可不限次数享受D.防拆标撕毁、擅自拆机、浸液等人为损坏情况，仍支持30天退代修答案解析：

【签收次日起开始计算第一天】，同用户180天仅可享受1次「30天退代修」服务。D错:防拆标撕毁、擅自拆机、浸液、折叠屏撕除保护膜导致屏幕受损、原包装损坏、缺失或其他人为损坏等情况下，不支持30天退代修。27.（多选）关于空包／丢件的核实与凭证要求，以下说法正确的有?*A.需核实是待签收还是当面签收（是否用户要求放在第三方），并核实签收时间和反馈时间(正确答案)B.空包需要提供图片和开箱视频(正确答案)C.需引导用户自行上报顺丰，后续等待用户与顺丰协商结果D.破损场景中，只要外包装完好（除划痕外），即可直接判定为用户责任，无需再核实外观图与实拍图做对比28.（单选）与用户达成一致、准备发送和解协议前，需先确认下单渠道。若下单渠道为【转转app/小程序】，协议中我司主体应填写为?[单选题]*A.北京转转精神科技有限责任公司(正确答案)B.转转循环科技有限公司深圳