2026年电力公司供电服务工作计划

2026年电力公司供电服务工作计划为深入贯彻落实国家能源安全新战略，践行“人民电业为人民”企业宗旨，持续优化电力营商环境，提升供电服务均等化、便捷化、智能化水平，助力新型电力系统建设和地方经济社会高质量发展，结合公司运营实际，制定本工作计划。一、总体工作目标2026年供电服务工作以“提可靠性、优便利性、增获得感、强支撑力”为核心方向，锚定“省内领先、行业一流”服务目标，确保实现以下量化指标：（一）营商环境指标。业扩报装“三零”“三省”服务实现城乡全覆盖，低压非居民“三零”服务平均接电时长压缩至2个工作日以内，高压单电源“三省”服务平均接电时长压缩至12个工作日以内，高压双电源平均接电时长压缩至20个工作日以内；“不动产+用电”过户一体化、“电水气讯”联合报装覆盖率均达到100%；政企联办服务窗口实现乡镇级政务中心全覆盖、村级便民服务点覆盖率不低于90%；工商业用户办电成本较2025年再降15%。（二）供电可靠性指标。城市配网供电可靠率达到99.975%以上，农村配网供电可靠率达到99.88%以上；城市配网故障平均修复时长压缩至28分钟以内，农村配网故障平均修复时长压缩至45分钟以内；城市配网不停电作业化率达到92%以上，农村配网不停电作业化率达到80%以上，年减少停电时户数不低于18万户·时；低压用户电压合格率达到99.7%以上，存量“低电压”台区实现动态清零，年新增“低电压”问题处置时长不超过7个工作日。（三）客户服务指标。客户综合满意度达到99.2%以上，95598服务热线接通率不低于98%，报修响应时长不超过30秒，工单办结率100%，客户诉求满意率不低于98.5%；“网上国网”APP线上服务渠道覆盖率达到95%以上，月活跃用户占存量用户比例不低于40%；特殊群体上门服务覆盖率100%，低保、五保户电费减免政策落实率100%；年投诉量同比下降15%以上，重复投诉率控制在0.5%以内，无重大及以上供电服务事件。（四）新型电力系统服务指标。分布式光伏、分散式风电并网全流程时限较2025年压减30%，个人户用光伏并网平均时长不超过3个工作日，村级分布式光伏电站并网平均时长不超过5个工作日；需求响应资源库容量突破60万千瓦，可调节负荷占全市最大用电负荷比例达到5%以上，年开展需求响应不少于12次，用户参与补偿兑付及时率100%；绿电交易服务规模突破50亿千瓦时，服务绿电需求企业不少于500家；公共充电桩新增1500台以上，高速公路服务区充电桩覆盖率保持100%，乡镇级公共充电桩覆盖率不低于85%，充电设施可用率不低于95%。（五）服务质量管控指标。供电服务标准覆盖率达到100%，全年修订完善服务类标准规范12项；服务稽查线上覆盖率100%，现场稽查不少于300次，发现问题整改率100%；一线服务人员年培训时长不低于24学时/人，服务岗位持证上岗率100%；用户侧安全用电检查年覆盖不少于5000户次，高危及重要用户检查覆盖率100%，隐患跟踪整改率不低于90%。二、重点工作任务（一）深化业扩报装提质增效，打造最优电力营商环境1.推进服务流程系统性再造。全面落地“四减一提”（减环节、减材料、减时限、减成本、提效率）举措，低压居民办电实现“刷脸办、一证办”，仅需凭身份证即可完成全流程办理，无需提交其他纸质材料；低压非居民办电环节压缩至2个以内，高压办电环节压缩至“申请受理、供电方案答复、竣工验收获装表接电”3个以内。深化“互联网+办电”应用，实现业扩报装全流程线上可查、节点进度主动推送，线上办电率达到98%以上。依托政务服务平台推进数据共享，实现“电水气讯”联合报装、联合过户全市域覆盖，用户仅需提交1套材料、填写1份申请即可完成多业务并联办理，2026年6月底前实现所有政务服务窗口“一窗通办”。2.深化“三零”“三省”服务落地。扩大“三零”服务覆盖范围，将低压小微企业报装容量上限由160千瓦提升至200千瓦，实现城乡低压用户“三零”服务全覆盖，全过程零上门、零审批、零投资。优化高压“三省”服务模式，为10千伏及以上高压用户配备专属客户经理，实行“一个电话、全程代办”，由客户经理牵头协调内部运检、调控、建设等环节，对接政府发改、住建、行政审批等部门，帮助用户节约办电时间成本30%以上。建立业扩报装超时预警机制，依托供电服务智慧平台对临近时限的工单自动触发三级预警，分别由班组长、供电所负责人、营销部专责跟进督办，确保接电时限达标率100%。3.强化重点项目供电保障。建立省、市、县三级重点项目“一对一”对接机制，提前介入项目前期规划，主动提供供电方案咨询、电网承载能力预判、接入路径优化等服务，重点项目超前对接率达到100%。对省级以上重点项目实行“一项一策”，制定专属供电服务方案，每周跟进项目进度，及时协调解决供电问题，确保重点项目接电及时率100%。围绕10个以上重点工业园区、产业集聚区开展“网格驻点”服务，设立电力服务工作站，配备专职客户经理，实现园区企业办电“不出园、就地办”，园区企业办电时长较平均水平再压减20%。4.优化新能源并网服务流程。建立分布式能源“一站式”并网服务平台，整合申请、审核、验收、结算全流程功能，实现分布式光伏、分散式风电并网全流程线上办理，用户可随时查询进度。简化户用光伏并网手续，用户仅需提供身份证和房产证明即可申请，并网验收合格后1个工作日内完成装表接电，发电收益按月自动结算，到账及时率100%。针对集中式新能源项目，建立“提前对接、超前配套”机制，配套电网工程与项目本体同步规划、同步建设、同步投运，确保新能源项目并网“零等待”，2026年完成12个集中式新能源项目的配套电网建设。（二）实施供电可靠性提升工程，筑牢供电服务硬件基础1.加快配网升级改造步伐。2026年累计投入1.8亿元用于配电网建设改造，完成1200公里10千伏线路、800个配变台区的升级改造，重点解决农网薄弱区域、城区负荷增长过快区域的供电瓶颈，消除10千伏线路重载、过载问题32处，配变重载、过载问题410处。推进配网自动化建设，实现城区配网自动化覆盖率100%，农网配网自动化覆盖率达到90%以上，配电自动化FA（馈线自动化）动作正确率城区不低于95%、农网不低于88%，实现故障自动定位、自动隔离、非故障区域自动复电，故障处置效率提升60%以上。加大智能传感设备部署力度，在10千伏线路、配变台区安装智能监测终端5000台以上，实现配网运行状态实时感知、隐患提前预警，配网隐患提前发现率达到85%以上。2.提升不停电作业能力。扩大不停电作业范围，将不停电作业从城网向农网延伸、从10千伏高压侧向低压用户侧延伸，具备条件的作业项目全部采用不停电作业方式，逐步实现用户“零感知”作业。配齐配全不停电作业装备，新增绝缘斗臂车5台、低压不停电作业工装20套，组建12支专业化不停电作业队伍，年开展不停电作业不少于1.2万次，其中第四类复杂不停电作业占比不低于15%。建立不停电作业跨区域协同机制，统筹全市作业力量，实现县域之间作业资源共享、应急支援，城区不停电作业响应时长不超过40分钟，县域不超过1.5小时。3.优化故障抢修服务模式。深化配网故障主动研判应用，依托供电服务智慧平台，整合配网自动化、智能电表、用户报修等多源数据，实现故障精准定位，故障研判准确率达到98%以上，主动报修率达到70%以上，即70%以上的故障在用户报修前即可完成研判和派单。优化抢修力量布局，城区按“15分钟服务圈”设置18个抢修驻点，农村按“30分钟服务圈”设置42个抢修站点，配齐抢修车辆、应急物资和备品备件，确保故障响应及时。推行“抢修+服务”模式，抢修人员到达现场后既要快速处置故障，也要主动向用户告知故障原因、预计恢复时间，对停电影响较大的区域及时通过短信、社区群等渠道发布通知，提升用户感知。4.推进城乡供电服务均等化。加大农网投入力度，重点解决农村地区供电半径长、线径细、供电质量差等问题，2026年底前全面消除存量“低电压”台区，建立动态排查机制，每月开展1次低压电压质量监测，发现一处、整改一处，确保低压用户电压合格率稳定在99.7%以上。加快农村供电服务网点建设，实现乡镇供电所全部达到“全能型”标准，村级便民服务点覆盖率不低于90%，每个服务点配备至少1名专职代办员，可办理缴费、报装、咨询、故障报修等基础业务，实现农村用户“小事不出村、大事不出镇”。实施农村电网巩固提升工程，完成25个乡村振兴重点帮扶村的电网升级改造，提升农村供电保障能力。（三）推动客户服务体验升级，增强人民群众用电获得感1.完善多元服务渠道布局。优化线上服务渠道功能，升级“网上国网”APP界面和服务模块，新增能效诊断、绿电交易、充电桩服务、光伏运维等特色功能，简化操作流程，提升用户操作便捷性，2026年底线上服务渠道覆盖率达到95%以上，月活跃用户占比不低于40%。优化实体营业厅布局，保留核心城区和乡镇所在地营业厅，全面推行“一窗通办”，所有窗口均可办理全品类电力业务，避免用户往返跑。推进政企联办服务，在所有乡镇级政务服务中心设置电力服务窗口，在村级便民服务中心配备电力业务代办员，实现政务服务与电力服务深度融合。深化适老化服务改造，所有实体营业厅配备爱心座椅、老花镜、应急药箱、放大镜等便民设施，设置老年人优先窗口，保留现金缴费、人工办理渠道，为老年人、残障人士等特殊群体提供便利。2.提升客户诉求响应质效。优化95598服务热线运营管理，增配话务人员，完善智能语音导航功能，推广智能报修、智能查询服务，确保热线接通率不低于98%，报修响应时长不超过30秒。建立“接诉即办”工作机制，对用户诉求实行“首接负责制”，工单派发后15分钟内联系用户告知受理情况，一般诉求24小时内办结，复杂诉求72小时内办结，办结率100%。深化投诉溯源管理，每一起投诉均开展倒查分析，明确责任主体，制定整改措施，实行“一起投诉、一类整改”，从根源上减少同类问题重复发生，确保年投诉量同比下降15%以上，重复投诉率控制在0.5%以内。建立疑难诉求督办机制，对涉及多部门、长时间未解决的疑难工单，由公司分管领导牵头督办，每周跟进整改进度，确保问题闭环解决。3.强化特殊群体服务保障。建立特殊客户台账，对全市孤寡老人、残障人士、低保户、五保户等特殊群体进行全面摸排，建档立卡，动态更新，2026年3月底前完成台账建立，累计覆盖特殊群体不少于2.3万户。落实特殊群体优惠政策，对低保户、五保户每户每月给予10千瓦时免费用电额度，通过系统自动核算减免，政策落实率100%，确保应享尽享。推行上门服务机制，对行动不便的特殊群体，提供上门办电、上门缴费、上门维修、安全检查等服务，每季度至少开展1次主动走访，了解用电需求，解决用电问题，特殊群体上门服务覆盖率达到100%。4.拓展增值服务供给范围。针对工业用户，提供免费能效诊断服务，2026年完成不少于2000家工业用户的能效诊断，帮助用户排查用能问题，提供节能改造方案，助力用户单位产值能耗下降5%以上。针对商业用户，推出智慧用电综合服务包，提供用电监测、负荷优化、安全预警、能耗分析等服务，帮助商业用户提升用电管理水平，降低用电成本。加快充电服务网络建设，2026年新增公共充电桩1500台以上，重点布局在居民小区、商圈、医院、乡镇政府所在地，高速公路服务区充电桩覆盖率保持100%，乡镇级公共充电桩覆盖率不低于85%；优化充电服务平台功能，实现充电桩状态查询、导航、充电、支付全流程线上办理，为用户提供便捷的充电服务。（四）创新新型电力系统服务模式，服务绿色低碳发展1.深化源网荷储协同服务。建立需求响应资源库，整合工业用户、商业用户、充电桩、分布式光伏、储能等多元负荷资源，2026年底资源库容量突破60万千瓦，可调节负荷占全市最大用电负荷比例达到5%以上。完善需求响应机制，制定尖峰、高峰、平段等差异化补偿标准，引导用户主动参与需求响应，年开展需求响应不少于12次，其中尖峰负荷响应不少于4次，有效缓解尖峰时段供电压力；用户参与补偿在响应结束后15个工作日内兑付到位，兑付及时率100%。推进虚拟电厂建设，培育2个以上市级虚拟电厂示范项目，接入用户侧可调资源30万千瓦以上，探索虚拟电厂参与电力市场交易模式，为用户创造额外收益。2.提升绿电服务保障能力。建立绿电交易服务专员队伍，为有绿电需求的企业提供政策咨询、交易代理、绿证办理、碳减排核算等“一站式”服务，2026年绿电交易规模突破50亿千瓦时，服务绿电需求企业不少于500家，重点服务外贸出口、高新技术、高耗能等绿电需求强烈的企业。推进绿电消费认证服务，为用户提供规范的绿电消费凭证，助力企业满足供应链碳减排要求，提升市场竞争力。探索“光伏+绿电+储能”一体化服务模式，为企业用户提供从光伏建设、绿电交易到储能配置的全链条服务，帮助企业降低碳排放水平，2026年打造20家“零碳工厂”“零碳园区”示范项目。3.完善分布式能源运维服务。建立分布式光伏运维服务体系，为户用光伏、工商业分布式光伏用户提供差异化有偿运维服务，包括定期巡检、故障维修、性能监测、清洗保养等，2026年服务光伏用户不少于1万户。搭建分布式光伏运维平台，实时监测光伏电站运行数据，发现异常主动预警、主动上门处置，提升光伏电站运行效率，用户光伏电站平均利用小时数提升5%以上。针对村级光伏电站，建立专项运维机制，每季度开展1次免费巡检，及时处置故障问题，确保村级光伏电站稳定运行，助力乡村振兴。（五）健全服务质量管控体系，夯实服务标准化基础1.推进服务标准化建设。梳理现有供电服务标准规范，结合最新政策要求和用户需求，2026年修订完善12项服务类标准，涵盖业扩报装、抢修服务、投诉处理、窗口服务、新能源服务等各个领域，实现服务流程、服务规范、服务考核全链条标准化。开展服务标准宣贯培训，通过线上课程、线下实操、案例讲解等方式，确保一线服务人员熟练掌握服务标准，服务标准知晓率达到100%，持证上岗率达到100%。2.强化服务质量稽查监督。建立“线上+线下”一体化稽查机制，线上依托供电服务智慧平台，对所有服务工单进行全流程监控，自动识别超时、流程不规范、服务态度类问题，线上稽查覆盖率达到100%；线下每年开展不少于300次现场稽查，重点检查营业厅服务规范、抢修服务质量、业扩报装政策落地、农网服务情况等，对发现的问题建立问题台账，限期整改，销号管理，整改率达到100%。建立服务质量“红黄牌”预警机制，对季度服务问题频发的单位和个人进行预警约谈，情节严重的严肃追责问责。3.完善客户满意度测评体系。每季度开展1次第三方客户满意度测评，围绕服务态度、办电效率、供电质量、抢修服务、投诉处理等维度开展全面测评，通过电话回访、现场走访、线上问卷等方式收集用户意见，及时掌握用户需求和服务短板。建立测评结果应用机制，将满意度测评结果与各单位绩效考核挂钩，占比不低于20%，对排名靠后的单位进行重点督导，制定专项提升方案，推动服务质量持续提升。畅通社会监督渠道，聘请200名社会监督员，涵盖人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等，每半年召开1次监督员座谈会，主动听取意见建议，接受社会监督。（六）加强服务队伍与支撑能力建设，强化服务工作保障1.提升服务队伍专业能力。制定年度服务培训计划，针对营业厅人员、客户经理、抢修人员、供电所员工等不同岗位，开展分层分类培训，年人均培训时长不低于24学时，培训内容涵盖服务规范、业务技能、沟通技巧、安全知识、政策解读等。组织开展服务技能竞赛，全年举办2次市级服务技能竞赛，选拔优秀服务人才，培养省级以上服务技能能手不少于10人。完善服务人员激励机制，设立“服务明星”“金牌客户经理”“最美抢修员”等荣誉称号，对表现突出的服务人员给予表彰奖励，在岗位晋升、职称评定中优先考虑，激发队伍活力。2.强化数字化支撑能力。升级供电服务智慧平台，整合业扩报装、故障抢修、诉求处理、计量采集、配网运行等数据资源，打破部门数据壁垒，实现服务全业务线上管控、数据实时共享，数据准确率达到99.9%以上。加快智能电表升级改造，2026年完成20万户智能电表更换，实现分钟级用电数据采集，采集成功率达到99.95%以上，为需求响应、能效服务、故障研判提供精准数据支撑。推进大数据应用，挖掘用户用电行为数据，精准预判用户需求，提供个性化、精准化服务，提升服务智慧化水平。3.筑牢用户侧安全防线。常态化开展用户安全用电检查，2026年完成不少于5000户次的安全检查，其中高危及重要用户检查覆盖率100%，对发现的安全隐患及时下达整改通知书，跟踪督促整改，隐患跟踪整改率不低于90%。加强安全用电宣传，通过线上线下多种渠道，普及安全用电知识、触电急救常识、电力设施保护规定等，年开展宣传活动不少于200场次，覆盖用户不少于10万户，提升用户安全用电意识。建立用户侧安全应急联动机制，与高危及重要用户定期开展联