门诊服务规范话术测试卷及答案

门诊服务规范话术测试卷及答案姓名：[填空题]*_________________________________1.迎接患者时，患者走入视线多少米范围内应用目光迎接并微笑点头示意?[单选题]*A.1米B.2米(正确答案)C.3米D.5米答案解析：

患者走入视线2米范围内，应用目光迎接，微笑并点头示意。2.导医为患者指引方向时，正确的手势是?（）[单选题]*A.用手指直接指点B.立起手掌与肩平齐(正确答案)C.用笔尖指方向D.随意摆手答案解析：

指引方向时，应立起手掌与肩平齐，不得用手指比划、指点。3.导医服务沟通“三句话”不包括以下哪一项?（）[单选题]*A.起始语B.确认语C.结束语D.道歉语(正确答案)答案解析：

“三句话”为:起始语“您好，请问，您有需要帮助的吗?”;确认语“请问，您还有什么疑问吗?”;结束语“请慢走！”4.患者询问如何挂号，导医正确的引导话术是?（）[单选题]*A.“自己去找挂号处。”B.“请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。”(正确答案)C.“不知道，问别人。”D.“排队去就行了。”答案解析：

标准话术为:“请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。”5.导医投诉处理“三步工作法”的正确顺序是?（）[单选题]*A.核实原委→先接情绪→协调解决B.先接情绪，不辩先稳→核实原委，理性沟通→协调解决，及时反馈(正确答案)C.协调解决→先接情绪→核实原委D.先接情绪→协调解决→核实原委答案解析：

导医投诉处理“三步工作法”为:第一步，先接情绪，不辩先稳;第二步，核实原委，理性沟通;第三步，协调解决，及时反馈。6.分诊护士遇到专家号已挂满，正确的话术是?（）[单选题]*A.“没号了，走吧。”B.“对不起，这位专家的号已经挂满了，可以找其他医生为您看病吗?”(正确答案)C.“明天再来吧。”D.“我不管，你自己想办法。”答案解析：

应表达歉意，并提供替代方案，体现以患者为中心。7.分诊护士叫患者就诊时，规范用语是?（）[单选题]*A.“喂，到你了！”B.“请您到XX诊室就诊！”(正确答案)C.“快点，别磨蹭！”D.“自己看屏幕，别问我。”答案解析：

标准话术:“请您到XX诊室就诊！”8.门诊护士与患者沟通的核心原则不包括以下哪一项？[单选题]*A.表述清晰准确B.以医院效益为中心(正确答案)C.共情换位思考D.双向有效互动答案解析：

候诊患者较多时，应主动告知前面等候人数，引导患者到候诊区就坐并耐心等候，体现耐心解释、妥善安排。9.分诊护士引导患者按序就诊时，正确的话术是?（）[单选题]*A.“您好，分诊屏幕会显示您就诊的先后次序，在听到‘×××，请到第×诊室就诊’的播报后，请进入诊室！”(正确答案)B.“你到旁边等着，叫到再进去。”C.“随便进，哪个诊室空着就去。”D.“别问我，听广播。”答案解析：

分诊护士应清晰说明分诊屏幕、播报顺序和就诊诊室，帮助患者明确就诊流程，减少焦虑和混乱。10.投诉处理“六不要”中不包括以下哪一项?（）[单选题]*A.不要急于辩解B.不要当众争论C.不要推卸责任D.不要主动道歉(正确答案)答案解析：

“六不要”包括:不要急于辩解、不要当众争论、不要推卸责任、不要情绪对抗、不要随意承诺、不要冷漠处理。不包括“不要主动道歉”。11.投诉处理“三步安抚法”的正确顺序是?（）[单选题]*A.解释→共情→引导B.共情→解释→引导(正确答案)C.引导→解释→共情D.解释→引导→共情答案解析：

三步安抚法为:共情→解释→引导。12.面对情绪激动的投诉患者，导医首先应做到?（）[单选题]*A.立即辩解B.当众争论C.先接情绪，不辩先稳(正确答案)D.不予理睬答案解析：

投诉处理“三步工作法”第一步:先接情绪，不辩先稳。13.以下哪项属于服务禁语?（）[单选题]*A.“您好，请问有什么需要帮忙吗?”B.“不知道。”(正确答案)C.“请慢走。”D.“我理解您的心情。”答案解析：

服务禁语包括“不知道”“不认识”“不会”“不管”“不行”“不懂”等。14.医院场景中，送别患者时不宜说?（）[单选题]*A.请慢走B.欢迎下次光临(正确答案)C.祝您早日康复D.请按时服药答案解析：

医院场景不适用“欢迎下次光临”，应避免此类商业用语。15.对老年患者服务时，正确做法是?（）[单选题]*A.语速加快B.尽量使用专业术语C.语速放慢，用通俗语言反复说明(正确答案)D.让其自己看指示牌答案解析：

老年患者应语速放慢，用通俗语言反复说明，主动提供帮助。16.对视力障碍患者，导医应?（）[单选题]*A.让其自己慢慢走B.主动搀扶引导，详细说明方位和环境(正确答案)C.大声喊话即可D.不理会，让其家属负责答案解析：

对视力障碍患者应主动搀扶引导，详细说明方位和环境。17.导医服务宗旨是?（）[单选题]*A.以疾病为中心B.以医生为中心C.以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉(正确答案)D.以医院效益为中心答案解析：

服务宗旨:以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。18.站姿要求脚尖分开约多少度?（）[单选题]*A.30度B.45度C.60度(正确答案)D.90度答案解析：

站姿规范:身体挺直，脚尖分开约60度。19.投诉处理中，对于无法确认的事项，正确做法是?（）[单选题]*A.随意承诺“一定能解决”B.直接说“没问题”C.先表示“我帮您了解一下情况，尽快给您答复”(正确答案)D.直接拒绝患者答案解析：

对无法确认的事项，不轻易承诺，应先表示