快件揽收员岗中应知应会考核试卷含答案

快件揽收员岗中应知应会考核试卷含答案一、单项选择题（共20题，每题1分，满分20分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.根据《快递服务》国家标准（GB/T27917.3-2011），同城快件的揽收响应时间不应超过（）小时。A.1B.2C.3D.42.根据《邮政业寄递安全监督管理办法》，寄件人交寄快件时拒绝出示有效身份证件的，揽收员应当（）。A.要求寄件人报身份证号后收寄B.让寄件人签字承诺后收寄C.不予收寄D.先收寄后补录身份信息3.国内陆路快件体积重量的通用计算标准为：体积重量（kg）=长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷（）。A.3000B.5000C.6000D.80004.下列物品中，属于绝对禁止收寄的是（）。A.指甲油B.管制刀具C.白酒D.充电宝5.根据烟草专卖管理相关规定，国内寄递香烟每件的限量为（）。A.1条（100支）B.2条（200支）C.5条（500支）D.10条（1000支）6.揽收环节开箱验视的硬性要求是对交寄的快件实现（）开箱验视。A.50%B.70%C.90%D.100%7.上门揽收时，规范的敲门方式为（）。A.连续重敲5次以上B.轻敲3次，间隔2-3秒，无人应答再重复C.用脚踢门D.一直敲门直到有人应答8.根据快递服务行业通用规范要求，揽收完成后，收寄信息应在（）内上传至快递业务信息系统，确保信息可追溯。A.30分钟B.2小时C.6小时D.12小时9.根据《快递暂行条例》，未保价快件发生丢失、损毁或者内件短少的，赔偿责任依照（）确定。A.寄件人申报的物品价值B.快递企业自行制定的最高赔偿额C.民事法律有关规定D.所付资费的3倍10.揽收员在工作中获取的寄件人、收件人个人信息，正确的处理方式是（）。A.可以分享给朋友B.可以用于商业推广C.不得泄露、出售或者非法向他人提供D.可以自行复印留存11.生鲜快件揽收时，必须使用的包装材料是（）。A.普通纸箱B.保温箱+冰袋/冰排C.编织袋D.牛皮纸信封12.根据《快递服务》国家标准，快递服务组织受理投诉后，投诉响应时间不应超过（）。A.12小时B.24小时C.3个工作日D.7个工作日13.驾驶电动三轮车从事揽收作业时，在城市非机动车道行驶的最高时速不得超过（）公里。A.10B.15C.20D.3014.揽收保价快件时，必须做到的是（）。A.无需验视内件，直接按寄件人申报价值保价B.当场验视内件，确认内件完好并与申报一致C.保价金额可以随意填写D.不用让寄件人在保价栏签字15.揽收时发现寄件人交寄疑似汽油的液体，正确的做法是（）。A.直接没收B.拒绝收寄，立即上报企业安全管理人员C.帮寄件人包装好后收寄D.让寄件人自己送到网点16.根据《邮政业寄递安全监督管理办法》，纸质快递运单的保存期限不应少于（）年。A.1B.2C.3D.517.邮政业寄递安全“三项制度”不包括下列哪项（）。A.实名收寄制度B.收寄验视制度C.过机安检制度D.优先派送制度18.下列关于国内白酒快件揽收的说法，正确的是（）。A.可以无限量寄递B.53度及以下白酒单件限寄2瓶，需采用防震防漏包装C.所有度数的白酒均禁止收寄D.无需验视内件，直接打包19.寄件人出示的下列身份证件中，属于有效身份证件的是（）。A.过期的居民身份证B.工作证C.居民身份证D.会员卡20.寄件人要求撤回已揽收但尚未发运的快件，揽收员应当（）。A.直接退回给寄件人，无需登记B.在系统中发起撤回申请，核对寄件人身份后退回，并做好登记C.拒绝寄件人的撤回要求D.收取全额运费后退回二、多项选择题（共15题，每题2分，满分30分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，多选、少选、错选均不得分）1.揽收员上岗前的准备工作包括（）。A.检查PDA、电子秤等设备电量及功能B.准备运单、胶带、包装袋等物料C.整理仪容仪表，佩戴工牌D.规划当日揽收路线E.做好个人防护（佩戴口罩、手套等）2.邮政业寄递安全“三项制度”包括（）。A.实名收寄制度B.收寄验视制度C.过机安检制度D.上门服务制度E.投诉处理制度3.下列物品中，属于绝对禁止寄递的有（）。A.雷管B.汽油C.鞭炮D.75%医用酒精E.手机4.上门揽收时，符合服务规范的用语有（）。A.“您好，我是XX快递的揽收员，请问是您预约寄件吗？”B.“你这东西能不能寄我也不知道，先收了再说”C.“麻烦您出示一下有效身份证件，我们需要实名登记”D.“您的快件共XX公斤，资费XX元，请您确认”E.“快点交寄，我还有好多件要收”5.关于快件计费重量的确定，下列说法正确的有（）。A.按实际毛重计算B.按体积重量计算C.按实际重量与体积重量两者中的较大值计算D.轻泡快件按体积重量计算E.重货按实际毛重计算6.揽收环节遇到下列哪些情况时，需要及时上报并按规范处理（）。A.寄件人不在约定地址，且无法联系B.寄件人拒绝开箱验视C.内件疑似禁寄物品D.寄件人地址、联系方式不完整E.快件重量与寄件人申报严重不符7.驾驶电动三轮车揽收时，下列行为属于违规的有（）。A.佩戴安全头盔B.闯红灯、逆行C.搭载无关人员D.超载堆放快件E.按规定停放车辆8.揽收保价快件时，下列操作正确的有（）。A.当场逐件验视内件，确认内件数量、完好程度B.与寄件人确认保价金额，让寄件人在保价栏签字C.粘贴保价标识，单独放置D.无需验视内件，直接按寄件人申报价值保价E.告知寄件人保价费用及赔偿规则9.推行隐私面单的主要作用有（）。A.保护寄件人、收件人个人信息安全B.减少信息泄露风险C.降低快递企业运营成本D.提高揽收效率E.便于快递员派送10.生鲜快件揽收的规范要求包括（）。A.验视内件新鲜度，确认无腐烂变质B.使用保温箱加冰袋/冰排包装，做好密封C.在运单及外包装上粘贴“生鲜”“优先派送”标识D.揽收后优先安排发运，减少滞留E.可与普通快件混装混放11.下列证件中，属于寄递服务有效身份证件的有（）。A.居民身份证B.港澳居民来往内地通行证C.护照D.机动车驾驶证E.军官证12.揽收员在工作中不得实施的行为有（）。A.私自开拆、隐匿、毁弃快件B.泄露、出售寄递用户个人信息C.擅自提高或降低资费标准D.冒领、盗窃快件E.礼貌服务，耐心解答用户咨询13.揽收易碎品快件时，正确的操作有（）。A.提醒寄件人使用缓冲材料加固包装B.在外包装上粘贴“易碎”“轻放”标识C.告知寄件人保价规则，建议根据物品价值保价D.揽收后轻拿轻放，避免挤压E.不用验视内件，直接打包14.揽收环节常态化疫情防控要求包括（）。A.佩戴医用外科口罩及以上级别防护口罩B.对交寄的快件外包装进行消毒C.勤洗手，做好手卫生D.每日进行健康监测，出现发热等症状及时上报E.不做任何防护，直接接触用户15.揽收时使用PDA（巴枪）的规范操作包括（）。A.扫描运单条码，核对寄件人、收件人信息是否完整B.录入快件实际重量、计费重量及资费C.揽收完成后及时上传揽收信息D.出现设备故障或信息异常时及时上报E.可以用PDA拍摄与工作无关的内容三、判断题（共10题，每题1分，满分10分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.揽收员可以代替寄件人在运单上签字确认，无需寄件人本人签字。（）2.揽收易碎品快件时，应当提醒寄件人加固包装，并在外包装上粘贴易碎标识。（）3.仿真枪属于玩具，不属于禁止寄递物品，可以正常收寄。（）4.体积重量是指快件去除包装后的净重量。（）5.实名收寄只需寄件人提供身份证号码即可，无需出示有效身份证件原件。（）6.上门揽收时，经用户同意后方可进入其住所或办公场所。（）7.生鲜快件可以与普通快件一起堆放、中转，无需单独处理。（）8.根据《邮政业寄递安全监督管理办法》，电子运单信息的保存期限不应少于3年。（）9.中转环节的过机安检可以代替揽收环节的开箱验视。（）10.客户对揽收服务提出投诉的，国内快件的投诉处理时限不应超过7个工作日。（）四、简答题（共4题，每题6分，满分24分）1.请简述揽收环节落实“收寄验视制度”的具体操作要求。2.请简述上门揽收的全流程服务规范（从接单到离场）。3.请列出至少6类常见的禁止寄递物品，并说明揽收环节发现禁寄物品的处置流程。4.请简述国内普通快件的资费计算规则，以及揽收员收费时的注意事项。五、案例分析题（共2题，每题8分，满分16分）1.案例背景：揽收员刘某接到某公司的寄件预约，上门后寄件人称内件为公司宣传册，赶时间要求直接打包，不要开箱验视，还提出可以多付运费。刘某觉得是老客户，就没有开箱验视，直接封装贴单后带回网点。后该快件在中转过机安检时被查出内有5把管制刀具，企业被邮政管理部门立案查处，刘某也被企业追责。问题：请分析刘某的行为存在哪些违规之处？正确的操作应该是什么？2.案例背景：揽收员陈某驾驶电动三轮车前往某小区揽收生鲜快件，为了赶18点的出港班次，陈某在路口闯红灯，与正常行驶的自行车相撞，造成对方脚踝受伤，陈某的电动三轮车侧翻，快件散落。由于处理交通事故耽误了时间，陈某揽收的12件生鲜快件未能赶上当天的出港班次，第二天发运后，有7件出现腐坏，收件人集体投诉，企业承担了全额赔偿责任。问题：请分析陈某的行为存在哪些问题？针对本次事件中的生鲜快件异常情况，正确的处置方式是什么？参考答案与解析一、单项选择题1.【答案】B【解析】根据《快递服务》国家标准（GB/T27917.3-2011）第4.2.1条规定，同城快件的收寄响应时间不应超过2小时，国内异地快件的收寄响应时间不应超过4小时。2.【答案】C【解析】《邮政业寄递安全监督管理办法》第二十条规定，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，寄件人拒绝出示有效身份证件的，经营快递业务的企业不得收寄。3.【答案】C【解析】国内陆路快件通用的体积重量计算系数为6000，即体积重量（kg）=长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷6000；航空快件部分企业采用5000系数，本题考核国内通用标准，故选C。4.【答案】B【解析】管制刀具属于《禁止寄递物品指导目录》明确规定的禁寄物品；指甲油、白酒、充电宝均属于限量或有条件收寄物品，不属于绝对禁寄范畴。5.【答案】B【解析】根据《国家烟草专卖局邮电部关于恢复烟草及其制品邮寄业务的通知》规定，邮寄香烟每件以2条（200支）为限，每人每次限寄1件。6.【答案】D【解析】《邮政业寄递安全监督管理办法》明确要求，经营快递业务的企业应当对收寄的快件逐件开箱验视，确认内件不属于禁寄物品后方可收寄，即开箱验视率需达到100%。7.【答案】B【解析】上门服务规范要求，敲门应轻敲3次，间隔2-3秒，无人应答可再重复1-2次，禁止重敲、踢门或持续敲门影响用户。8.【答案】B【解析】根据快递服务行业通用规范，揽收完成后2小时内必须上传收寄信息，确保快件全链路可追溯，部分企业要求更严格的30分钟内上传，本题考核通用规范，故选B。9.【答案】C【解析】《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。原《邮政法》中“三倍资费”的规定适用于邮政普遍服务的给据邮件，不适用于快递服务，故选C。10.【答案】C【解析】《个人信息保护法》《邮政业寄递安全监督管理办法》均明确规定，快递从业人员不得泄露、出售或者非法向他人提供在工作中获取的用户个人信息。11.【答案】B【解析】生鲜快件需要保持低温环境，揽收时必须使用保温箱加冰袋/冰排的包装方式，防止内件在运输过程中腐坏变质。12.【答案】B【解析】《快递服务》国家标准规定，快递服务组织受理投诉后，投诉响应时间不应超过24小时；国内快件投诉处理时限不应超过7个工作日，国际及港澳台快件不应超过30个工作日。本题考核“投诉响应时间”，故选B。13.【答案】B【解析】根据《道路交通安全法》及非机动车管理相关规定，电动三轮车属于非机动车范畴，在非机动车道行驶时最高时速不得超过15公里。14.【答案】B【解析】揽收保价快件必须当场验视内件，确认内件完好、数量准确且与寄件人申报一致，同时需与寄件人确认保价金额，由寄件人签字确认，并告知保价规则及费用。15.【答案】B【解析】汽油属于易燃易爆类禁寄物品，揽收时发现疑似禁寄物品，应当立即拒绝收寄，隔离物品并上报企业安全管理人员，严禁擅自没收或继续收寄。16.【答案】A【解析】《邮政业寄递安全监督管理办法》第二十九条规定，快递运单的实物保存期限应当不少于1年，电子保存期限应当不少于3年。17.【答案】D【解析】邮政业寄递安全“三项制度”为实名收寄制度、收寄验视制度、过机安检制度，优先派送属于服务质量要求，不属于安全制度范畴。18.【答案】B【解析】国内快递行业通用规则为：53度及以下白酒单件限寄2瓶，需采用防震防漏包装，确保运输安全；53度以上白酒部分快递企业因风险较高不予收寄，故选B。19.【答案】C【解析】有效身份证件需在有效期内且为法定身份证件，过期身份证、工作证、会员卡均不属于寄递服务有效身份证件范畴。20.【答案】B【解析】寄件人要求撤回快件时，揽收员需核对寄件人身份，在业务系统中发起撤回申请，做好登记后方可退回，不得私自退回或拒绝合理撤回要求。二、多项选择题1.【答案】ABCDE【解析】揽收员上岗前需做好设备检查、物料准备、仪容仪表整理、路线规划、个人防护等全部准备工作，确保揽收服务顺利开展。2.【答案】ABC【解析】邮政业寄递安全“三项制度”是实名收寄、收寄验视、过机安检，是保障寄递安全的核心制度。3.【答案】ABCD【解析】雷管、汽油、鞭炮、75%医用酒精均属于易燃易爆类禁寄物品；手机属于普通电子产品，可正常收寄。4.【答案】ACD【解析】上门服务需使用规范礼貌用语，耐心解答用户问题，不得使用生硬、敷衍的表述。5.【答案】CDE【解析】快件计费重量按实际重量与体积重量两者取大的原则确定：重货（实际重量大于体积重量）按实际毛重计费，轻泡快件（体积重量大于实际重量）按体积重量计费。6.【答案】ABCDE【解析】以上五种情况均属于揽收环节的异常情况，需按规范及时上报并处理，避免引发服务纠纷或安全问题。7.【答案】BCD【解析】闯红灯、逆行、搭载无关人员、超载均属于违反交通安全法规的行为，佩戴头盔、按规定停放属于合规操作。8.【答案】ABCE【解析】保价快件必须验视内件，确认内件情况后再办理保价手续，D选项表述错误，其余选项均为保价快件的正确操作要求。9.【答案】AB【解析】隐私面单通过隐藏用户部分手机号、地址等信息，实现个人信息保护，减少泄露风险；其主要作用与降低运营成本、提高揽收效率无关，故选AB。10.【答案】ABCD【解析】生鲜快件需单独包装、粘贴标识、优先发运，不得与普通快件混装混放，避免挤压或延误导致腐坏，E选项表述错误。11.【答案】ABCE【解析】根据寄递服务实名收寄相关规定，有效身份证件包括居民身份证、港澳居民来往内地通行证、护照、军官证等法定身份证件，机动车驾驶证不属于寄递有效身份证件范畴。12.【答案】ABCD【解析】ABCD均属于揽收员禁止实施的违规违法行为，E选项属于岗位基本要求，不属于禁止行为。13.【答案】ABCD【解析】易碎品揽收需验视内件、提醒加固包装、粘贴标识、建议保价、轻拿轻放，E选项表述错误。14.【答案】ABCD【解析】常态化疫情防控下，揽收员需做好个人防护、快件消毒、手卫生、健康监测等工作，E选项表述错误。15.【答案】ABCD【解析】PDA为工作设备，仅可用于揽收相关的信息扫描、录入、上传操作，不得用于与工作无关的用途，E选项表述错误。三、判断题1.【答案】×【解析】运单需由寄件人本人或其授权人员签字确认，揽收员不得代签，否则需承担信息不实的相关责任。2.【答案】√【解析】易碎品快件需粘贴易碎标识，提醒中转、派送环节轻拿轻放，降低破损风险。3.【答案】×【解析】仿真枪属于《禁止寄递物品指导目录》明确规定的禁寄物品，不得收寄。4.【答案】×【解析】体积重量是反映快件密度的计算值，指根据快件体积折算得出的重量，而非净重量。5.【答案】×【解析】实名收寄需核验寄件人有效身份证件原件，做到人证一致，仅提供身份证号码不符合要求。6.【答案】√【解析】上门服务需征得用户同意后方可进入其私人空间，尊重用户隐私及权利。7.【答案】×【解析】生鲜快件需优先发运、单独放置，避免与普通快件混装导致延误或挤压变质。8.【答案】√【解析】《邮政业寄递安全监督管理办法》明确规定，电子运单信息的保存期限不应少于3年，纸质运单不少于1年。9.【答案】×【解析】收寄验视是寄递安全的第一道防线，过机安检是后续环节的补充，二者不能互相替代，揽收环节必须逐件开箱验视。10.【答案】√【解析】根据《快递服务》国家标准，国内快件的投诉处理时限不应超过7个工作日，国际及港澳台快件为30个工作日。四、简答题1.【参考答案】揽收环节收寄验视制度的操作要求如下：（1）逐件验视：对寄件人交寄的所有快件，必须100%开箱验视，不得遗漏或简化流程，不得因寄件人催促、老客户等原因跳过验视环节；（2分）（2）核对申报：核对内件性质、数量、类别是否与寄件人申报一致，确认内件不属于禁寄、限寄物品；（1分）（3）验视要求：验视时需查看内件全貌，必要时可要求寄件人取出内件检查，不得仅查看局部；（1分）（4）异常处置：发现禁寄物品或疑似禁寄物品的，立即停止收寄，隔离物品并上报企业安全管理人员，按规定流程处置；（1分）（5）记录留存：验视合格后，需在运单上加盖或签署验视标识，明确验视责任人，确保可追溯。（1分）2.【参考答案】上门揽收全流程服务规范如下：（1）接单响应：接到揽收订单后，10分钟内联系寄件人确认地址、寄件时间及物品大致类型，告知预计到达时间；（1分）（2）行前准备：整理仪容仪表，佩戴工牌，检查设备、物料齐全，规划最优路线，提前5分钟到达约定地点；（1分）（3）上门服务：轻敲门或按门铃，主动自我介绍并出示工牌，征得同意后进入场所（室外寄件除外）；（1分）（4）验视实名：当场开箱验视内件，核对寄件人有效身份证件，落实实名收寄要求；（1分）（5）称重计费：使用校准后的电子秤称重，按标准计算资费，告知寄件人资费明细并确认；（0.5分）（6）封装录入：按规范封装快件，粘贴运单，使用PDA扫描录入揽收信息，及时上传系统；（0.5分）（7）确认签字：请寄件人核对运单信息并签字确认，主动提供收费凭证；（0.5分）（8）礼貌离场：整理物料，感谢用户，告知快件预计时效，主动道别后离场。（0.5分）3.【参考答案】（1）常见禁止寄递物品类别（答出6类即可，每类0.5分，共3分）：①枪支弹药类（含仿真枪、管制刀具等）；②易燃易爆品类（汽油、酒精、鞭炮、打火机等）；③毒害品类（农药、毒品、汞等）；④放射性物品类；⑤非法出版物、淫秽物品类；⑥濒危野生动物及其制品；⑦假冒伪劣、侵权物品类；⑧腐蚀性物品类（硫酸、盐酸等）。（2）禁寄物品处置流程（3分）：①立即停止收寄，将疑似禁寄物品单独隔离放置，避免与其他快件接触；（1分）②第一时间上报企业安全管理部门，不得擅自处置、没收或销毁物品；（1分）③配合企业及邮政管理、公安等部门的调查处置工作，做好详细记录，包括寄件人信息、物品情况、发现时间等。（1分）4.【参考答案】（1）资费计算规则（3分）：①计费重量确定：按实际毛重与体积重量两者中的较大值计算，其中体积重量=长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷6000（国内陆路标准）；（1分）②计费方式：国内普通快件采用首重+续重的计费模式，首重为首个1公斤的费用，续重为超出1公斤部分每公斤的费用，不足1公斤的按1公斤计算；（1分）③特殊快件（如生鲜、易碎品、保价快件）需额外收取相应的包装费、保价费等附加费用。（1分）（2）收费注意事项（3分）：①严格执行企业公示的资费标准，