客房服务实务 教案 项目三 任务4 做好离店服务工作

《客房服务实务》课程教案项目名称项目三客房对客服务能力任务名称任务4做好离店服务工作课时2课时教材《客房服务实务》凤凰职教出版社授课对象酒店服务类专业中职学生学情分析学生已完成迎客服务和住店服务的系统学习，对客房对客服务的全流程有了较为完整的认识。但对于服务的“收尾”环节——离店服务，可能存在认知误区，认为只是简单的查房和送别。学生需要理解离店服务对于客人最终体验和酒店口碑的重要性，并掌握规范的操作流程和遗留物品处理方法。教学目标知识目标1.了解酒店客人离店服务的两种主要模式（查房式、信任型）。2.明确客房遗留物品的四大种类及标准化处理流程。3.知晓客房遗留物品保管的归口管理、专人负责等核心注意事项。能力目标1.能规范执行离店查房、送客服务，准确处理查房中的异常情况。2.能按流程完成遗留物品的捡拾、登记、保管、协助认领等操作。3.能区分不同类型遗留物品，落实差异化保管及到期处置要求。素养目标1.树立“善始善终”的服务意识，注重离店服务细节，维护酒店口碑。2.培养责任心和严谨性，妥善保管客人遗留物品，保障客人财产安全。3.提升服务主动性和规范性，灵活应对离店及遗留物品处理中的各类场景。教学重点1.离店查房服务的规范流程与核心检查内容（遗留物品、设备完好、小酒吧消耗）。2.送客服务的规范流程与细节关怀。3.遗留物品的四大分类、标准化处理流程及保管注意事项。教学难点1.查房中发现异常情况（如物品严重损坏、疑似丢失）时的正确处理与现场保护。2.不同类型遗留物品的差异化保管期限及到期处置方式。课程思政融入点通过离店查房中对客人财产的尊重、遗留物品处理中的诚信与责任心，引导学生树立“君子爱财，取之有道”的正确价值观，培养诚实守信、严谨负责的职业操守，体现社会主义核心价值观中的“诚信”与“敬业”。主要教学资源1.《客房服务实务》教材。2.多媒体课件（含两种离店模式对比图、查房流程图、遗留物品登记表示例）。3.案例材料：离店查房案例、杭州民宿暖心离店故事拓展阅读。4.实训道具：模拟客房、模拟遗留物品（贵重物品、普通物品）、遗留物品登记表、对讲机模型。教学环节主要教学内容教师活动学生活动设计意图课前准备

（5分钟）1.预习教材“做好离店服务工作”一节。2.思考：你住酒店退房时，希望服务员快速查房还是不查房直接退房？为什么？1.发布预习任务单。2.在班级群发起一个小投票：“退房时，你更喜欢查房式还是信任型？”引发学生思考。1.阅读教材，了解离店服务的基本内容。2.参与投票，思考两种模式的利弊。引导学生从客人体验角度思考离店服务模式，为理解两种模式的差异做铺垫。任务导入

（10分钟）1.创设情境：小李跟着老员工查房，3分钟就完成了。她既惊讶又困惑：查这么快，到底查什么？为什么有的酒店不查房，不怕损失吗？离店服务的核心到底是什么？2.明确任务：本节课，我们要和小李一起，解开这些困惑。学习如何做好“服务的最后一公里”，让客人满意而归，同时保障酒店利益，处理好遗留物品。1.播放一段前台通知退房，客房服务员迅速查房的短视频。2.提问引导学生思考：“如果你是小李，你会带着哪些问题去学习离店服务？”3.展示本节课的学习任务和目标。1.观看视频，感受离店服务的“速度”与“效率”。2.思考并分享自己对于离店服务的疑问。3.明确本节课的学习任务。以学生对离店服务的常见困惑为切入点，激发探究兴趣，明确学习方向。知识与流程讲解（25分钟）一、离店服务两种模式1.查房式：客房服务中心管理模式下的标准流程（前台→客房中心→服务员查房→反馈→前台结账）。2.信任型：少数酒店采用的模式，体现对客人的尊重，损失由酒店承担。3.对比分析：两种模式的优缺点及适用场景。二、离店查房服务标准1.查什么：检查遗留物品、设备完好度、小酒吧消耗、异常情况。2.怎么查：快速、细致、全面的查房技巧。3.异常处理：发现遗留物品、设备损坏、物品丢失等情况时的标准处理流程（保护现场、及时上报）。三、送客服务标准1.送前核对：检查委托代办是否办好，费用单据是否转交。2.送中关怀：询问是否需要其他服务（叫车、叫早）。3.送别礼仪：协助提行李、送至电梯、道别、欢迎再来。1.结合PPT对比图，讲解两种离店模式及其背后的运营理念。2.提问：“如果你是一家经济型酒店的经理，你会选择哪种模式？为什么？”引导学生思考模式选择。3.详细讲解查房服务的“查什么”和“怎么查”，播放查房操作示范视频。4.用情景问答形式讲解异常情况处理：“查房发现床头柜不见了，怎么办？”“发现客人遗落了钱包，怎么办？”1.听讲，记录两种模式的区别和查房标准。2.参与讨论，表达自己对模式选择的观点。3.观看视频，学习查房技巧。4.参与情景问答，思考并回答异常情况的处理方式。系统讲解离店服务的理论知识，通过对比分析、情景问答等方式，帮助学生理解不同模式的适用性，掌握规范的操作流程和异常处理方法。遗留物品处理讲解（15分钟）四、客房遗留物品处理1.遗落物品四大种类：贵重物品、有价财物、有效证件、普通物品。2.处理标准化流程：发现→通知→登记（填写《遗落物品登记表》）→保管（分类、封存）→认领（核实身份、签字）→到期处理。3.保管四大注意事项：归口管理、专人负责、明确保管期（普通物品1年，贵重物品可延长，食品/药品短）、处理方式合理。1.展示一张真实的《遗落物品登记表》图片，讲解如何规范填写。2.用流程图讲解从发现到到期处理的完整闭环。3.提问：“捡到客人遗忘的100元钱，可以自己拿吗？”引导学生明确职业道德底线。4.强调不同物品的保管期限差异及其原因。1.观察登记表样式，学习填写要点。2.跟随流程图，理解遗留物品处理的完整流程。3.明确回答，树立“拾金不昧”的职业操守。4.理解差异化保管的意义。详细讲解遗留物品处理的专业知识，强化学生的责任意识和法律意识，培养严谨细致的工作作风。实践应用：情景模拟（30分钟）任务实践：离店服务全流程模拟设置三个模拟场景，学生分组抽取并完成任务：-场景A（标准查房）：前台通知806退房。服务员进行标准查房，一切正常，反馈后送客。-场景B（查房有异常）：前台通知302退房。查房发现：小酒吧有消费；书桌抽屉里有一台笔记本电脑（遗留物品）；床头台灯不亮（设备故障）。服务员需正确处理所有情况。-场景C（信任型模式）：酒店采用信任型模式，客人直接在前台办理退房。客房服务员需在客人离店后进房检查，发现小酒吧消费和遗留物品，需按流程处理。1.准备场景卡片和必要的道具（模拟遗留物品、故障设备标识等）。2.组织学生分组抽取场景，并给予准备时间。3.邀请小组上台模拟，其他同学观察并记录。4.对每组模拟进行点评，重点点评流程规范性、异常处理的正确性、服务礼仪的周到性。1.小组抽取场景，分配角色（服务员、前台、客人等）。2.根据场景要求，设计台词和操作流程。3.上台进行情景模拟，展示离店服务全过程。4.观察其他小组表演，学习优点，发现不足。通过情景模拟，让学生在仿真的环境中综合运用离店服务的全部知识和技能，锻炼其实际操作能力、应变能力和团队协作能力。成果展示与评价

（15分钟）1.各小组展示情景模拟。2.教师引导学生依据“流程规范性、异常处理能力、服务礼仪、团队配合”等维度进行互评。3.教师进行总结性点评，重点强调“善始善终”的服务理念，并结合杭州民宿的暖心故事，升华离店服务的意义——不是终点，而是情感联结的延续。1.主持展示环节，引导小组有序模拟。2.组织学生进行互评，鼓励发现亮点。3.结合拓展阅读案例，进行情感升华，强调离店服务对酒店口碑的深远影响。1.小组代表带领组员完成情景模拟。2.积极参与互评，学习他人优点。3.聆听教师总结，理解离店服务的深层价值。通过展示与评价，检验学习成果，在交流中提升。通过暖心故事的分享，引导学生树立“善始善终”的服务情怀，将对客服务从“流程”提升到“情感”的层面。课后作业1.个人作业：绘制一张“离店服务及遗留物品处理”综合流程图，涵盖从接到退房通知到遗留物品处理完毕的全过程。2.拓展任务：扫描教材二维码，完成“岗位知识”在线测评。3.综合任务：回顾项目三全部内容，撰写一份“客房对客服务心得”，总结自己在知识、技能、素养三方面的收获与成长。明确作业要求与提交时间，提供测评二维码。1.独立完成综合流程图，构建完整的知识体系。2.完成在线测评，检测最终掌握情况。3.撰写学习心得，进行自我反思与总结。通过绘制综合流程图帮助学生整合项目三的全部知识；在线测评检验最终学习效果；撰写心得引导学生进行学习反思，实现从知识到素养的内化。教学评价1.过程性评价：课堂参与度、小组协作能力、情景模拟表现。2.成果性评价：综合流程图的完整性、准确性、逻辑性；学习心得的深度与真实性。3.知识性评价：在线测评成绩。4.素养性评价：是否体现出“善始善终”的服务意识、诚信负责的职业操守。综合运用观察、任务成果分析、测评数据、小组互评等多种方式进行。通过自评、互评、教师评价、系统评分全面了解自身学习成效和成长。实施多元评价，全面衡量学生在知识、能力、素养维度的