TimberlandKipling新人入职考测试卷及答案

Timberland/Kipling新人入职考测试卷及答案一、单选题（10题，共40分）1.以下哪个选项符合欢迎语的构成（）[单选题]*A.欢迎光临XX官方旗舰店，请问有什么可以帮您的呢?(正确答案)B.您好，请问有什么可以帮您的呢?C.欢迎光临本店，请问有什么可以帮您的?D.您好，欢迎光临！2.以下哪个选项关于发货问题的描述是正确的（）[单选题]*A.用户下单后可指定发货时间;B.一般是48小时内发货，无法指定发货时间;(正确答案)C.商品下单后系统自动锁单，若客户强烈要求修改商品尺码颜色的可以修改;D.可以指定仓库发货;3.以下哪个选项关于退换货问题描述正确（）[单选题]*A.自购买商品之日起15天内，商品未使用、水洗标完好、吊牌等完整，商品及包装保持出售时原状且配件（赠品）齐全，不影响二次销售可支持退换B.超七天无理由期限即使商品完好也不支持退换;C.七天无理由情况下吊牌丢失支持售后;D.自物流签收之日起7天内，商品未使用、水洗标完好、吊牌等完整，商品及包装保持出售时原状且配件（赠品）齐全，不影响二次销售可支持退换货(正确答案)4.关于质保说法有误的是（）[单选题]*A.质保有效期自物流签收之日起计算，质保期内商品存在质量问题的可提供售后服务;B.Kipling店铺质保内容为维修及退换，添柏岚店铺质保内容为退换，客户反馈商品问题可直接申请退货;(正确答案)C.超出质保期无法支持售后处理，客户可自行联系维修;D.Timberland鞋靴质保期90天，羽绒服，棉服等其他服装类质保期三个月;5.关于价保说法正确的是（）[单选题]*A.自物流签收之日起7天内出现降价可支持价保;B.购买商品后，由于领取/获得了除店铺券以外的其他优惠券导致商品价格低于原购买时价格，不支持价格保护(正确答案)C.订单未支付、订单申请取消、商品已申请退货支持价保D.其他店铺售卖的同款商品出现降价支持价保;6.关于运费险说法错误的是（）[单选题]*A.一个订单只赠送一次运费险首次退货且选择上门取件退回的，一般不需要支付运费;B.上门取件:由物流方先行垫付，等退换货成功后，直接理赔给物流方;C.7天无理由退换的，一个订单只赠送一次运费险，二次退/换货，邮费需自理;D.无论是否是质量问题，超出运费部分都由客户自己承担;(正确答案)7.关于发票说法正确的是（）[单选题]*A.增值税普通发票，个人和公司都可以开具;(正确答案)B.确认收货后在订单处申请开票或联系客服申请开票，客服可以拒绝开发票;C.发票中的信息可进行修改;D.申请退款不影响发票的开具;8.关于商品信息说法错误的是（）[单选题]*A.Kipling品牌特色为小猴子挂件、抓皱尼龙面料和经典款;B.Kipling品牌抓皱尼龙面料有防泼水涂层可以做到有效防水;(正确答案)C.Kipling品牌SEOUL首尔包顶部有隐藏拉链袋，还有缓冲棉电脑内胆;D.Kipling品牌citypack/zip区别主要为翻盖处有无抽绳设计和双侧口袋设计;9.关于优惠券的说法错误的是（）[单选题]*A.包含不同品类的商品品类券可以相互叠加;B.店铺券之间无法叠加，但是店铺会员券可以和其他店铺优惠券叠加;(正确答案)C.店铺券和平台券可以叠加D.未发货仅退款成功后优惠券会返回，银行卡立减、超级红包等支付类优惠不退回;10.面料起球说法正确的是（）[单选题]*A.起球属于质量问题，需要为客户处理;B.起球不属于质量问题，无需为客户处理;C.质保期内，大面积均匀对称起球，给与处理，优先补偿，不接受可处理退换货(正确答案)D.起球需要看什么面料起球，棉起球可处理;二、多选题（10题，共20分）11.以下哪些属于一般违规场景（）*A.虚假宣传(正确答案)B.违背承诺(正确答案)C.泄露他人信息D.诱导第三方12.以下哪些选项是禁语?（）*A.您说的这种情况客服没有遇到过，我不知道(正确答案)B.已经给您说一遍了，您没看到吗?(正确答案)C.我们领导不接线，无法给您转接(正确答案)D.非常抱歉，这边给您反馈核实一下请稍后13.以下哪些不属于店铺活动（）*A.红包(正确答案)B.店铺会员券C.首单礼金(正确答案)D.天猫服饰券(正确答案)14.以下哪些情况可以登记CASE单或反馈售后群?（）*A.客户反馈物流停滞已超48小时;(正确答案)B.客户反馈物流需要拦截;(正确答案)C.反馈商品错发漏发，相关图片客户已提供完整;(正确答案)D.客户反馈需要修改地址;(正确答案)15.关于定金问题以下说法正确的是（）*A.不支付尾款定金不退;(正确答案)B.没有免定金活动定金不退，有免定金活动确认不退换后联系客服退定金;(正确答案)C.因卖家原因导致买家未如期支付尾款的，也不应该退定金;D.退货退款可以退定金+尾款;(正确答案)16.买家明确不满要求天猫小二介入，客服应如何引导?（）*A.致歉安抚(正确答案)B.引导买家投诉C.向上级主管反馈(正确答案)D.反驳买家17.以下选项中正确的有哪些?（）*A.在与客户沟通中出现错别字，必须致歉，并告知客户正确的意思(正确答案)B.客户要求将问题上升时，不主动解释，推委用户，不愿提供帮助C.答应客户的事情必须要备注，方便其它客服后续处理，备注为事件，ID，日期(正确答案)D.咨询库存，必须正面回答后才可以发话术，并推荐其他商品(正确答案)18.以下哪种情况属于违背承诺?()*A.拒绝提供发票(正确答案)B.承诺赠品，未赠送(正确答案)C.无特殊约定，未按时发货D.无货/缺货19.客服帮买家登记支付宝退款的时候，需要填写哪些信息?*A.订单编号、买家ID(正确答案)B.买家支付宝账户、买家手机号(正确答案)C.打款金额、退款原因(正确答案)D.店铺名称，并进行订单备注(正确答案)20.客服按照店铺退差流程人工计算差价时需要注意的事项为（）*A.对比订单是否符合要求;(正确答案)B.订单是否有平台价保成功记录;(正确答案)C.买家其他订单是否有退货退款;D.以上全正确;三、判断题（10题，共20分）21.买家收到商品不满意，联系在线客服，客服可直接引导买家申请质量问题的退款或者退货（）[单选题]*对错(正确答案)22.商品运输途中，客户申请仅退款，客服可直接反馈售后操作退款[单选题]*对错(正确答案)23.退换货客户自寄可选择使用普通快递寄回，有运费险不需要先行垫付运费[单选题]*对错(正确答案)24.买家申请商品A退货退款，库房反馈收到的是商品B，但是非本店铺商品，客服可以直接为买家办理退款（）[单选题]*对错(正确答案)25.买家购买的商品超过一年，联系在线客服，反馈商品质量问题并且提供实物照片，客服是可以答应为买家办理退货的。（）[单选题]*对错(正确答案)26.买家反馈收到商品不是正品，要求进行退款不退货，并且要赔偿此商品付款价格的3倍，客服是可以为买家办理退款（）[单选题]*对错(正确答案)27.添柏岚店铺买家收到商品有瑕疵，联系在线客服索要补偿，客服可以给予买家订单付款金额的10%[单选题]*对(正确答案)错28.买家申请差价错误为全额退款，联系在线客服，客服是可以直接为买家修改退款金额（）[单选题]*对错(正确答案)29.差价计算公式为:差价=原订单实收金额-对比订单实收金额或原订单打标价-对比订单打标价[单选题]*对(正确答案)错30.客户使用其他账号下单的，引导客户使用下单账号进线咨询;[单选题]*对(正确答案)错四、问答题（5题，共20分）31.可以补差价情形，要求客户补差价需要拍一个对比订单，对比订单需满足什么条件?[填空题]*_________________________________答案解析：

同链接、同货号、同尺码、同颜色、同数量32.客户表示商品错发，客服如何处理?[填空题]*_________________________________答案解析：

客户反馈---安抚客户情绪---引导客户提供对应凭证---反馈售中---订单备注---安抚客户等待核实结果33.以服装为例，买家收到商品后，表示未使用，反映有瑕疵问题，客服应如何处理?[填空题]*_________________________________答案解析：

1、确认订单2、引导客户提供相关凭证：吊牌、水洗标、问题部位清晰图、全貌图3、解释并安抚客户情绪4、挽单补偿5、不接受可反馈售后34.活动期间客户反馈无法达到预估到手价客服应如何处理?[填空题]*_________________________________答案解析：

1、查看链接内商品是否因尺码或款式不同导致无法达到页面预估到手价2、引导客户截图已领取优惠券界面,查看是否领取正确对应优惠券,未领取引导客户领取