医院投诉管理试题及答案

医院投诉管理试题及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分。每题只有1个正确答案，请将正确答案序号填入括号内）1.根据《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）要求，二级以上医疗机构承担投诉管理统一职责的部门是（）A.医务科B.医患关系办公室或指定专门部门C.纪检监察室D.门诊部2.医疗机构投诉管理实行“首诉负责制”，首位接到患者及家属投诉的工作人员作为首诉责任人，以下不属于首诉责任人法定职责的是（）A.对于职责范围内的投诉，应当及时接待、核实情况、回应诉求B.对于不属于职责范围的投诉，应当引导投诉人到投诉管理部门或指引明确的投诉渠道C.对情绪激动的投诉人可以要求其先冷静情绪、情绪稳定后再反映问题D.配合投诉管理部门做好投诉调查、处置、反馈工作3.根据《医院投诉管理规范（WS/T517-2019）》要求，三级医院配备的专职投诉管理人员数量，应满足按每千张开放床位不少于（）名的标准配置，同时按照不低于工作人员总数0.15%的比例配齐配强人员力量。A.1B.2C.3D.44.医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，以下不符合投诉接待场所设置规范的是（）A.毗邻医疗机构主要诊疗区域，标识清晰醒目，方便投诉人寻找B.配备录音录像、座椅、饮用水、常用急救药品等必要设施C.设置独立的谈话区域，保护投诉人隐私，满足接谈、调解等工作需要D.为避免激化矛盾，接待场所不对外公示投诉处理流程、投诉电话及相关法律法规5.根据《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构对于事实清楚、争议不大的一般投诉，应当自受理之日起（）个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。A.3B.5C.7D.106.对于情况复杂、涉及多部门职责、需要核查诊疗记录或组织专家讨论的投诉事项，经医疗机构投诉管理部门负责人批准，可以适当延长处理时限，但延长时限最长不得超过（）个工作日，且应当以书面或可追溯的口头形式告知投诉人延长理由及最终反馈时限。A.5B.10C.15D.207.医疗机构应当建立完整的投诉管理档案，对投诉受理、调查、处置、反馈全流程资料进行归档留存，根据《医院投诉管理规范（WS/T517-2019）》要求，投诉档案的保存期限不得少于（）年。A.5B.10C.15D.308.患者投诉“门诊导诊人员未清晰指引检查科室位置，导致其来回奔波延误检查时间”，按照投诉涉及的内容分类，该投诉属于（）A.医疗质量类投诉B.服务流程类投诉C.医德医风类投诉D.收费管理类投诉9.投诉接待人员在接待情绪激动的投诉人时，以下沟通方式不符合规范要求的是（）A.保持平稳语速，耐心倾听投诉人诉求，不随意打断表述B.对投诉人表达的遭遇给予共情回应，例如“我非常理解您现在着急的心情”C.在投诉人表述过程中，立即针对争议点进行解释反驳，明确医院无责D.对投诉人提出的合理诉求做好书面记录，逐一核实后反馈10.医疗机构投诉管理部门应当定期对投诉数据进行汇总分析，形成投诉分析报告提交医院管理层，针对投诉反映集中的问题推动流程优化，根据《医院投诉管理规范》要求，投诉管理工作专题会议及投诉数据汇总分析的报告频次至少为（）A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次11.以下哪种投诉情形，投诉管理部门应当第一时间引导投诉人通过医疗纠纷人民调解、诉讼等法定渠道解决，不得采用行政协调方式简单处置（）A.患者投诉护士输液时未提前告知注意事项B.患者家属投诉病房卫生清扫不及时C.患者投诉医院诊疗行为存在过错，提出100万元经济赔偿诉求且医患双方分歧较大、无法达成一致D.患者投诉挂号窗口排队时间过长12.医疗机构应当向社会公开投诉渠道，以下不属于应当公开的投诉渠道内容的是（）A.投诉管理部门的办公地点、接待时间B.投诉联系电话、电子邮箱、线上投诉二维码C.投诉处理流程及投诉人需提交的材料要求D.投诉管理人员的私人手机号码及家庭住址13.根据《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构（）是医疗机构投诉管理的第一责任人。A.主要负责人B.分管后勤工作的副院长C.投诉管理部门负责人D.各临床科室主任14.对于涉及违法违规、涉嫌职务犯罪的投诉事项，投诉管理部门应当按照规定移交相关部门处理，以下哪种情形应当及时移交纪检监察或司法机关（）A.医生门诊接诊时未按规定书写门诊病历B.收费人员结算时错算费用多收患者20元C.医务人员收受患者红包、索要回扣，且证据确凿D.药房发药时错发同类药品但未造成不良后果15.投诉接待过程中，如遇到投诉人采取围堵诊疗区域、殴打医务人员、损毁公共财物等涉医违法情形时，投诉管理人员应当第一时间（）A.与投诉人对峙争吵，要求其立即停止违法行为B.采取必要稳控措施并立即报警，同时上报医院保卫部门及上级卫生健康行政部门C.为避免事态扩大，当场承诺满足投诉人所有诉求D.暂时躲避，待投诉人情绪平复后再沟通16.以下关于投诉反馈的要求，说法错误的是（）A.投诉反馈应当采用书面或投诉人认可的可追溯形式进行，不得仅以口头形式反馈无任何记录B.反馈内容应当包括投诉事项的核查结果、责任认定、处理意见及整改措施C.对于投诉人提出的不合理诉求，应当明确告知相关依据，做好解释沟通，不得含糊其辞引发误解D.为避免投诉人不满，反馈时可以适当超出医院管理权限作出承诺，后续再协调解决17.按照《医院投诉管理规范》要求，医疗机构应当将投诉管理纳入科室及工作人员的绩效考核体系，以下考核指标中不属于投诉管理核心考核指标的是（）A.千诊疗人次投诉发生率B.投诉按时办结率C.投诉人满意度D.科室年度手术量18.患者通过12345政务服务便民热线、卫生健康行政部门转办的投诉事项，投诉管理部门应当按照转办要求按时限办结反馈，一般情况下，此类转办投诉的反馈时限要求是（）A.自接件之日起3个工作日内反馈，情况复杂的可延长至7个工作日B.自接件之日起5个工作日内反馈，情况复杂的可延长至15个工作日，且需提前向转办部门申请延期并说明理由C.自接件之日起10个工作日内反馈，不得延长D.自接件之日起15个工作日内反馈，无需说明延期理由19.对于涉及多个部门职责的交叉类投诉，投诉管理部门应当（）A.要求投诉人分别向涉及的部门反映，待各部门分别答复后统一反馈B.指定牵头责任部门，组织相关部门联合核查、统一反馈，不得推诿扯皮C.以不属于单一部门职责为由不予受理D.按照投诉人提及的第一个部门作为责任部门，由其自行处理20.医疗机构应当定期对全体工作人员开展投诉管理相关培训，根据《医院投诉管理规范》要求，新入职员工岗前培训中投诉管理相关内容的培训时长不得少于（）学时，在职员工每年接受投诉管理相关培训不少于2学时。A.2B.4C.6D.8二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案序号填入括号内）1.根据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉管理工作应当遵循的基本原则包括（）A.以患者为中心，保障患者合法权益B.合法合规、公正公开、公平处理C.属地管理、分级负责、谁主管谁负责D.预防为主、关口前移，持续提升服务质量2.以下属于医疗机构投诉管理部门法定职责的有（）A.统一受理投诉，调查核实投诉事项，提出处理意见并反馈投诉人B.组织开展投诉管理相关培训，指导临床科室做好投诉预防和初步处置C.定期汇总分析投诉数据，提出持续改进医疗质量、优化服务流程的建议D.配合相关部门做好医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等处置工作3.首诉责任人在接待投诉人时，应当做到的“三个到位”包括（）A.倾听到位，耐心听完投诉人表述，不随意打断，准确记录诉求B.引导到位，对不属于自身职责的投诉，主动引导至投诉管理部门，做到“谁接待、谁指引、不推诿”C.处置到位，无论是否属于自身职责，都必须直接作出处理决定，不得转交其他部门D.衔接到位，及时将掌握的投诉相关信息反馈至投诉管理部门，配合做好后续处置4.医疗机构投诉接待场所应当公示的内容包括（）A.投诉处理流程、接待时间B.投诉管理部门及工作人员信息、投诉电话C.医疗纠纷处理的相关法律法规依据、患者权利义务D.投诉人依法享有的权利和应当遵守的公共场所管理规定5.以下属于医疗机构投诉受理范围的有（）A.患者认为医疗机构及其工作人员在诊疗活动中存在医疗质量安全问题的B.患者认为医疗机构服务流程不合理、工作人员服务态度差的C.患者对医疗机构收费标准、费用结算存在异议的D.患者之间在医院公共区域因私人恩怨发生口角的6.对于存在以下情形的投诉，投诉管理部门可以不予受理，但应当告知投诉人不予受理的理由及法定解决渠道（）A.投诉事项已经进入或经人民调解、行政调解、诉讼等法定渠道办结，无新的事实证据重复投诉的B.投诉事项不属于本医疗机构职责范围的C.投诉人无明确诉求、无有效身份信息和联系方式，无法进一步核查的D.投诉人恶意投诉、捏造事实，干扰医疗机构正常诊疗秩序的7.投诉调查过程中，投诉管理人员应当收集的资料包括（）A.投诉人的陈述材料、相关证据（如缴费凭证、病历资料、音视频材料等）B.被投诉科室及当事工作人员的情况说明、相关诊疗记录、工作台账C.涉及医疗质量安全的投诉，应当组织相关专业无利害关系的专家进行病例讨论，形成客观专家评估意见D.其他能够证明投诉事项真实情况的证人证言、监控录像等材料8.投诉处置过程中，针对投诉反映的问题，应当做到“三个不放过”，具体包括（）A.问题不核查清楚不放过B.责任不落实、整改不到位不放过C.投诉人合理诉求不回应、解释沟通不到位不放过D.为了让投诉人满意，无原则迁就不合理诉求，不达到满分评价不放过9.医疗机构各临床、医技、行政后勤科室作为投诉处置的责任主体，应当履行的投诉管理职责包括（）A.科室负责人为本科室投诉管理第一责任人，指定专人配合投诉管理部门做好本科室投诉调查处置B.定期组织科室人员学习投诉管理相关规定，梳理科室服务薄弱环节，落实整改措施C.接到投诉管理部门转办的投诉事项后，在规定时限内反馈核查情况及科室意见D.对科室内部发生的苗头性投诉问题主动化解，及时上报，不得隐瞒、推诿10.以下沟通技巧在投诉接待中正确运用的有（）A.采用“共情+倾听+核实+回应”的沟通模式，先稳定投诉人情绪，再逐一核实诉求B.交流过程中保持平和眼神接触，采用平缓的语气，避免使用生硬、刺激性的专业术语C.对投诉人提出的疑问逐一回应，对于暂时无法明确答复的问题，告知核查后反馈的时限，不随意承诺D.当投诉人情绪激动出现言语冒犯时，立即起身反驳，与投诉人争辩对错，维护医院权威11.医疗机构投诉数据统计分析中，应当重点关注的核心指标包括（）A.千门诊人次投诉率、千住院人次投诉率B.投诉按时办结率、现场化解率C.投诉人满意度、重复投诉率D.各类投诉的占比、高发科室、高发时段、高发问题类型12.对于重复投诉、投诉人长期信访的事项，投诉管理部门应当建立专门台账，做到（）A.逐件核查前期处置过程是否存在事实不清、处置不当的问题B.明确包案领导和具体责任人，主动对接投诉人，做好政策解释和沟通C.对于诉求合理但前期处置不到位的，立即纠正，落实整改D.对于诉求无政策依据、长期缠访闹访的，及时上报卫生健康行政部门和公安机关，依法处置13.以下属于医德医风类投诉的情形有（）A.医务人员在诊疗过程中索要、收受患者及其家属财物或不正当利益B.医务人员泄露患者隐私，未经患者同意公开其病历资料或个人信息C.医务人员对患者区别对待，存在歧视、推诿、刁难患者的行为D.医生在诊疗过程中根据患者病情开具必要的检查项目，患者认为检查过多14.医疗机构应当建立投诉预防机制，从源头减少投诉发生，具体措施包括（）A.落实医疗质量安全核心制度，规范诊疗行为，提升诊疗服务质量B.优化服务流程，改善就诊环境，通过信息化手段减少患者就医等待时间C.加强医患沟通培训，提升医务人员沟通能力，充分履行病情告知、风险告知义务D.定期收集患者就医体验反馈，对发现的问题及时整改，将矛盾化解在萌芽状态15.投诉管理人员应当具备的职业素养包括（）A.熟悉医疗卫生管理相关法律法规、医院各项规章制度和基本诊疗流程B.具备较强的沟通协调能力、情绪管理能力和应急处置能力C.秉持客观公正的立场，既维护患者合法权益，也维护医务人员正当执业权利D.具有高度的责任心和同理心，能够耐心倾听群众诉求，克服职业倦怠三、判断题（共10题，每题1分，总计10分。请在每题括号内填写“√”或“×”）1.医疗机构投诉管理部门只负责受理患者的投诉，不需要针对投诉反映的问题提出改进建议。（）2.首诉负责制就是要求第一个接到投诉的工作人员必须全权负责处理所有投诉事项，不能转交其他部门。（）3.医疗机构应当在挂号、就诊、检查、住院、结算等各就医环节醒目位置公示投诉渠道信息，方便患者在遇到问题时能够快速找到投诉途径。（）4.投诉接待过程中，为了保护投诉人隐私，所有投诉接待都必须在封闭的接待室进行，不得在公共区域回应患者诉求。（）5.投诉处理过程中，涉及医疗质量争议的，应当组织无利害关系的专家进行评估，专家评估意见可以作为处理投诉的参考依据。（）6.为了提高投诉化解率，在处理投诉时可以突破政策规定，尽可能满足投诉人的所有诉求，避免投诉人向上级部门反映。（）7.医疗机构应当将投诉处理结果与科室绩效考核、工作人员职称晋升、评先评优挂钩，对投诉集中且整改不力的科室和个人进行问责。（）8.投诉档案属于医疗机构内部管理资料，一律不得向投诉人或其他部门公开。（）9.对于投诉反映的可能引发重大医疗纠纷、群体性事件的风险隐患，投诉管理部门应当第一时间向医院主要负责人和属地卫生健康行政部门报告，提前做好风险防范。（）10.投诉管理只是投诉管理部门的职责，临床一线医务人员只需要做好诊疗工作，不需要参与投诉管理和预防。（）四、简答题（共4题，每题3分，总计12分）1.请简述医疗机构投诉处理的全流程基本环节。2.请简述投诉接待过程中，应对情绪激动投诉人的“五要五不要”行为规范。3.请简述医疗机构投诉管理工作中“关口前移、预防为主”的具体落实措施。4.请简述首诉负责制的核心内涵和工作要求。五、案例分析题（共2题，每题4分，总计8分）1.患者张某，因上呼吸道感染到某三级医院呼吸内科门诊就诊，接诊医生开具了3天口服药物，缴费取药后张某认为医生开具的药物价格过高，且认为自己只是普通感冒不需要开价格较高的药物，随即回到诊室找医生理论。接诊医生正在接诊下一位患者，看到张某回来质问，不耐烦地说“药是根据病情开的，你觉得贵就别吃，找我也没用”，张某听后情绪非常激动，在诊室大声吵闹，引起周围10余名就诊患者围观，导致诊室诊疗秩序中断15分钟。问题：（1）请指出该事件中存在哪些违反投诉管理规范的行为？（2）如果你是第一个到达现场的医院行政总值班人员，应当如何处置该事件？2.患者李某，因急性阑尾炎在某二级医院普外科住院手术，术后出现切口感染，住院时间较临床路径要求延长了12天，产生额外医疗费用3200余元。出院后李某到医院投诉管理部门投诉，认为手术医生操作不规范、无菌操作不到位导致切口感染，要求医院赔偿其医疗费、误工费、营养费等共计5万元，情绪激动，表示如果医院不满足其诉求，就找媒体曝光、到上级政府部门上访。投诉管理部门受理投诉后，经组织3名外科相关专业专家独立评估，患者切口感染属于阑尾炎手术的常见可预见并发症，术前知情同意书已明确告知相关风险并由患者签字确认，医生手术操作符合诊疗规范，切口感染与患者自身合并2型糖尿病、体重指数（BMI）32kg/㎡（肥胖）的个体因素有直接关系，医院诊疗行为不存在过错。问题：（1）请简述该投诉的处置要点。（2）如果经充分沟通李某不认可专家评估意见，坚持认为医院存在过错并提出高额赔偿，医院应当如何引导其通过法定渠道解决纠纷？参考答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.D5.B6.B7.D8.B9.C10.B11.C12.D13.A14.C15.B16.D17.D18.B19.B20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、简答题1.医疗机构投诉处理全流程包含6个核心环节：一是投诉受理，首诉责任人初步对接，核实投诉人身份、具体诉求和相关事实，属于受理范围的予以规范登记，不属于受理范围的明确告知理由和法定解决渠道；二是调查核实，受理投诉后第一时间向当事科室、相关工作人员核实情况，调取病历、收费记录、监控录像、知情同意书等原始资料，涉及医疗质量争议的组织无利害关系专家开展独立评估，确保事实清楚、证据链完整；三是分类处置，根据调查核实结果，认定医院存在管理、服务或诊疗过错的，明确责任划分，提出对应处理、补偿或整改方案；属于患者认知误解的，做好政策解释和科普沟通；涉及违法违纪线索的，按规定移交纪检监察或司法机关；四是反馈答复，严格在法定时限内将处理结果以书面或可追溯形式反馈投诉人，反馈过程充分听取投诉人意见，做好沟通记录；五是整改提升，针对投诉暴露出的问题向责任科室下发整改通知书，跟踪整改进度，推动流程优化；六是归档留存，将投诉受理、调查、处置、反馈全流程资料整理立卷，按规范要求保存不少于30年。2.“五要”具体为：一要耐心倾听，给投诉人充分的表达空间，不随意打断其表述，准确记录核心诉求；二要共情回应，对投诉人的就医遭遇和情绪表示理解，用“我能理解您现在的心情”等表达拉近距离，避免情绪对立；三要认真记录，对投诉人反映的每一个问题逐一书面记录，让投诉人感受到被重视；四要明确预期，清晰告知投诉人核查流程、责任主体和反馈时限，给投诉人稳定的等待预期；五要客观中立，站在公正立场处理问题，既不偏袒医务人员，也不刻意迎合不合理诉求。“五不要”具体为：一不要即刻反驳，不在双方情绪激动时争辩对错、急于撇清责任，防止矛盾升级；二不要随意承诺，不对未核实清楚、超出管理权限的事项作无依据保证；三不要推诿塞责，不以“不属于我管”“不知道”等理由搪塞投诉人；四不要语言刺激，不使用生硬、冰冷或带有挑衅性的话术激化矛盾；五不要回避问题，对投诉人提出的合理诉求不拖延、不回避，主动推动问题解决。3.“关口前移、预防为主”需落实6项核心措施：一是强化全员培训，将投诉管理、沟通技巧、风险预判纳入工作人员常态化培训，提升一线人员矛盾化解能力，在诊疗服务过程中充分履行告知义务，及时回应患者疑问；二是畅通微诉求反馈渠道，在各临床、医技科室设置科室投诉联络员，公布联系方式，对患者提出的小疑问、小不满当场回应化解，避免小矛盾升级为正式投诉；三是落实一线巡查机制，医院行政管理人员每日到门诊、病房、窗口等重点区域巡查，主动收集患者意见，第一时间解决就诊堵点；四是优化服务流程，定期梳理患者反映集中的排队时间长、流程繁琐等问题，通过分时段预约、线上缴费、一站式服务等手段改善就医体验；五是建立高风险病例预警机制，对存在高危风险、预后不佳、医患沟通不充分的病例，提前介入开展沟通，做好风险告知和人文关怀；六是开展案例复盘教育，每季度对投诉案例进行全院通报，组织科室对照学习，避免同类问题重复发生。4.首诉负责制的核心内涵是：首位接待患者投诉的工作人员即为首诉责任人，对投诉事项承担接待、引导、衔接、配合处置的责任，做到“谁接待、谁负责、不推诿”，确保患者诉求有人接、有人管、有反馈。具体工作要求包括：一是属于首诉责任人本岗位职责范围内的投诉，应当当场接待、认真核实，能当场协调解决的当场解决，无法当场解决的明确反馈时限，及时上报科室负责人推动解决；二是不属于本岗位职责范围的投诉，不得拒绝、推诿，要主动将投诉人引导至医院投诉管理部门，或准确告知投诉管理部门的位置、接待时间、联系电话，确保投诉人顺利对接；三是首诉责任人要第一时间将掌握的投诉相关信息反馈给投诉管理部门，后续配合做好调查核实工作，不得隐瞒事实；四是遇到投诉人情绪激动、可能引发冲突或扰乱诊疗秩序的，第一时间通知保卫部门和投诉管理部门到场处置，防止矛盾升级。五、案例分析题1.（1）存在的违规行为：一是接诊医生作为首诉责任人未落实首诉负责制要求，在患者对诊疗方案提出疑问时，未耐心倾听解释，反而用生硬、刺激性语言回应，直接激化了矛盾；二是接诊医生未充分履行医患沟通义务，在开具处方时未向患者告知所用药物的适应症、价格优势和预期疗效，导致患者产生误解；三是面对患者情绪激动引发的诊室秩序混乱，当事医生未第一时间通知科室主任、投诉