客运培训综合业务考试题及答案

客运培训综合业务考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.最新版《铁路旅客运输规程》规定，实行车票实名制的，年满（）周岁的未成年人应当购买儿童优惠票。A.6B.8C.10D.14答案A2.旅客乘坐动车组列车，携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。A.100B.120C.130D.160答案C3.旅客在开车前24小时以内、不足48小时办理退票的，退票费按每张车票面额计算，核收（）的退票费。A.5%B.10%C.20%D.50%答案C4.车站对进站旅客携带的行李物品进行安全检查时，发现旅客携带管制刀具，应当（）。A.予以没收并罚款B.予以没收并交公安部门处理C.让旅客自行丢弃D.拒绝其进站并拘留答案B5.旅客在列车上丢失实名制车票，经列车查验乘车人、购票时所使用的有效身份证件原件、购票信息一致后，由列车长办理挂失补办手续，核收（）手续费。A.2元B.5元C.10元D.不收取答案A6.客运人员在工作时间应穿着统一制服，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）应佩戴在（）。A.左胸上方B.右胸上方C.左胸下方D.右胸下方答案A7.旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交（）。A.前方停车站B.终到站C.换乘站D.中途站答案A8.车站候车室、售票厅等公共场所应全面禁烟，并设置明显的（）。A.吸烟区标识B.禁烟标识C.防火标识D.安全标识答案B9.旅客要求办理改签时，在铁路有运输能力的前提下，开车前48小时以上，可改签（）的其他列车。A.预售期内B.当天C.次日D.任意日期答案A10.发现旅客在列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序时，列车长应会同（）妥善处理。A.车辆乘务员B.乘警C.餐车长D.检车员答案B11.车站电梯发生困人故障时，工作人员首先应（）。A.强行扒门救人B.切断电源C.安抚被困人员并通知维保单位D.让被困人员自行爬出答案C12.旅客携带的导盲犬进站乘车时，应出示（）。A.动物健康证明B.导盲犬工作证C.购票凭证D.身份证及导盲犬工作证、动物健康证明答案D13.站台接发列车时，客运人员应站在（）以内，面向列车，注意列车运行状态。A.安全白线B.站台边缘C.盲道D.候车线答案A14.旅客在车站丢失车票，（）。A.可以免费补办B.须另行购票C.可开具客运记录乘车D.可先上车后补票答案B15.车站发生火灾时，下列处置措施错误的是（）。A.立即拨打119报警B.组织旅客乘坐电梯快速疏散C.利用灭火器扑救初起火灾D.引导旅客向安全出口疏散答案B16.旅客无票乘车时，除按规定补收乘车站至下车站的票款外，铁路运输企业有权（）。A.加收已乘区间应补票价50%的票款B.罚款100元C.拘留D.没收身份证答案A17.车站对旅客遗失物品应妥善保管，设法归还失主。如失主来认领，应查验其身份证件，核对无误后交还。遗失物品保管期一般为（）。A.30天B.60天C.90天D.180天答案D18.客运服务中，对旅客、货主的称呼应恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”或（）。A.同志们B.先生、女士C.老板D.师傅答案B19.旅客在列车上因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交（）处理。A.前方停车站B.三等以上车站C.终到站D.中途有医疗条件的车站答案D20.车站售票窗口在发售车票时，应主动询问旅客需求，做到“一问、二（）、三收、四取、五交”。A.查B.输C.打D.找答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.重点旅客包括（）。A.老B.幼C.病D.残E.孕答案ABCDE2.下列物品中，禁止旅客随身携带进站乘车的有（）。A.枪支、弹药B.易燃易爆物品C.毒害品D.腐蚀性物品E.放射性物品答案ABCDE3.客运人员在当班期间，严禁（）。A.饮酒B.赌博C.玩手机D.擅自离岗答案ABCD4.车站发生旅客列车大面积晚点时，应采取的应急措施包括（）。A.及时公告晚点信息B.做好旅客安抚和解释工作C.增开退票、改签窗口D.允许旅客无票进站上车E.提供必要的饮食和饮水答案ABCE5.旅客遗失物品交接时，应编制客运记录，注明（）等。A.品名B.数量C.重量D.特征E.发现日期和地点答案ABDE6.学生票乘车时间限定为每年的（）。A.寒假12月1日至3月31日B.暑假6月1日至9月30日C.寒假1月1日至3月31日D.暑假7月1日至9月30日答案AB解析根据最新《铁路旅客运输规程》，学生票乘车时间限定为寒假12月1日至3月31日，暑假6月1日至9月30日。7.发现旅客携带危险品进站时，正确的处理方式是（）。A.予以没收B.交公安部门处理C.让旅客自行丢弃D.拒绝其进站E.对旅客进行罚款答案ABD8.旅客投诉处理应遵循的原则包括（）。A.首问负责B.及时响应C.客观公正D.推诿扯皮E.闭环管理答案ABCE9.站台接发列车时，客运人员应注意（）。A.站在安全白线以内B.面向列车C.注意旅客动态D.与旅客闲聊E.观察列车运行状态答案ABCE10.车站候车室应配备的便民服务设施包括（）。A.急救药箱B.轮椅C.母婴哺乳区D.免费充电设施E.饮水设备答案ABCDE三、判断题（每题1分，共20分）1.实行车票实名制的，年满6周岁且未满14周岁的未成年人应当购买儿童优惠票。答案正确2.旅客在车站丢失实名制车票，可以免费补办。答案错误3.站台接车时，工作人员应站在安全白线以内，面向列车。答案正确4.车站应配备急救药箱，并定期更换药品。答案正确5.发现旅客携带危险品，客运人员有权直接对旅客进行罚款。答案错误6.列车晚点超过30分钟时，车站和列车应向旅客通报晚点信息并致歉。答案正确7.旅客持失效车票乘车，按无票处理。答案正确8.客运人员在解答旅客问询时，遇有不清楚的问题可让旅客自行咨询其他人员。答案错误9.车站电梯发生困人故障时，工作人员应立即强行扒门救人。答案错误10.旅客携带的导盲犬可以免费乘车，无需任何证明。答案错误11.办理改签时，每张车票只能办理一次。答案正确12.车站候车室、售票厅等公共场所应实行全面禁烟。答案正确13.列车上丢失实名制车票，必须重新购买全价票。答案错误14.客运人员接班前和工作中不得饮酒。答案正确15.旅客因伤病不能继续旅行时，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。答案正确16.车站安检人员发现违禁品，应直接丢弃处理。答案错误17.遇到恶劣天气导致列车大面积晚点，车站应启动应急预案。答案正确18.旅客可以在动车组列车的任何部位吸烟。答案错误19.客运服务中，对旅客的称呼可以使用“喂”、“那个谁”。答案错误20.旅客要求退票时，在票面乘车站开车前均可办理，但已改签的车票不能退票。答案错误四、简答题（每题10分，共20分）1.简述车站发现旅客突发急病时的应急处置流程。答案(1)立即报告：第一时间报告车站值班员或客运主任，并拨打120急救电话。(2)现场救护：寻找车站或旅客中的医护人员进行初步急救，利用车站急救药箱提供必要帮助。(3)维持秩序：疏散围观旅客，保持空气流通，维持现场秩序。(4)协助送医：120到达后，协助医护人员将旅客送上救护车，必要时安排工作人员陪同。(5)记录备案：编制客运记录，详细记录事件经过、旅客身份信息及联系方式，妥善保管旅客随身物品。2.简述客运人员在服务旅客时应做到的“首问负责制”的基本要求。答案(1)首位接待：第一位接受旅客问询的客运人员为首问责任人。(2)负责到底：属于自己职责范围内的问题，必须认真解答或办理；不属于自己职责范围的，应负责引导、联系相关部门或人员，直到旅客问题得到解决。(3)严禁推诿：不得以任何理由推诿、拒绝旅客的合理诉求，严禁说“不知道”、“不归我管”。(4)态度热情：解答问题时应面带微笑，使用文明用语，耐心细致。五、案例分析题（每题20分，共20分）1.案例：某日，一旅客携带一只宠物狗（非导盲犬）及一瓶1000ml的酒精消毒液来到车站进站口。安检人员发现后予以拦截，旅客情绪激动，认为“酒精可以消毒防疫，宠物狗已装在包里，且自己购买了车票，车站无权阻止其进站乘车”，并在进站口大声喧哗，引发旅客围观。问题：(1)安检人员及客运工作人员应如何处置该情况？（10分）(2)结合《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》，指出该旅客携带物品中的违规之处。（10分）答案：(1)处置流程：①控制现场：客运值班员及公安人员迅速到场，将旅客引导至一旁（如值班室或安静区域），避免在进站口聚集围观，恢复进站秩序。②安抚解释：保持冷静克制，安抚旅客情绪，耐心向其解释铁路安全相关规定，告知其携带物品的违规性质。③妥善处理物品：告知旅客酒精和宠物狗无法随身携带进站，建议旅客交由送站亲友带回、办理寄存或选择快递寄递（如符合条件）。④依法处置：若旅客拒不配合、继续扰乱公共秩序，由铁路公安人员依法进行处置。(2)违规之处：①宠物狗：除导盲犬外，活体动物（包括宠物狗）属于禁止随身携带进