养老机构照护班组作业规程（评估+照护计划+交接班+异常上报）

从入住评估、照护方案制定到班组交接与应急处置的养老院日常照护写法养老机构照护班组作业规程（评估+照护计划+交接班+异常上报）B服务业运营管理服务范围：一百五十至三百张床位的中型养老机构（照护班组二十至三十人）执行岗位：照护组长、高级护理员、生活照料员、康复辅助员、夜班值守员配套记录：入住评估表、照护计划单、交接班记录、异常事件上报单依据标准：依据本院自订的照护服务管理规范执行（机构自订，未引用外部编号）版本说明：本规程随收住老人结构与护理等级变化每季度复核一次养老机构照护班组作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u19767前言 421013第一章入住评估 516739第二章照护计划制定 73250第三章白班日常照护 1026191第四章夜班值守与巡房 1220815第五章交接班管理 1526997第六章异常事件上报 174991第七章照护质量与团队管理 191054第八章家属沟通与协作 2021372结语 2231076附录一日常生活能力评估量表 249367附录二压疮预防与翻身记录表 24364附录三异常事件上报单样式 24入住评估按六个方面打分，身体和心理都要看，评估不准后面全偏；照护计划一人一案，按评估等级定内容定频次，动态调整不僵化。章本章要解决的问题节数第一章入住评估按六个方面打分，身体和心理都要看，评估不准后面全偏4第二章照护计划一人一案，按评估等级定内容定频次，动态调整不僵化4第三章白班照护按作息流程走，喂饭翻身服药每一步都要核对身份4第四章夜班巡房按点打卡，重点老人多巡，异常早发现比什么都重要4第五章交接班交清人、交清药、交清事，口头加书面双保险，漏了就出事4第六章异常情况分级上报，跌倒噎食这些急事先处置再补报，不能等4第七章康复与心理照护穿插日常，不只是管吃喝拉撒，尊严感也得顾4第八章每月开照护复盘会，疑难案例集体讨论，水平是磨出来的4附录一日常生活能力评估量表附录一日常生活能力评估量表—附录二压疮预防与翻身记录表附录二压疮预防与翻身记录表—附录三异常事件上报单样式附录三异常事件上报单样式—养老机构照护班组作业规程 PAGE2前言本稿把养老机构照护班组的日常做法整理成文，文中的评估分值、照护频次、给药步骤与应急安排都属示意性内容，只为演示这类规程怎么写，不指向任何真实在营的养老机构和现行的管理制度。文中出现的机构称谓、老人称呼、房间编号、病历摘要、药品名目与护理等级全是虚构的占位信息，使用者要按本机构的规模和条件另行替换，不可照搬。规程里的频次与分级是按养老照护的通行做法估的示意数，用之前得让院里有医护背景的人对着本院实际核一道，不能拿去直接当护理依据。

第一章入住评估老人刚住进来的那几天，最考验照护团队的眼力。身体怎么样、脑子清不清楚、脾气好不好、以前得过什么病，这些都要摸清楚，摸不准后面给的照护就对不上。本章把评估维度、评估流程、等级划分与动态复评钉成线。1.1评估维度与内容入住评估不只是测能不能走路，要分六个维度看：日常生活活动能力、认知状况、营养状态、心理情绪、用药情况、既往病史。六个维度各有各的量表，一项一项打勾打分，不是凭感觉写两句就行。维度全，才看得清。日常生活活动能力看穿衣、进食、如厕、洗澡、转移、大小便控制这六项，每项分独立、需协助、完全依赖三级，加起来就是生活能力总分。吃饭穿衣这些最基本的事，老人能自己做到什么程度，直接决定照护强度。吃喝拉撒，最见真章。认知状况用简易精神状态量表，测定向力、记忆力、注意力、计算力、语言能力，分数越低认知越差。认知障碍的老人走失风险高、服药配合度低，照护策略跟清醒老人完全不一样，不能混着来。认知清，方法定。营养状态看体重变化、进食量、白蛋白指标、牙齿情况，瘦得快的老人要警惕，吃不下东西身体垮得比什么都快。营养是底子，底子弱了什么毛病都容易找上门。营养看，底子保。1.2评估流程与责任人评估由照护组长牵头，护士、护理员、康复师一起参与，不同维度对应不同专业的人，不能让一个人把所有分都打了，那样容易有偏差。多人评估，结果更准。多人评，偏差小。评估那天家属最好在场，很多病史和生活习惯只有家属说得清，老人自己记不住的、不好意思说的，家属一句顶评估人问十句。家属不在场的，事后电话补问一遍，把漏掉的信息补进评估表，信息越全，计划定得越贴身。家属到场半天，评估少走半个月弯路。评估分三次做：入住当天初评、入住一周复评、入住一月定评。刚住进来老人紧张，表现可能跟平时不一样，住几天熟悉了再评才准。三次评，定等级。每次评估都要有老人或家属签字确认，评估结果要当面讲清楚，能享受什么等级的照护、大概多少费用、家属需要配合什么，都说明白。知情同意，后面少纠纷。评有签字，家属知情。每维度由对应岗位主评，组长汇总签字。表1-1入住评估维度与主责人评估维度评估工具主责岗位完成时限日常生活活动能力巴氏指数量表照护组长入住当日认知功能状况简易精神状态检查表护士入住三日内营养状态评估微型营养评估简表营养师入住一周内心理情绪状态抑郁焦虑自评量表社工入住一周内用药情况梳理用药清单核对护士入住当日既往病史采集病历摘要整理医生入住三日内评估表归档进老人个人档案，和照护计划放在一起，以后调等级的时候翻出来对照，看是进步了还是退步了。表入档，好追溯。评估用的量表要统一版本，不能这个组长用一个样、下个月换个人又用另一个样，版本一换分数就没法比，老人的等级变化也就说不清是身体退步了还是评估标准变了。量表版本、评估人、评估日期三样都写在表头，将来查档一眼就能对上。工具统一，数才可比，比出来才有意义。1.3护理等级划分按评估总分划四级：自理级、介助级、介护级、专护级，级别不同照护内容和费用都不同。等级划分要明确，不能凭关系凭感觉定，否则对内对外都说不清。四级划，明明白白。自理级老人基本能自己照顾自己，重点在健康监测和社交活动；介助级需要部分协助，比如洗澡、外出要有人陪；介护级大部分生活需要别人照料；专护级是完全依赖，甚至带管路，要一对一盯。级不同，法不同。等级调整要有依据，老人身体明显变差或变好的，启动复评程序，该升级升级该降级降级，不能一评定终身。调级要通知家属并签字确认，免得后面费用上起纠纷。级可调，要有据。跟家属讲等级这件事要讲得直白，别拿专业名词绕人家，就说吃饭穿衣洗澡这几样，老人自己能做几样、我们帮几样，家属一听就懂，也容易判断这个等级定得合不合理。绕着说只会让家属觉得你在藏什么，直白反而赢得信任。讲等级，用家常话。1.4动态复评机制正常情况下每季度复评一次，看看老人状态变化，照护计划跟着调。人是活的，计划也得是活的，一季度一评节奏刚好，太频了累、太疏了跟不上。季复评，动态调。特殊情况随时复评：跌倒后、大病初愈后、家属提出异议时、照护组长觉得有必要时。状态变了等级就要跟着变，死守旧等级容易出事。变则评，不硬扛。复评结果和初评对比，上升下降都记录在案，连续两次下降的要重点关注，分析原因制定干预方案。趋势比单次结果更重要，看趋势才能提前干预。看趋势，早干预。复评还有一个容易被忽略的用途：反过来检验照护计划的成效。老人能力提升说明计划练对了，持续下滑就要回头查计划是不是定轻了、执行是不是打了折扣。复评单子不是评完就锁进柜子，组长每季度把全员复评结果铺开看一遍，哪些人集体下滑、哪些人明显见好，一目了然，集体下滑往往不是老人的问题而是照护本身出了问题。复评照计划，成效见分晓。第二章照护计划制定每个老人情况都不一样，用同一套方法照护肯定不行。照护计划就是给每位老人量身定做的操作手册，写清楚做什么、谁来干、哪天干、干到什么份上。本章把计划内容、制定流程、动态调整与家属沟通钉成线。2.1照护计划内容照护计划分六块：基础照料、康复训练、心理支持、膳食管理、用药管理、风险防范。每块下面有具体项目和频次，不能笼统地写加强护理这种空话。块清楚，项具体。基础照料写明助浴频率、口腔护理频次、翻身间隔、协助进食方式这些具体动作，每一项都有对应的操作规范和注意事项，新来的护理员拿着计划就知道该怎么干。项写细，好执行。风险防范列出老人主要风险点：跌倒风险、压疮风险、走失风险、噎食风险、坠床风险，每个风险有对应预防措施，高危项床头挂警示牌。风险点，防在先。每项标注频次与主责人，未列项目由组长按需增补。表2-1照护计划核心项目项目类别具体内容频次主责人晨间照料洗漱、穿衣、整理床单位每日一次护理员午间照料协助用餐、午休巡视每日一次护理员晚间照料协助洗漱、泡脚、准备入睡每日一次护理员助浴服务床上擦浴或淋浴每周两至三次护理员+护士康复训练肢体活动或认知训练每周五次康复师心理陪伴聊天或团体活动每周三次社工用药管理按时发药并确认服下按医嘱护士计划不是写得越多越好，要结合老人实际情况和机构能力，写进去的就要做到，做不到的别写进去承诺。做得到才写，写了就要做。计划里每个项目后面都写主责人和兜底人，主责人休假或离职，兜底人顶上，不能出现没人认领的项目。养老照护最怕的就是这一项以为有人管、那一项以为有别人管，最后谁都没管，真空期就是事故高发期。项目落到人头，兜底也落到人头，这事才算真落了地，出事的时候也找得到是谁的责任。项目有人，兜底也有人。2.2计划制定流程评估结束后三个工作日内出初稿，由照护组长牵头写，护士、康复师、营养师各填各那块内容，写完组长汇总。分头写，快又专。初稿写完开个案讨论会，所有相关岗位一起过一遍，有什么补充有什么异议当场说，讨论完修改定稿。集体议，漏洞少。定稿后的计划给家属看，解释清楚为什么这么定、家属需要配合什么，家属无异议签字生效，有意见的沟通后调整。家属签，才生效。个案讨论会不是走过场，每次都要留会议记录，谁提了什么意见、采纳没采纳、为什么，一条一条记下来存档。半年后老人出了状况回过头看，当初讨论过哪些风险、谁拍的板、定的什么方案，清清楚楚。记录在，责任清，经验也传得下去，新员工翻翻旧会的记录就能少走很多弯路。会留痕，责可溯。2.3动态调整与版本管理照护计划不是一成不变的，老人状态变了就要调，调一次记录一次，新版本不覆盖旧版本，都留着能追溯。版本记，不覆盖。调整分大调和小调：大的比如等级变了、主要诊断变了，整个计划重写；小的比如加一项康复、调一下助浴频率，在原计划上改，注明修改日期和修改人。大小调，各有规。调整后的计划当天通知到所有当班护理员，不能有人还按着老计划做，新旧混着来最容易出安全事故。调即传，全员知。2.4家属沟通与知情同意计划制定和调整都要跟家属沟通，不能关起门来自己定完就执行，家属有知情权也有参与权。家属配合，照护才顺。沟通透，配合好。沟通方式分正式和非正式：正式的计划调整、等级变更用书面形式，签字留底；日常的小变化可以打电话或微信说，但重要的事一定要书面。重大事，书面走。家属提出的意见认真记录，合理的采纳，不合理的耐心解释，不能家属说什么都听也不能什么都不听。沟通不是迎合，是商量。意见听，原则守。家属提的照护要求有的超出合同范围，比如要求护理人员二十四小时一对一守着，这类要求不能一口回绝也不能硬接下来，正确做法是按机构规定说明可以提供的服务和对应费用，把选择权交回去。答应做不到的事，后面天天都是雷；说清了规则，家属自己会权衡。超范围的要求，摆条件不讲情。第三章白班日常照护白班是照护最忙的时段，起床、洗漱、吃饭、活动、午休、吃药，一件事接着一件事。忙而不乱，靠的是流程和核对，每一件事都要确认是对的人、对的事、对的量。本章把晨间照料、膳食服务、康复活动、给药管理钉成线。3.1晨间与日常照料早上起床按老人作息分批次来，能自己起的让他自己起，需要协助的按顺序叫，别一嗓子全喊起来乱哄哄的。起床这事看着简单，老人节奏慢，急不得。分批起，不催促。洗漱协助看老人能力：能自己洗的把水打好放旁边，半自理的帮着拧毛巾递牙膏，完全依赖的全由护理员做。能力范围内的事尽量让老人自己做，越不动能力退化越快。能做的自己做，不能做的帮着做。晨间照料顺便观察老人状态：脸色怎么样、精神好不好、身上有没有哪里不舒服，很多毛病早起就能看出苗头。观察不是专门做体检，是在日常照料中留心眼。照料兼观察，苗头早发现。床单位每日整理，衣物及时更换，房间保持通风和整洁。环境干净，老人住得舒服，也少生病。环境整，心情好。起床时还要留意夜里的情况，有的老人夜里没睡好、起夜次数多，白天就没精神，这些都是要记进交班本的信息。晨间这半小时是全天信息最密的时候，脸色、情绪、食量、睡眠，四样看下来，老人当天的状态基本就有数了，真有异常的提前报给护士，别等中午人蔫了才发现。晨看四样，一天有数。3.2膳食与进食照料开饭前二十分钟摆好餐具，协助老人洗手、坐好，能自己吃的让他自己吃，吃得慢没关系，别催。吃饭是大事，也是一种锻炼，能自己吃就别喂。饭前准备足，吃饭不催促。需要喂食的老人，坐位或半卧位，小口慢喂，每口等咽完再喂下一口，切忌心急塞快了呛着。噎食是养老照护的高危风险，喂饭的每一口都要认真。慢喂细咽，安全第一。特殊饮食单独准备：糖尿病餐、低盐餐、流质、鼻饲，每种都有对应的配餐和喂食要求，绝对不能发错餐。餐单发错是大事，过敏或血糖波动都是要命的事。餐食核对，错不得。每月还该请营养师把全院老人的体重过一遍，掉得快的查餐、胖得快的也查餐，体重是膳食管理的总闸表，闸表动了，饭菜就要跟着调。家属探望时常爱带点心零食，护士看见了登记一句，免得正餐吃不下还以为是餐食出了问题。体重月月称，餐单跟着走。护理员按老人等级对应操作，不得擅自变更方式。表3-1不同进食能力照料要点进食等级老人状态照料方式注意事项自主进食完全自理摆好饭菜提醒用餐观察食量变化部分协助手抖或偏瘫帮着盛饭、夹菜，必要时喂几口鼓励自己吃完全喂食卧床或认知障碍坐位或半卧位小口喂食防呛防噎，速度要慢鼻饲进食不能经口进食按医嘱推注营养液冲管、观察反应进食量记录在护理记录单上，吃得比平时少很多的要留意，报告护士看看是不是哪里不舒服。吃饭量变，往往是身体变化的信号。食量记，有异常报。每个月的餐费和食材台账要跟进食记录对得上，账上买了鱼、记录里却没人吃过鱼，这种对不上的地方要么是记录漏了，要么是餐食半路变了，都要查清楚。食堂和照护是两条线，对账就是对线，线对齐了，老人实际吃的和计划里该吃的才是一回事。两本账，月月对。3.3康复与活动安排每天上午下午各安排一次活动时间，能走路的带出去散步，坐轮椅的推到院子里晒晒太阳，卧床的在床上做被动活动。活动不是可选项目，是保持身体机能的必需。日两动，不闲着。康复训练按计划来，每个老人练的不一样：中风的练肢体功能，认知障碍的做记忆训练，骨折术后的练肌力。康复师定方案，护理员协助执行，每天记录进度。练有方案，做有记录。活动中注意安全，散步走慢一点、人数点清楚、随身带急救用品，有基础病的老人活动量控制好，累了就歇，不能硬撑着跟年轻人比活动量。活动讲安全，累了就歇。天气不好的日子活动改在室内，走廊里不能站满人，坐轮椅的和拄拐走路的分开区域，别挤在一起互相绊着。活动前清点人数、活动后再清点，一来一回数目对上才收工，少一个人就是大事，宁可多花两分钟点数，不能事后满院子找人。活动前后，数点两遍，一个都不能少。3.4用药管理发药三查七对：操作前查、操作中查、操作后查；对床号、对姓名、对药名、对剂量、对浓度、对时间、对用法。这是医护行业多少年传下来的规矩，少一步都可能出事。三查七对，铁规矩。发药到口，看着老人把药咽下去再走，不能把药放床头就不管了，忘了吃、吃错了、攒着不吃都是风险。药发到口，看着咽。给认知障碍的老人发药最费神，人家可能转过身就忘、可能把药含在嘴里不咽、也可能把几天的量攒起来一次吃，这些花样都用过的护理员见怪不怪。发药时要看着老人张嘴、看舌头底下、确认咽下去，必要时再喝口水送一送，不能图省事把药往桌上一放就走。对这类老人，多花的三分钟就是安全本身。自备药统一管理，不许老人自己藏药吃，尤其是安眠药、降压药这些，吃多了吃错了都危险。自备药登记造册，谁的药、什么药、剩多少，一目了然。自备药，统一管。用药后观察反应，尤其是新药或剂量调整后，有没有过敏、有没有头晕、有没有肠胃不舒服，有异常及时报告医生并记录。用药后，看反应。第四章夜班值守与巡房夜里大家都睡了，反而是最容易出事的时候。跌倒、坠床、突发疾病，好多都发生在夜里。夜班不是看个门就行，要按点巡房、重点关注、应急处置随时待命。本章把巡房制度、重点观察、夜间应急与交接班前准备钉成线。4.1巡房制度与频次夜班巡房每两小时一次，专护级老人每小时一次，不是走个过场推门看看就完，要走到床边、观察呼吸、摸摸体温（如果需要）、看看有没有异常情况。巡房要走心，不是走形式。每两时，必巡到。巡房路线固定，从东到西或从上到下，按顺序走不跳房间，免得哪间漏了。走固定路线，效率高也不容易漏。路线定，不漏房。每次巡房签字或打卡，几点几分巡的哪层，记录留底，真出了事故能查到有没有按时巡。巡有痕，查有据。4.2重点关注对象重点老人床头挂标识：跌倒高危、压疮高危、夜间躁动、有心脏病史、近期不适。巡房时在这些老人床前多停半分钟，仔细看看。重点人，重点看。新入院头一周的老人也是重点，环境不熟、作息没调过来，夜里容易紧张或者走错房间摔着。新人多看一周，稳了再按常规来。新入院，加关注。夜间容易躁动的认知障碍老人，床栏拉好、地面清空、房门留缝，既防坠床又能听到动静。躁动老人的安全措施要提前做，不能等摔了再补。躁动者，提前防。巡房时逐项核对高危老人，异常立即报告。表4-1夜间重点观察项观察对象观察要点异常表现处置动作心肺疾病老人呼吸频率、面色呼吸急促、面色发紫通知医生、吸氧跌倒高危老人床栏、地面、鞋床栏未拉、地有积水立即整改、记录认知障碍老人是否在床不在床、走廊游荡劝回房间、加强巡视压疮高危老人体位、皮肤一处压太久、皮肤发红协助翻身、记录糖尿病老人夜间状态出汗、发抖、叫不醒测血糖、报告护士重点老人的数量和名单每月更新一次，状态好转的从名单上拿掉，新出现问题的加上去，名单是活的不是死的。月更新，动态管。夜班的观察本领是练出来的，同一个老人呼吸匀不匀、睡得沉不沉，天天巡的护理员一听一看就有数，突然换了个人就抓瞎。所以重点老人的夜班尽量固定人跟，实在要换人，也提前带着新来的走两晚认认人，硬交接最容易漏细节。人熟，观察才灵，这个理在夜班比在白班更要紧。4.3夜间常见异常处置老人夜里身体不舒服，先问哪里不舒服、测个生命体征，轻的对症处理，重的马上叫医生、通知家属，不能自己扛着等天亮。夜间不硬扛，该叫人就叫。跌倒坠床先别动，先喊人、先评估，意识清不清、能不能动、哪里疼，判断清楚了再按方案处置，盲目扶起来可能造成二次伤害。摔了先评估，别乱扶。突发胸痛、呼吸困难、意识不清这些急重症，立即启动应急预案，叫医生、打急救电话、做心肺复苏（需要时），同时通知家属。急重症，按预案。夜里人手少，出了急事人人都想冲上去，结果前台没人接电话、其他房间没人看着，乱成一锅粥。预案里要写清谁主救、谁联络、谁看其他老人，三个角色当晚班排班的时候就定好，事到临头按角色走，不靠现场喊。角色定在平时，忙时才不乱阵脚，这话写进夜班培训第一页。4.4交班前准备天快亮的时候，夜班开始做交班准备：整理夜间记录、统计异常事件、核对用药情况、帮助能起的老人起床洗漱。不等到交班那一刻才忙，提前半小时理清楚。交前备，不慌乱。夜间发生的异常事件，无论大小都写进交班记录，不能挑着写，小毛病可能是大问题的前兆。异常全记，不挑不瞒。夜班的辛苦外人看不见，全在记录里。一份写得扎实的夜班记录，几点巡的房、哪位老人翻身了、几点发现异常、怎么处理的，白班一接班就全明白，家属来问也能说得头头是道。夜班的价值不在干了多少惊天动地的事，而在一夜平安里藏着多少细致的功夫，功夫都落在那几页纸上。夜班写的不是字，是平安。白班来之前把公共区域收拾一下，昨晚弄脏的地面拖干净，用过的器械归位，给白班一个好开头。接班舒服，交班也舒服。前后衔接，互相体谅。第五章交接班管理交接班是两个班次的责任交接，交不清楚，下一班就接不住，接不住就容易出安全事故。口头交、书面交、床边交，三交到位才算交完。本章把交接班内容、交接流程、重点床旁交接与交接核查钉成线。5.1交接班内容交班要交清三件事：人的情况、药的情况、事的情况。人就是哪些老人有变化，药就是哪些药要特别注意，事就是今天有什么待办和异常。人药事，三件清。人的情况：新入院的、病情变化的、情绪不稳的、夜间有异常的，这些重点对象要单独说，不能混在几十个人里一句带过。重点人，单独交。药的情况：今天要发的药有没有变、哪个老人加了新药、哪个药快用完了要领、自备药有没有变化。药的事，无小事。事的情况：今天有外出检查的、有家属来探望的、有维修上门的、设备有没有坏的。这些杂事不交代，白班撞上就手忙脚乱。杂事多，也要清。交接班本不能拿普通本子凑合，要印成固定格式，老人动态、用药、物品、待办四大块各占一页，写的人按格填，看的人按格查。格式一乱，本子就成了流水账，翻半天找不到要紧的事。交班本是真出了纠纷时能拿出来的证据，写得规整，字字有出处，将来对质才站得住脚。5.2交接流程交接班流程：先书面交接、再口头补充、最后床边重点交接。三步走完，交接班才算结束，少一步都不行。三步走，才交完。书面交接看交班本，逐项过，有疑问当场问，别带着疑问接班，接了就等于你认了。书面对，疑问清。口头补充说书面上写不下的细节，比如哪位老人昨晚情绪不好、哪位家属说了什么话、哪件事要特别注意。口头补，传细节。接班员逐项核对，全部确认后方可签字接班。表5-1交接班核查清单交接类别核查项目交接方式是否确认老人动态新入院、出院、病情变化书面+口头是用药情况新增、调整、特殊用药书面+当面核对是物品器械急救物品、常用器械书面+清点是环境安全门窗、水电、消防巡查是待办事项检查、预约、家属沟通书面是交接班双方签字确认，签完字责任就转到接班的人身上了，所以签字之前一定要把所有疑问都弄清楚。签字即担责，不糊涂签。5.3床边重点交接重点老人必须到床边交接，亲眼看看状态、当面说注意事项，光听口头说没印象，到了床边一看就明白了。床边交，看得见。床边交什么：皮肤情况（有没有压红）、管路情况（通不通、固定好不好）、体位舒不舒服、床边有没有安全隐患。到了床边，一眼能看出好多问题。床边看，问题显。床边交接动作要轻，别吵醒睡觉的老人，说话声音压低点，能听见就行。老人休息重要，交接别打扰人家。动作轻，不扰人。5.4交接争议与补登交接班有争议的，比如东西少了、记录对不上，当时就查清楚，搞明白是谁的问题再签字，不能稀里糊涂接了再说。争议当场清，不后算账。交班后发现漏交的，及时通知上一班补登，重要的事马上处理，不能因为是上一班漏的就不管。漏补交，事要办。交接问题每月汇总，经常漏交的项目针对性培训，经常出问题的人重点带教。问题汇总了才好改进。月汇总，改漏洞。交接班还要防一种毛病：接班的人拿过本子就签字，本子写什么没看进去，等出了事两边各执一词。所以接班员签字前要复述一遍重点，新入院的、加药的、待办的，能复述出来才算接住了，复述不出来当场再问。多这一分钟，少一场糊涂官司。签字之前，先复述一遍。第六章异常事件上报照护老人时间长了，难免出点意外。出了事不可怕，可怕的是捂着不报、拖延处理。该报的必须报、该处置的先处置、该记录的写清楚。本章把事件分级、上报流程、先处置后补报、事后复盘钉成线。6.1事件分级异常事件分三级：一般、重要、重大。级别不同，上报对象和时限都不同，分级就是让担得起的人来扛担得起的事。级分清，力相当。一般事件：轻微磕碰、情绪波动、少量漏服药（未造成影响），当班处理、当班记录、当日报告组长。一般件，当班结。重要事件：跌倒、坠床、噎食（经处理无严重后果）、中度压疮、走失后找回，立即报告护士长和照护组长，二十四小时内通知家属。重要件，及时报。重大事件：骨折、烫伤、严重噎食需要抢救、死亡、其他涉及生命安全或可能引发纠纷的事件，立即报告院长和医生，启动应急预案，同时通知家属。重大件，院长知。分级对应不同上报路径，不得瞒报迟报。表6-1异常事件分级与上报时限事件等级典型情形首报对象上报时限家属告知一般事件轻微擦伤、情绪小波动照护组长当班内视情况重要事件跌倒、坠床、轻度压疮护士长+组长一小时内二十四小时内重大事件骨折、死亡、严重意外院长+医生立即立即事件定级由照护组长或护士长初判，拿不准的报上级，宁可往高了报也别往低了压。报高了可以降，报低了误事。宁高勿低。6.2上报流程与要求上报第一时间说清楚：什么时间、什么地点、什么人、什么事、现在怎么样了。五要素说全，听的人才能判断怎么处理。五要素，说清楚。上报方式：紧急的打电话，不那么急的可以口头或书面，但重要事件以上必须打电话，文字消息万一没看见就误事。紧急事，打电话。上报后按指示处置，不能光报不做，也不能不报就自己瞎处理，报和处置是同时进行的，不是二选一。边报边处置。上报的时候别添油加醋也别避重就轻，就说看见的、做过的，没把握的写待核实。传话传着传着就走样，一层人传一层，最后报到院长那儿的事跟现场对不上，处置方向就偏了。最好的办法是首报的人直接说，中间少倒一道手，实在要转述的把原话记下来一起递上去。首报直说，不倒手。6.3先处置后补报紧急情况先救人，处置完再补填上报单，不能为了走流程耽误抢救时间。生命第一位，流程第二位。先救命，再补单。边处置边让人帮忙上报，一个人动手、一个人通报，两不误。有人干活、有人报信，效率最高。一人救，一人报。处置结束后一小时内补填异常事件上报单，把时间、经过、处置、现状都写清楚，时间点要精确，不能大概几点。事后补，写精确。6.4事后复盘与改进每件异常事件都要做根因分析，不是简单处理完就完了，要找到根本原因，是流程问题、人员问题还是设施问题。找根因，才能防。复盘开会，所有相关人员参加，把事情经过从头捋一遍，哪里做对了、哪里做错了、下次怎么改，说清楚。集体复盘，共同改进。改进措施写进操作规程或培训内容，让所有人都从这件事里学到东西，不能一个人摔了跤，其他人还在同一个地方摔。一跤摔，全员学。第七章照护质量与团队管理照护质量不是靠某一个人撑起来的，是整个团队一起磨出来的。培训、考核、带教、复盘，这些日常事做好了，质量才能稳。本章把培训带教、质量检查、绩效考核、团队建设钉成线。7.1培训与带教新护理员入职培训不少于两周，理论加实操，考核合格才能上岗，不能来了就让直接上手，拿老人当练手的。训完考，合格上。在岗培训每月两次，内容轮换：基础护理、急救技能、沟通技巧、认知症照护、康复辅助，常学常新。月两训，不松懈。老人带新人，一对一师徒制，带教期一个月，师傅要对徒弟的操作质量负责，出了问题师傅也要担责。师徒制，传帮带。7.2质量检查与督导照护组长每日抽查，每层至少看三个房间、五位老人，查照护到位不到位、记录全不全、环境整不整洁。日抽查，天天有。每月一次全面质量检查，所有项目过一遍，打分排名，做得好的表扬，做得差的整改。月大检，全面评。每月全面检查按此表逐项打分，低于八十分的限期整改。表7-1照护质量检查要点检查类别检查项目评分权重检查方式基础照护个人卫生、床单位、口腔护理30%现场查看安全管理跌倒防范、压疮预防、用药安全25%查记录+现场饮食照料餐食核对、进食记录、特殊饮食15%现场查看康复活动计划执行、活动记录、康复效果15%查记录+访谈心理支持陪伴时间、情绪疏导、家属沟通15%查记录+访谈检查出来的问题限期整改，到期复查，改了才算完，不能光说不改。整改到点，问题不隔夜久拖。问题有整改，整改有复查。检查的人也要被检查，护理员对检查结果不服的可以申诉，由护士长再核一遍，冤枉的当场纠正。检查本身不公，整改就变成应付，罚单开了人心散了，质量反而往下掉。查得公，才服人，这句要贴在质控员的桌上，每次打分之前先掂量掂量自己手里的尺子直不直。7.3绩效考核护理员考核不只看管了多少人，更要看质量：压疮发生率、跌倒发生率、家属满意度、异常事件发生率。质量权重高于数量，不能为了多管人就降低质量。重质量，不拼量。考核结果和奖金挂钩，做得好的多拿，做得差的少拿，干好干坏一个样没人愿意好好干。绩效挂钩，才有动力。考核每月反馈，哪里做得好、哪里要改进，说清楚，不能只给个分数就完了。有反馈，才知道往哪努力。考有反馈，改有方向。7.4团队关怀与情绪支持照护工作又累又脏还得受委屈，护理员的心理压力大，组长要关注每个人的脸色和情绪，有谁不对劲就及时找来聊一聊、安排调休。情绪崩了的人照护老人，效果好不了。情绪看，压力疏。每月开一次团队会，不只是说工作，也听听大家的难处和想法，有困难一起想办法，别让一个人扛。团队会，解心结。人员流动大是这个行业的特点，稳定团队要靠待遇、靠氛围、靠成长空间，三条腿走路，缺一条都站不稳。三腿走，队才稳。第八章家属沟通与协作养老照护不是机构单方面的事，家属的理解和配合太重要了。沟通好了，家属是盟友；沟通不好，家属是对手。本章把日常沟通、探望接待、投诉处理、危机沟通钉成线。8.1日常沟通机制每位老人有固定的家属联络人，照护组长或主管护士对接，一般小事护理员不直接跟家属谈，口径容易乱。对口接，口径一。正常情况下每周跟家属通一次话或发一次消息，说说老人近况，别等出了事才联系，那样家属一接电话就紧张。常联系，不突兀。沟通内容要具体：今天吃了多少、出去活动了没、做了什么康复、心情怎么样，别总说挺好的挺好的，太虚。具体说，才真诚。家属群里的消息也要有人值守，工作时间两小时看一次，家属问的共性问题整理成答复模板，谁值守谁照着答，口径就不会一人一个样。群里说话比打电话更要谨慎，一句话说错，几十个家属同时看见，收不回来。群里值守，口径统一，错话一句也出不得。8.2探望接待家属来探望，热情接待，主动介绍老人近期情况，带家属到房间，给家属和老人留出独处空间。探望是亲情时刻，别杵在那儿不走。热情接，留空间。家属带东西来，登记一下，吃的看有没有过期、适不适合老人吃，药的话统一收管，不能什么都往里拿。东西查，安全第一。家属临走前问问有没有什么事要交代，记录下来转告相关人员，家属说的事别转头就忘了。临走问，事记清。8.3投诉与意见处理家属有意见，先听、先共情、不辩解，等人家说完了再解释。家属来投