通讯门店销售与售后作业规程（验机演示+售前讲解+贴膜激活+售后受理）

通讯营业厅从展台到售后台的凭据手册通讯门店销售与售后作业规程（验机演示+售前讲解+贴膜激活+售后受理）××通讯器材有限公司东门营业厅前台组编适用场景：通讯门店的样机演示、售前讲解、贴膜激活与售后受理做法适用对象：门店销售顾问、演示员、贴膜员、收银员与售后受理员内容构成：全书8章25节分两侧排，10张单据随单走，末附3份台账版本：东门营业厅现行稿（按三节展台、一个售后台编写）说明：机型号、资费档与配件价均为讲解用假设，各店按在售清单另填通讯门店销售与售后作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u29899前言 322585第一章展台与样机的班前准备 418413第二章进店接待与来意分辨 616264第三章验机演示与真机核对 81665第四章售前讲解与方案比选 1025194第五章开单收款与出库核对 1219871第六章贴膜与配件装配 146883第七章开机激活与数据迁移 169057第八章交付复查、售后受理与台账 188765结语 2024853附录一展台演示机台账 229462附录二激活与迁移签收留存页 228附录三月度交付售后并账页 23开门先把样机的电与系统版本点一遍，演示机不能带客人的账号；客人进店先分来意，买新机、修旧机、只问价是三条路。章本章要解决的问题节数第一章开门先把样机的电与系统版本点一遍，演示机不能带客人的账号3第二章客人进店先分来意，买新机、修旧机、只问价是三条路3第三章演示按固定次序走，讲过的项目当场在单子上勾掉3第四章配置差异照实物说，资费条款念原文，别替客人概括为一句3第五章串号要在机身、盒面、单据三处对上，缺一处不收款3第六章除尘棚里贴膜，对位一次定，揭起来重贴的膜直接报废3第七章激活前先查网络与账号，旧机数据迁完请客人当面翻一遍3第八章交付清点、售后受理、返修回访各留一张单，月底并成一页4附录一附录一展台演示机台账—附录二附录二激活与迁移签收留存页—附录三附录三月度交付售后并账页—通讯门店销售与售后作业规程 PAGE2前言这间营业厅在东门商圈一栋商厦的一层，进门左手三节展台，右手一个售后台，中间留一条两人宽的通道。展台上摆的是演示机，柜里放的是未拆封的售出机，两样东西长得一样，管法完全不同。一天里进店的人分三拨：开门头一个钟头多半是来问资费的，午后看机的多，傍晚下班那一阵既是取机高峰也是售后台最挤的时候。前台组四个人，一人盯展台、一人管开单、一人贴膜激活、一人坐售后台，忙的时候互相顶一段。册子写的是一张单子在店里怎么走。客人从展台被接到开单台，从开单台转到贴膜激活台，交付之后若机器出了问题又回到售后台，每一处换手都要留下能核对的凭据：演示了哪几项、讲过哪一条资费、串号在哪三处对过、贴膜用的是哪一卷、数据迁完客人有没有当面翻过。册子不写的事也划清：运营商的合约政策由对方解释，机器内部的故障判定归厂方服务中心，厂里的返修流程不在本册范围内。机型名、容量档、资费档、贴膜型号和配件价，是店里带新人时随口取的代号，并不指向货柜上任何一台在售机器。各厅真要启用这本册子，得把在售清单、当期资费页和售后台能接的范围逐项替掉；替过的行旁注一句依据，日后翻的人自会分得清哪几行原是举例。凭据说的是「谁在场、做了什么、当场认没认」，不是事后补一句「已办理」。演示单要客人自己勾，开单要客人自己签，激活后的数据迁移要客人自己翻一遍相册再点头；三处都由客人参与，后面真起争执，店里拿得出当时那一页，客人也记得自己做过这个动作。刚上手的人建议先看售后受理那两节，那里的口径最硬，学会怎么把故障描述记成原话、怎么把返修状态往下传，别的台位照着做就不容易出岔。熟手若要带新人，从展台的点检教起：机器怎么摆、账号怎么退、演示完怎么归位，手上有了次序，再学讲解的话术。

第一章展台与样机的班前准备展台没准备好，后面讲得再热闹也是空口。演示机的电量、系统版本、账号状态和展签价位，开门之前要一项项过手，这些活不起眼，却决定客人愿不愿意坐下来听。1.1演示机出样与电量点检先数台数。三节展台每节固定摆几台、哪一台放哪个位置，写在展台背面那张示意纸上，开门前照着摆齐，少一台当场查昨天下班时的归还记录；演示机被顺手拿去给客人比对颜色、忘了放回去是常事，等到第一位客人问「这款有吗」再去找，人就站在那儿等着。电量要过七成。低于七成的机器先插上充电线，别等演示到一半黑屏；充电线走展台下方的理线槽，台面上只留一小截，客人伸手拿机器时不会被线绊着。演示机一律不装保护壳，客人要看的是机身本来的手感和边框，壳子套上去，厚薄和重量全变了。防盗扣每次归位都要扣回。演示结束把机器放回托架，扣上防盗扣再接待下一位，中间那几秒别让机器躺在台面上；托架的胶垫每周擦一次，积了灰机器放上去会打滑，滑一下磕到边框，展台这台就变成有伤的样机了。台数、电量、防盗扣三样齐了才开门1.2系统版本与账号状态确认演示机不能留客人的账号。前一天若有客人为试功能登过自己的账号，下班前必须退出并清掉浏览器里留的登录状态；第二天开门再核一遍，设置页里看到陌生的头像就停手，先按流程退出，别在客人面前翻到别人的相册。退出账号这件事要留个记号。演示机背面贴一张小签，签上写当天退出的是哪一位验的、什么时辰验的，班前点检的人扫一眼就知道不用再进设置页翻一遍。没做记号的机器一律按没退过处理，宁可多花半分钟重查，也别在客人面前点开陌生人的头像。演示用的软件也要收口。为了试功能临时装过的应用，下班前删掉并清空下载目录，别让下一位客人在应用列表里看见一堆与本机无关的图标；装过什么、删过什么，写在展台台账那一行的备注里，月底盘机时对得上。系统版本要跟在售机对得上。演示机停在旧版本，客人拿它试出来的界面和买回去开机看到的不一样，交付那天就会问「怎么跟我那天试的不同」；版本有更新放在班前做，更新时把机器收到后台，别让客人站在展台边等进度条走完。演示用的素材单独存。样张、演示视频、测速页面放在一个专用文件夹里，命名按项目排好，演示员一找就有；不要用私人相册里的照片当样张，客人凑近看的时候会看到与业务无关的内容，场面尴尬，解释起来也费口舌。1.3展签价位与配件陈列展签一机一签。签上写机型、容量档、当前价和是否含套餐，四样对齐机器本身，不要把隔壁那台的签插到这一台的座里；换价的时候旧签当场收走，不要在旧签上贴纸条盖住，纸条翘起来客人一眼看见，会怀疑店里是不是还有别的价。展签的字体别做小。站在展台前看签的人多半是退后半步的，字小了要弯腰凑过去，弯腰这个动作一多，客人干脆不问价直接走。价位和容量档两行写大，活动条件那一行可以小一点，但要摆在同一张签上，别另贴一张小纸条。展签座每天擦一次。亚克力座沾了手印，斜光一照整块发白，客人以为签上蒙了层雾。擦的时候用干绒布，别拿湿抹布带水痕，水痕干了会留一圈印子，比手印更难看。配件按用途分格。保护膜、保护壳、充电器、耳机各占一格，格口朝通道，客人伸手能够到；同一格里的两种膜把型号写在格沿的小卡上，别只靠包装颜色区分，颜色相近的两卷膜拿错一次，贴上去才发现孔位不对。班前点检表由当天第一个到店的人填，一节展台一行，写清台数、最低电量、账号状态和展签核对结果；填完挂在展台内侧，中午换班时接手的人照着再走一遍，谁发现异常就在同一行下面补一句，月底店长翻这一页能看出是哪一节台总出问题。一节展台一行，台数、最低电量、账号状态与展签结果填全，换班时接手人复核签名。表1-1展台班前点检表展台节号演示机台数最低电量账号与展签状态点检人第一节×台×成已退或待处理×姓名第二节×台×成已退或待处理×姓名第三节×台×成已退或待处理×姓名第三栏写实测的最低那一台，不写「都够」；月底回看哪一节总在临界值上，充电线的位置就该改一改。第二章进店接待与来意分辨进店的第一句话决定这一单往哪条路走。买新机、修旧机、只问价，三条路要的台位和单据都不一样；分错了，客人被带着绕一圈，坐下来也不愿意再听。2.1来意分辨与台位引导先问来意，别先报价。客人一进门就问「有什么活动」的，多半还在比价阶段；手里拎着机器盒子、开口说「开不了机」的，直接往售后台引；说「想看看新出的那款」的，请到展台坐下。问的时候站着答一句就够，别跟着客人边走边讲，走到半路他改主意，前面那段话全白说。三个人同时进店要分头接。前台组谁手上有空谁迎，另两位继续手里的单，不要三个人一起围过去；客人一行里有老人、有孩子的时候，先问清楚是哪一位要用机器，讲解对着用的人说，陪来的那位听着就行，对着陪的人讲十分钟，用的人一句没听进去。等候要有地方坐。售后台前摆两把椅子，取号纸放在台角，忙的时候请客人先坐下、把故障写在那张纸上，写的过程本身就把待会儿要问的几个问题提前理了一遍；站着排队的人容易反复催，坐着的人愿意多等一会儿。取号纸放在椅子旁边顺手能拿到的位置，不要压在售后台玻璃板底下。客人站着找号、找完再站着填，本来可以坐下来理一理的几分钟就耗在找东西上了。纸笔固定一处，笔用绳拴在台角，别让第三位客人满柜台找笔。等候区不摆推销立牌。人坐着等的时候最烦被推，立牌往旁边一杵，本来只是来修旧机的客人会觉得店里趁他走不开在推新机。要放就放在展台那一侧，愿意看的人自己会走过去。来意分三路，讲解对着用机器的人说2.2预算、用途与换机动因用途问具体动作。是拍孩子、跑导航、看视频、还是工作里要装几个专用软件，问到动作这一层，配置建议才有落点；只问一句「平时怎么用」，客人多半答「就正常用」，这句话对选容量档一点帮助也没有。预算两头都要问。上限问清，下限也问一句，有些客人报的数是心理价位而不是硬上限，讲清差一档能多什么，他自己会挪；店里不问下限，一上来推最高那档，客人不好直说贵，聊两句就找借口走了。换机动因要记原话。旧机摔过屏、电池撑不到下午、存储总满、合约到期，四种动因指向四种讲法；客人说「电池不行了」，单子上就写这五个字，别替他归纳成「续航需求」，归纳过的词把原来那点具体信息抹掉了，后面售后台看见也不知道该先查哪一项。动因和预算别写在同一栏。动因是客人为什么想换，预算是他打算花多少，两件事搅在一格里，后面翻单子的人分不清哪半句是原因、哪半句是钱；分两栏写，销售顾问讲配置时照着动因那一栏说，报价时照着预算那一栏说，口径不会串。客人一时说不清动因也别替他填。空着，等演示到某一项他自己冒出一句「就是这儿老卡」，当场补进那一栏。补进去的原话比接待台硬问出来的准，因为它是看着实物说的。2.3旧机情况与以旧机信息登记旧机先看外观再看功能。请客人把机器放在台面软垫上，销售顾问绕着看一圈边框、屏幕、接口，看出划痕当着客人面指一下并记进单子；不当面记，等到评估那一刻才说「这里有一道」，客人会认为店里临时压价。账号与锁屏状态要当场问清。旧机若还登着账号、还带着锁屏密码，迁移和回收都做不了，请客人自己解锁、自己退出，顾问不接手密码也不代按；这一步由客人完成，店里只提醒顺序，既不碰别人的隐私，也免得日后说不清是谁动的。这张问询单由接待的顾问填，用途、预算区间、换机动因原话、旧机外观四项写全，客人过目后签个名；一联跟着人往展台走，一联留在接待台，若客人中途改了主意转去售后台，两联并起来就知道前面聊到哪儿了。用途写到动作、动因写原话、外观当面记，顾问填完请客人过目签名。表2-1进店问询与旧机信息单单据编号用途动作预算区间换机动因原话旧机外观×编号×动作×元至×元×原话×情况×编号×动作×元至×元×原话×情况×编号×动作×元至×元×原话×情况第四栏只抄客人自己说的那句，写「屏幕碎」「存不下照片」都行，别写成顾问的判断。第三章验机演示与真机核对演示是把机器的功能摆给客人看，不是把参数念一遍。按固定次序走，讲一项勾一项，客人当场能跟着做一遍，出了门才记得住。3.1演示前的开机查验演示机先当着客人的面开机。确认电量、确认没有陌生账号、确认亮度调到中等档，三样做完再递过去；亮度拉到最顶上，屏幕看着鲜亮，客人拿回家在屋里用会觉得发暗，这种落差不必留到交付以后再解释。开机那几秒别说话。机器亮起来、桌面稳住、亮度不再自己跳，客人眼睛正好落在屏上，这时候讲一句「您看这亮度」，比抢在开机前先说一堆参数管用。顾问习惯边开机边讲，客人其实什么也没看进去。演示机的保护膜状态要顺手说明。台面上这台贴过膜、柜里那台是原屏，讲的时候指着边框说一句，免得客人以为买回去也带着一层；这一句放在演示开头，比交付拆盒时再解释顺。演示机与售出机要分开说。台面上这台是给大家反复试的，柜里那台才是要交付的未拆封机器，讲的时候把这句摆在前头；客人试顺手了想直接把演示机买走，别含糊答应，演示机当天流转过多少人、装过什么，谁也说不清。镜头和听筒顺手擦一下。绒布从镜头中心往外带一圈，别用衣角蹭；指纹印在镜头上，拍出来的样张发雾，客人以为是成像不行。擦的动作慢一点，客人看着也知道这台机器是被照管着的。3.2功能演示的固定次序次序定死：先看屏、再拍照、再看续航说明、最后讲接口与配件。四项走完，演示单上四项都打勾，客人在旁边签个名；跳着讲，讲到第三项发现第二项没试，再回头补，客人已经拿起手机看别的了。固定次序不是为了好管，是为了不漏。四项挨着走，前一项的印象还没散，后一项接上来，客人能比出差别；跳着试，试到第三项时第一项什么样已经忘了，最后只记得「都挺好」，这一单等于没演示。每一项讲完停一下。停那两三秒是留给客人问的，多数问题都在这一小段空当里冒出来；顾问一口气把四项讲完再问「还有吗」，客人多半说没有，出了门才想起该问的没问。拍照让客人自己按快门。顾问把机器递过去，请他拍一张台面上的样物，拍完当场放大看细节；同样一张样张由顾问拍、客人只看，和在售机上自己拍出来的感觉是两回事。样物摆在窗边自然光下，别拿强光直打，强光下什么机器都好看。续航只讲口径不讲保证。说清厂商标称是在什么条件下测出来的、日常亮屏时长大概什么量级，不替客人承诺「肯定能用一天」；承诺一句容易，兑现不了的时候客人会拿着这句话回售后台，那时讲什么都像在推。四项按序走，客人自己按快门，讲一项勾一项3.3演示后的归位与差异说明演示完把机器收回托架。退出刚才试过的相机与设置页，把亮度调回中等档，防盗扣扣好，再请客人到开单台坐；留在客人手里的演示机容易顺手装进兜，等下一位客人要试才发现台面空了一格。差异当场说明白。演示机的系统版本、预装内容、屏幕保护膜状态与未拆封机不同，这几点在开单之前说，比客人拆了盒再问「怎么没有那天那个功能」顺得多；说的时候指着展签讲，别只靠口头，客人记不住一长串。下面这张单由演示员填、客人勾项签名，一联跟着问询单并进开单夹，一联留在展台台账；月底统计哪一项最常被勾掉又没演示完，就把那一项挪到次序前面去，别每次都怪客人没耐心。四项按固定次序排，演示一项勾一项，客人签名后一联并进开单夹。表3-1验机演示项目勾认单单据编号演示项目客人是否试过差异说明客人签名×编号屏幕与亮度已或未×说明×姓名×编号拍照与放大已或未×说明×姓名×编号续航口径已或未×说明×姓名×编号接口与配件已或未×说明×姓名第三栏留空不填不算完成，没试过的写「未」并当场补讲；勾认单上出现空格，交付复查时要退回展台问一遍。第四章售前讲解与方案比选讲解这一段最容易起争执。配置差在哪一档、资费条款原文怎么写、套餐里含不含配件，三样都要照着纸念，不能压成一句「反正差不多」。4.1配置差异照实物讲容量档差一档，差的是能存多少，不是快多少。把两档并排写在纸上，各写能放大约多少张照片、多少段视频，让客人按自己刚才说的那个用途去对；拿「更大更好」一句带过，客人回家存满了回来问，店里没法解释当初为什么没提。差在哪儿要拿客人自己的用途套。他若说拍孩子，就按一天拍多少张、存多久会满来讲；他若说装工作用的软件，就按那几个软件各自占多少地方来讲。同一个容量档，两套讲法，客人听进去的是自己那套。别拿跑得快慢来形容容量。容量管的是能装多少，不是机器有多快，这句话混着讲，客人回去存满了会以为机器变卡是容量不够，再来店里问怎么提速，那时怎么解释都绕。颜色与手感的差异请客人自己拿。同一机型不同配色的样块放在开单台抽屉里，取出来递过去，别替他挑；照片上看颜色偏一点是常事，客人自己捏过、对着窗光看过，取机时不会说「跟我想的不一样」。讲不上的项目直说讲不上。客人问到店里没有实测数据的指标，就说这一项按厂方公开资料来，并指给他看资料在哪一页；现场编一个数，当场听着漂亮，回头被问到出处，整单讲过的其他内容也跟着不被信了。4.2资费条款与合约口径条款念原文。合约期、每月费用、提前解约怎么处理、赠品有没有附带条件，照着运营商给的那张纸一行行念，念完把纸推给客人自己看一遍；顾问用自己的话概括成「就是每月交这些」，容易把提前解约那一条漏掉，漏掉的偏偏是日后最容易吵的一条。念的时候把纸转过去对着客人，让他能跟着看行。顾问拿着纸自己念、客人只能听，念到附带条件那一行容易一带而过；纸摆到两人中间，念到哪一行手指停在哪一行，客人自己会多看两眼。遇到客人打断就停下来答。条款一旦被打断，别从刚才那行硬接着往下念，先把他问的那一条说完，再回到断掉的地方重起一句；连着念完不理会提问，客人后面几行一句也听不进去。不确定的现场问，不猜。客人问到某个套餐能不能叠加另一项优惠，顾问拿不准就当着他的面打运营商的客服电话问清，把答复时间和答复人记在单子备注里；凭印象答一句「应该可以」，办不成的时候客人只记得店里说过可以。赠品与权益分开写。送的配件、含的服务、活动期限各占一行，写清哪一样是当场拿走、哪一样要之后领；三样挤在一行里，交付那天客人按自己的理解来取，前台拿不出，解释半天也说不清是哪一句听岔了。条款念原文，拿不准当场问，赠品分行写4.3方案比选与开单前确认至多摆两套方案。一套贴合客人说的用途和预算，一套往上挪一档并写清多花在哪儿，两套并排放着让他挑；摆三四套，客人比到后面就把开始的用途忘了，最后按价格最低那套定，回去又觉得不够用。开单前把价再念一遍。机器价、套餐首期、配件、贴膜服务、有无优惠，逐项念，念完报合计；客人点头之后再打印单据，不要在打印之后又想起漏了一项，改单要重新签一次，客人对这间店的印象就落在那次改单上。这张确认单由销售顾问填，两套方案各占一段、客人选定哪套打个勾，条款原文的关键几行抄在备注栏，客人签名后一联给本人、一联进开单夹、一联留台账；三联上写的机型、容量、颜色、金额必须一模一样。两套方案分行列，选定项打勾，条款原文关键行抄进备注，客人签名后三联同走。表4-1售前方案与条款确认单方案机型容量与配色金额构成条款原文摘要选定与签名方案一×型号×档×元加×元×条款×勾与×姓名方案二×型号×档×元加×元×条款×勾与×姓名配件与服务×项目×元×条件×勾与×姓名第三栏把机器价和其余各项分开写，只填一个合计，月底对账时拆不出哪一项该退。第五章开单收款与出库核对从这一刻起，讲的东西要变成盒子里那台具体的机器。串号、封签、票据三样对齐，客人付了钱才拿得到货，中间少一道，后面就说不清这台是不是当天那一台。5.1串号三处一致三处当面比。盒子侧面的串号、机身设置页里的串号、单据上打印的串号，销售顾问拿着盒子与客人一起看，指一处读一处，读完在单子上打个勾；只对着盒子念一遍，客人没看见机器里那个数，回家自己翻出来对不上，就要专门跑一趟。封签先别拆。核对串号的时候盒子仍是未拆封状态，封签完好、无二次粘贴的痕迹，请客人看一眼再拆；封签有异样就停手，回库房换一盒，别当着客人的面研究这道口子是谁贴的。拆盒动作放在台面上做。刀尖朝外、沿封口划开，盒里的配件按清单一件件摆出来，摆完请客人点一遍；在柜台下面拆、拆完只把机器递上去，客人没看见配件怎么出来的，少一件时双方都说不清。串号三处对，封签当面看，配件当面点5.2收款与票据收款前把金额再报一次。与确认单上的合计对一遍，报出声，客人付款后把支付方式、金额、交易时刻写进单据；扫码付的等页面跳出成功提示再往下走，别看见客人举了下手机就当付完了。报数的时候把确认单推到客人面前，手指落在合计那一栏。看得见、听得到，两样一起，比只报一个数字稳；客人若掏手机算了一下，就等他算完再收，别催，催了这笔钱付得也不痛快。找零与支付凭证一起递。扫码付的把成功页给客人看一眼，现金付的把找零数出声，两个动作做完再装袋；中间若被别的台位叫走，回来先确认这一步做完没有，别凭记忆往下走。票据当场给。发票或收据按客人留的名目开，开完折好放进随附袋，别顺手塞进机器盒里；盒子里塞了票据，客人回家拆盒时容易连着包装一起扔，补开要再跑一趟。优惠与赠品在单据上各占一行。减了多少、送了哪一件，写清并请客人签在旁边；口头答应的东西到了交付复查那一步没有人认领，前台只能凭记忆翻，翻不出来就成了店里的错。5.3出库登记与封袋出库单由管柜的人填。机型、容量、配色、串号、领用人、出库时刻六项写全，填完把盒子交给贴膜激活台；这张单是库房和前台之间唯一的交接凭据，月底盘库时按它一盒一盒倒着查。封袋贴编号。盒子、票据、配件、赠品一并放进随附袋，袋口贴单据编号，编号与问询单、演示单、确认单上的那一串相同；四张单子同号，客人在任何一个台位报出编号，前台都能把这一单拉出来。下面这张单由收银员填、库房复核，一联随袋走、一联留库房、一联进当日账夹；三联的串号必须逐字一致，抄错一位就等于这台机器没有出处。六项写全，串号三处核对结果单独占一栏，收银员与库房各签一次。表5-1开单收款与出库核对单单据编号机型容量配色串号三处核对金额与方式经手双签×编号×型号×档×色一致或待换×元与×方式×姓名与×姓名×编号×型号×档×色一致或待换×元与×方式×姓名与×姓名×编号×型号×档×色一致或待换×元与×方式×姓名与×姓名第三栏只能写「一致」或者「待换」，写「差不多」的单子月底库房不认，要退回收银台重填。第六章贴膜与配件装配贴膜台是店里最容易返工的地方。灰尘、对位、气泡三样，全靠动手前那几分钟的准备；膜一揭起来重贴，这卷就算废了。6.1除尘棚与工具准备台面收干净。贴膜台上只留除尘棚、除尘刷、刮卡、定位框和当天要用的那一卷膜，别的水杯、单据、备用壳全挪到下层；台面堆着东西，抬手拿膜时袖子带过去，一粒灰就落在屏幕上。除尘刷用完之后刷头朝上插回架里，别平摊在台面上。刷毛压弯了，下一回带灰就带不干净，贴出来的膜边上总有一丝白；刷头每月换一次，换下来的旧刷别舍不得扔。贴膜台的灯从侧上方打过来。正面直照看不出屏幕上的絮，斜着打一道光，灰和指纹自己就显出来了；灯的角度固定好别随手扳，两位贴膜员交班时按同一个角度验，看出来的结果才一样。除尘棚拉下来再撕膜。棚布把台面上方罩住，静置几秒让浮尘落一落，再撕开膜的离型层；敞着贴，空调口一吹风，棚里棚外是两种结果。棚布每周拍一次灰，布面本身脏了，罩着也没用。屏幕先擦三遍。湿布去油、干布收水、除尘刷带走浮尘，三遍按顺序走，擦完对着斜光看一眼有没有留絮；斜光下看不出，贴上膜以后那一点絮会变成一个白点，客人当场就能指出来。台面只留当班工具，棚罩好再撕膜，屏幕擦三遍6.2对位贴合与气泡处置对位一次定。定位框卡稳，膜的上沿先对齐听筒，再让左右两边的孔位自己落下去；手部先按住中线上端，别从一角往另一角赶，赶的过程里膜会越贴越斜，斜了再揭，胶面已经沾了灰。气泡分两种处理。边缘一小粒气泡用刮卡从中心往外带，带两次不散就别再压；膜与屏之间夹了灰的那种，压只会把灰压碎成一片白点，直接判这卷作废、换新膜重做，重做的工时比一卷膜便宜。贴完请客人自己斜着看。把机器递过去，请他转到窗边对着斜光看一遍四角和边缘，有翘边当场说；顾问自己看完说「好了」，客人走出门在自然光下一照又回来，这张膜还得重贴一次。6.3保护壳与配件试用壳子装上再试按键。装好之后请客人按一遍音量键、电源键，插一次充电线，看开孔有没有挡住；有的壳子边框高出一截，按键按到底费劲，客人在柜台前试着别扭，回家天天用更别扭。配件功能当场试。充电器、耳机这类一件件插上试，试完按清单收回随附袋；不试就装袋，客人回家发现其中一件不配套，再来换的时候店里已经说不清是没试还是当时就不好。这张作业单由贴膜员填，膜的型号与卷号、贴附结果、配件试用结果各占一栏，客人当场签名；卷号写清，同一批膜连着出现两三粒夹灰，就能回头找那一卷，不用把整批都换掉。膜型号卷号、贴附结果、配件试用分栏填，客人斜光看过当场签名。表6-1贴膜与配件装配作业单单据编号膜型号与卷号贴附结果配件试用客人签名×编号×型号×卷一次成或重做×项目已试×姓名×编号×型号×卷一次成或重做×项目已试×姓名×编号×型号×卷一次成或重做×项目已试×姓名第三栏写「重做」时要在备注里补一句原因，夹灰、对位偏、翘边分开记，月底才看得出该改哪一步。第七章开机激活与数据迁移机器拆了封、贴了膜，还要能正常用起来才算交付。激活、账号、旧机数据三件事连着做，每一步都要客人在场，做完请他自己翻一遍。7.1激活前的网络与账号检查网络先确认。店里无线网络给客人用之前先自己连一次，确认能打开激活页；网络不通就先修网络，别让客人举着新机站在柜台前等，等上五分钟他就会问是不是机器有问题。店里网络不通的时候别拿客人手机开热点凑。激活要走的页面不少，热点一断就得从头来，客人站在旁边看着进度条回退，心里先记一笔。先修店里的网络，修不好就如实改约，比硬撑着做完稳妥。激活页填到一半要离开，先把已填的那一页留住。别关掉重来，重来一次客人要再收一次验证码，收多了他会不耐烦；顾问侧过身等他，不催也不替他点下一步。账号由客人自己登。顾问把机器递过去，请他自己输入、自己收验证码，顾问侧过身不盯着屏；代输一次省不了多少时间，却把别人的账号和密码留在了店里的记忆里，往后说不清。基础设置别代做。语言、字体大小、亮度、指纹录入，按客人自己的习惯一项项来，顾问只说这一步在哪里；替他一口气设完，客人拿回去连怎么调亮度都不知道，第二天又回店里问。网络先通，账号客人自己登，设置按他习惯来7.2激活状态与保修口径激活完成当场看一眼。设置页里能查到保修起算日、设备信息和激活状态，把这一页翻给客人看，并把起算日抄进单据；不抄这一项，日后客人拿着机器来问保修到哪天，店里只能重新查一遍。保修范围说清边界。厂方保的是什么、意外进液和摔碰怎么处理、店里的贴膜服务保到哪一步，三句分开说，别合成一句「都有保」；合成一句，客人拿摔过的机器来，会认为店里当初答应过包修。保修凭证与票据放一处。保修卡、发票、单据的客人联折在一起放进随附袋最外层，交付时指给他看在哪一格；三样分开放，回家随手一搁，要用时总少一样。7.3旧机数据迁移与当面核对迁移前先问要哪些。相册、通讯录、聊天记录、应用里的文件，逐项问，客人说不要的就不迁；不问就全盘搬，新机刚开就被旧机几年的东西塞满，客人第一件事是回来问怎么删干净。问的时候按类别报，别一口气报十几个名字。相册、通讯录、聊天记录、应用文件，四类报完停下来，客人说哪类要就勾哪类；连着报一长串，客人怕漏，最后干脆说「都要」，等于没问。迁完的旧机先别急着收。留在台面上摆到客人签完签收单为止，万一他想起还有一项没迁，两台机器都还在，接上继续做；旧机一收进抽屉，再拿出来又是一轮解锁和找线。迁移过程留在一张台面上。两台机器并排摆，线不走客人脚边，中间不换台位；迁到一半被叫去别的台，回来接着做，最容易漏掉最后那一批照片。做不完就先停、写清迁到哪一项，约个时刻接着做。迁完请客人自己翻。相册拉到最早一张、通讯录搜一个常联系的人、聊天记录点开最近一条，三样各看一处，看完在单子上签个名；顾问说「都迁好了」不算数，客人当场翻过才算数。这张签收单由激活员填，保修起算日、迁移项目、客人当面核对结果各占一栏；填完连随附袋一起交到交付台，售后台日后受理时翻这一页，就知道这台机器当初迁过什么、账号是谁自己登的。保修起算日、迁移项目、客人当面核对三栏填全，激活员与客人各签一次。表7-1激活与数据迁移签收单单据编号保修起算日迁移项目当面核对结果双签名×编号×月×日×项目×结果×姓名与×姓名×编号×月×日×项目×结果×姓名与×姓名×编号×月×日×项目×结果×姓名与×姓名第四栏写客人实际翻过的那三处，写「已核对」三个字没有信息量，日后追起来还是要重问一遍。第八章交付复查、售后受理与台账交付不是把袋子递出去就完事。当面清点、售后受理、返修跟踪、月度并账，四件事各留一张单，一台机器从进店到回头，纸上都得有位置。8.1交付当面清点与随附交代清点按出库单倒着来。机器、盒子、票据、保修卡、配件、赠品，一件件摆到台面上，客人看着点，点完把随附袋封好递过去；漏了哪一件当场补，别让客人回家拆袋时才发现少东西。交代三句话说清。售后台在哪一格、保修从哪天起算、贴膜翘边回来重贴不另收费，三句说完请客人复述一句最要紧的；复述不出来的，把这三行写在小卡上放进袋子最外层。交付复查单由前台填、客人签名，一联给本人、一联进当日账夹；签完把这台机器在台账上的状态从待交付划成已交付，划这一笔的动作别拖到下班，拖到下班就容易和另一单混。8.2售后受理与故障原话受理先让客人自己说。故障是什么时候开始的、当时在做什么、出现之前有没有摔过或进过水，三问一句句来，把原话写进受理单；写成「机器不好用」，厂方服务中心看不懂，店里回头也复现不了。三问按时间往后捋。什么时候开始的、当时在做什么、之前有没有摔过或沾过水，顺着时间问，客人容易回想；跳着问，他会先答最容易的那个，另外两个就含糊过去了，受理单上留下半句没用的话。客人带着情绪说话时别打断。等他把那几句说完，再回头把里面的时间、动作、现象分开记；急着纠正「这个不算故障」，客人后面就不肯细说了，最难查的那一条恰恰在没说出口的部分。现场能查的先查。重启、看存储、看电量、看接口有没有异物，几项当场做完，把结果逐项记下；查完仍判不了的，别在柜台前反复试，试得越久客人越觉得店里在拖，直接按送修走。受理时把外观再记一遍。新划痕、缺角、进液痕迹，当着客人面指出来并拍照留档，照片编号写进单子；不记这一笔，机器从厂方回来多一道痕，谁也说不清是哪一段留下的。故障写原话，现场查几项，外观当面拍照留档8.3送修、备机与返修跟踪送修给个可查的凭据。受理编号、送修日期、预计回店日、厂方受理号，四项写在一张小票上给客人；四项里少一项，客人打电话来问进度，前台就得现翻台账，翻不到只能说「再等等」。小票上把店里的受理电话写全。客人多半不会打厂方电话，有问题先找门店，号码写清楚，前台接起来能直接按编号翻到那一单；只写厂方受理号，客人打不通就又跑一趟店里。预计回店日别报得太紧。按厂方给的范围往后留一天再写，早回来是惊喜，报得刚刚好而晚了，客人会认为店里说话不算数；改约的电话也要主动打，别等过了那天才解释。备机按登记顺序借。店里备机有限，谁先受理谁先借，借出时把机器串号、借出时刻、归还约定写在台账上，归还时当面查外观与账号退出状态；口头借出去的备机，月底总有一两台找不着。进度按约定时刻主动报。到预计回店日还没消息，前台主动联系厂方问一次，把答复转给客人，别等客人先打电话来；主动报一句，客人会觉得这台机器还被管着，被动答一句，他会觉得店里已经忘了。8.4回访、并账与口径修正取机时再当面走一遍。机器能开机、故障那一处不复现、外观与送修前的照片一致、账号已退出，四项过完请客人签回执；四项里有一项不对，先别结案，接着往下追。回访挑在取机后第三天。问的是那处故障还犯不犯、贴膜有没有翘、有没有哪一项当时没讲明白，三问都答完再在单子上收尾；客人当时说「挺好」不算结论，第三天还说不犯才算这一单真的了了。月底把四张单并成一页。交付、受理、返修、回访各占一段，按单据编号串起来，同一编号在四段里都能找到才算这一单的纸齐了；哪一单缺一段，把编号圈出来，第二天补，别攒到季度末再翻。并账还看一件事：同一类故障这个月出现几次、是不是集中在某个机型某个批次。连着两三个月都高的那一类，讲法就得改，售前讲解时把使用条件说在前头，比事后一台台受理省事；改了哪一句、按什么改的，在并账页边上记一行，下个月照着看有没有少一点。结语一间营业厅里，卖出去的是机器，留下的是凭据。客人出了门记得住的往往是演示时自己按的那次快门、串号三处当面比对的那几秒、迁完数据自己翻到最早一张照片的那一下；这些动作看着琐碎，真有了分歧，它们比任何一句口头保证都顶用。讲解最怕压成一句「差不多」。配置差一档差在哪儿、条款原文怎么写、赠品是当场拿还是之后领，分开写、照着念，客人当下多点两分钟，交付那天就少一趟往返。省下来的那点口舌，常常要在售后台上加倍还回去。四个台位各有各的单子，最容易出岔的是换手那一下。接待记下的动因、出库抄下的串号、贴膜用的卷号、签收单上的起算日，缺哪一样都得回头补；补的时候还要再找客人核一遍，一通问过去的工夫，等着的那位也跟着多站几分钟。宁可在交出去之前把话说完整。售后台