信访事项办理实施细则

信访事项办理实施细则一、总则1.1编制目的与依据为规范本单位（以下简称“本单位”）信访事项的受理、办理、答复、复查复核及监督考核工作，保障信访人合法权益，依据《中华人民共和国宪法》《信访工作条例》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国行政复议法》及上级主管部门有关信访工作规定，结合本单位实际，制定本细则。1.2适用范围本细则适用于本单位收到的下列事项办理：•信访人以来信、走访、网络信访平台、12345政务服务热线转办、上级交办等方式提出的信访事项；•有关单位、部门转送、交办的信访事项。不属于信访受理范围的事项（含已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的；已进入司法程序的；涉法涉诉类按规定转政法机关的），按本细则3.4条分流处理。1.3基本原则•诉访分离、分类处理：依法应当通过法定途径解决的导入相应程序，信访渠道不替代法定程序；•属地管理、分级负责：谁主管、谁负责，首次办理责任到人；•限时办结：自受理之日起60日内办结，情况复杂经批准可延长，延长期限不超过30日；•办理留痕：每个环节均在信访信息系统中记录，纸质件当日扫描存档。二、组织机构与职责分工2.1信访工作领导小组成立信访工作领导小组，组长由单位主要负责人担任，副组长由分管信访工作的负责人担任，成员由办公室、纪检监察、人事、财务及相关业务部门负责人组成。职责：•每季度召开1次信访形势分析会，形成会议纪要并于会后3个工作日内印发成员单位；•审批重大疑难信访事项的办理方案和延长办理期限申请；•决定启动应急预案（见第8章）。2.2信访工作机构（办公室）办公室下设信访接待岗，配备不少于2名专职工作人员。职责与时限：•收信、接访、网上件签收：自收到之日起3个工作日内完成登记并录入系统；•分流转办：登记后2个工作日内提出拟办意见，报分管负责人审批；•督办：对临期件（办结期限前15日未办结）电话督办，超期件每周书面督办1次；•归档：办结后10个工作日内完成案卷归档，一案一卷，保存期限不少于5年。2.3承办部门•负责人须在收到转办单后1个工作日内确定具体承办人；•承办人在办结期限前10日完成调查核实并提交办理报告；•办理报告须包含：核查过程、证据材料清单、处理结论、答复意见，缺一不可，缺项的退回补充。2.4职责分工表环节责任主体时限产出物登记签收信访接待岗收到后3个工作日信访登记表分流转办信访工作机构登记3个工作日转办单调查核实承办部门办结期限前10日办理报告答复送达承办部门办结后5个工作日答复意见书及送达回证督办归档信访工作机构临期督办/办结后10个工作日督办记录、案卷三、受理与登记3.1登记要素登记须完整录入：信访人姓名（单位）、身份证号或统一社会信用代码、联系方式、地址、事项发生地、诉求摘要、信访形式、收到时间。对姓名、电话等信息录入系统时按脱敏规则处理，纸质件专柜保管。3.2受理判定标准•予以受理：属于本单位职权范围、有具体诉求和事实依据的；•不予受理并书面告知：已有复查复核意见、仍在法定期限内未申请复查复核的按3.3处理；属于人大、法院、检察院职权范围的5个工作日内告知信访人向有权机关提出；•不再受理：已复核终结，信访人以同一事实和理由再次提出的，登记备案并书面告知。3.3一事不再理的判断同一信访人、同一事实诉求，已有办理意见且告知复查复核权利的，原则上不再重复受理。但信访人提出新的事实、理由或证据的，重新受理办理。3.4分流处理•涉法涉诉的，告知信访人向有管辖权的司法机关提出，同时3个工作日内函告相关政法单位；•属下级单位或兄弟部门职权的，2个工作日内转送并电话确认签收，转送后跟踪30日确认办理反馈；•举报公职人员违纪的，转纪检监察部门，按保密规定单独建档，不得将举报材料转给被举报人所在部门。四、办理程序4.1调查核实调查核实是信访办理质量的核心环节，直接决定答复意见能否服人。要求：1.听取信访人陈述：原则上当面或视频听取，全程记录，由信访人签字确认；信访人拒绝签字的，由2名调查人员注明情况；2.实地核查：涉及土地、工程、资金等事项的，承办人必须到现场核查并拍照（含定位信息、时间水印）；3.证据固定：对原始凭证、会议记录、合同等复印件，由提供单位注明“与原件一致”并盖章；4.双人调查：涉及人财物的核查必须2人同行，调查笔录由被调查人逐页签字。4.2处理与答复•办理意见分三类作出：支持诉求（明确整改措施、责任人、完成时限）、部分支持（说明支持与不支持部分各自的依据）、不予支持（逐条引用事实证据和法规条文说明理由，不得以“诉求无据”一笔带过）；•答复意见书经承办部门负责人审核、分管负责人签发后，于办结后5个工作日内送达；•送达方式优先顺序：直接送达并取得签收回证；无法直接送达的邮寄送达（留存EMS单号及投递记录）；仍无法送达的，电话告知并记录，随后登报或公告送达。4.3保密要求•信访人要求不向被反映对象透露身份的，办理过程中必须隐去信访人姓名、联系方式等身份信息；•严禁将信访材料原件交被反映对象阅看；确需核实的，由承办人出示摘录内容并当场收回；•违反保密规定造成信访人打击报复后果的，按《信访工作条例》追究相关人员责任，构成违纪的移送纪检监察部门处理。五、复查与复核5.1程序衔接信访人对办理意见不服的，可在收到答复之日起30日内书面申请复查；对复查意见不服的，可在收到复查意见之日起30日内申请复核。本单位承担复查职责时：•收到复查申请后5个工作日内完成形式审查，材料不全的一次性书面告知补正（补正期限10日）；•另行组织原办理人员以外的不少于3人复查组，原承办人必须回避；•复查以书面审查为主，必要时听证或实地核查，30日内作出复查意见；•复核意见为终结意见，同时制作信访事项终结告知书送达信访人并抄送属地信访部门。5.2争议事项听证对重大、复杂、社会影响大的事项，复查组可组织听证：参加人包括信访人、承办部门代表、第三方评议人员（不少于3人，从本单位外部选取，与事项无利害关系），听证笔录作为复查意见的重要依据。六、疑难复杂信访事项专项办理疑难事项是指涉及多部门职权、诉求跨度时间长、群体人数5人以上或本级无法独立解决的问题，此类事项占信访总量比例通常不高（据近年信访统计，一般不超过10%），但化解难度和信访升级风险最高，须专项机制处理。6.1领导包案•5人以上集体访或进京赴省访事项，由单位领导班子成员包案，实行“一名领导、一个专班、一套方案、一包到底”；•包案领导每月至少1次约见信访人，形成约谈记录；•化解方案报信访工作领导小组批准后实施，每季度向领导小组书面报告进展。6.2会商机制•涉多部门的事项，由信访工作机构在5个工作日内牵头召开会商会，明确牵头部门、各部门任务分工和完成时限，形成会商纪要；•会商不能形成一致意见的，报领导小组裁决，不得因职责交叉互相推诿；推诿超过10日未明确的，在季度考核中扣减相关部门分值。6.3信访事项听证与公开评议对久拖不决的事项，可邀请人大代表、政协委员、律师、群众代表组成评议团（不少于7人）公开评议，评议意见作为处理参考并归入案卷。七、督查督办与考核督查督办是防止“件进了系统、事无人办理”的关键闭环。要求：•临期预警：系统自动在办结期限前15日向承办部门负责人和承办人推送预警；预警后3日内无进展的，信访工作机构电话督办并记录；•超期挂牌：超期未办结事项挂牌督办，承办部门3日内书面说明原因和补办计划；无正当理由超期的，按考核办法扣分并约谈部门负责人；•回访核查：办结后15个工作日内由信访工作机构电话回访信访人，核实答复送达情况与满意度，回访结果录入系统；•季度通报：每季度5日前通报各部门信访事项数量、按期办结率（目标不低于95%）、群众满意率、超期件清单；•年度考核：信访工作纳入部门年度绩效考核，权重不低于5%；因办理不当引发大规模集体访或恶性事件的部门，年度考核不得评优，相关责任人不得评先。八、应急处置8.1分级响应级别判定标准启动权限处置原则Ⅲ级（一般）5人以下来访、情绪激动但可控信访接待岗负责人当场接待安抚，1个工作日内约谈沟通，报告办公室Ⅱ级（较大）5~30人集体访；出现围堵办公场所、滞留过夜分管信访负责人2小时内启动预案，包案领导到场对话，公安联动预警，当日报上级Ⅰ级（重大）30人以上；出现冲击办公秩序、扬言自伤自残、媒体聚集单位主要负责人立即启动预案并报地方党委政府及上级主管部门，主要领导现场指挥8.2现场处置要点•首要目标是保证人身安全：发现扬言自伤自残的，立即收缴危险物品、安排专人陪同、通知120和家属，不得让其独处；•集体访代表人数应当控制在5人以内，其余人员引导至等候区，提供饮水座椅，避免大厅聚集发酵；•对话全程录音录像，接待人员不得使用刺激性言语，不得与信访人发生肢体接触；•严禁使用威胁、驱赶、拦截手段对待正常上访人员；发现有人采用违法方式表达诉求的，依法固定证据后由公安机关依《中华人民共和国治安管理处罚法》处理，本单位不得自行处置人身自由事项。8.3舆情联动出现网络发酵苗头的，2小时内报办公室，由办公室会同宣传部门统一对外口径；未经授权，任何个人不得接受媒体采访或在网络回应信访事项。九、责任追究•办理责任：超期未办结、答复意见无事实依据、应受理不受理的，视情节对承办人批评教育、通报、扣减绩效；•保密责任：泄露信访人信息导致打击报复的，给予处分；构成犯罪的，移送司法机关；•弄虚作假：伪造调查材料、虚假办结的，一经查实从严处理，相关办结结果作废重办；•追究程序：由信访工作机构提出初步意见，领导小组审议，按干部管理权限作出决定，处理结果10个工作日内反馈信访工作机构备案。十、附则•本细则由信访工作领导小组办公室负责解释；•各部门可依据本细则制定操作流程，报信访工作机构备案；•本细则自印发之日起施行，原有与本细则不一致的规定同时废止。附件1信访事项登记表（样表）项目填写内容编号〔年份〕—流水号信访形式□来信□来访□网上□转办□交办信访人姓名身份证号联系电话住址/单位事项发生地诉求摘要（限300字）是否已进入司法程序□是□否收到日期拟办意见分管负责人审批签字：日期：承办部门/承办人办结期限受理后60日内（最长90日）附件2应急联络通讯录（模板）角色姓名座机手机备注领导小组组长张某某第一顺位指挥分管信访副组长李某某Ⅱ级响应现场指挥信访接待岗王某某首接责任人纪检监察联系人涉违纪事项属地派出所Ⅱ级以上联动120急救120人身安全事件上级主管部门值班室Ⅰ级2小时内报告附件3信访事项办理检查表序号检查项标准是/否1登记收到后3个工作日内录入系统，要素齐全2分流登记3个工作日内转办3调查双人调查、证据签章齐全4保密信访人身份信息按约处理，原件未外流5答复办