旅游服务行业客户服务主管绩效评估表_第1页
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文档简介

旅游服务行业客户服务主管绩效评估表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分客户满意度25%客户投诉处理及时率针对客户投诉的处理速度和效果进行评估，包括处理及时性和客户满意度。5客户满意度25%客户问题解决满意度通过客户满意度调查，评估客户对问题解决结果的满意程度。4客户满意度25%客户续约率根据客户续约情况，评估客户服务主管的长期客户维护能力。3客户满意度25%客户推荐率根据客户推荐新客户的情况，评估客户服务主管的口碑传播能力。3客户满意度25%客户投诉量根据客户投诉量，评估客户服务主管的服务质量和客户关系维护能力。5团队管理25%团队满意度通过团队满意度调查，评估团队主管的领导能力和团队氛围。4团队管理25%员工离职率根据员工离职情况，评估团队主管的团队稳定性和人力资源管理工作。4团队管理25%员工培训效果根据员工培训后的考核结果，评估团队主管的培训计划和执行能力。3团队管理25%团队目标达成率根据团队目标完成情况，评估团队主管的目标管理能力。3团队管理25%员工工作积极性通过观察和评价，评估团队主管激发员工积极性的能力。5业务能力25%业务知识掌握度通过业务知识考核，评估团队主管对旅游服务行业的理解和业务知识的掌握。4业务能力25%问题解决能力根据团队主管在工作中的问题解决情况，评估其分析和解决问题的能力。4业务能力25%业务拓展能力根据团队主管在业务拓展方面的表现，评估其市场开拓和业务增长能力。3业务能力25%沟通协调能力根据团队主管在跨部门沟通协调中的表现，评估其沟通协调能力。3业务能力25%创新能力根据团队主管在创新方面的表现，评估其提出和实施新方案的能力。5服务质量25%服务态度根据团队主管的服务态度和行为表现，评估其服务意识和客户体验。5服务质量25%服务规范遵守情况根据团队主管对服务规范和流程的遵守情况，评估其服务规范性和规范性。4服务质量25%突发事件应对能力根据团队主管在处理突发事件时的表现，评估其应对突发状况的能力。3服务质量25%客户关系维护根据团队主管与客户的关系维护情况，评估其客户关系管理能力。3服务质量25%服务持续改进根据团队主管在服务改进方面的表现，评估其持续改进和优化的能力。5本考核表旨在对旅游服务行业客户服务主管的绩效进行综合评估，包含四个考核维度，各维度权重及指标如下。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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