互联网诊疗服务操作指南（2025版）

互联网诊疗服务操作指南（2025版）第一章总则与适用范围为规范互联网诊疗活动，保障医疗质量和安全，依据《中华人民共和国医师法》、《医疗机构管理条例》、《互联网诊疗管理办法（试行）》等相关法律法规，结合2025年医疗信息化发展现状及行业实际需求，制定本操作指南。本指南旨在为开展互联网诊疗服务的医疗机构（以下简称“机构”）及其医务人员提供标准化的操作流程、管理规范及质控标准，确保互联网诊疗服务与线下实体医疗机构诊疗服务做到“同质化管理”。本指南适用于经卫生健康行政部门审批同意，并取得《医疗机构执业许可证》且具备相应互联网诊疗服务科目的各级各类医疗机构。参与互联网诊疗的医师、护士、药师及技术人员必须严格遵守本指南规定。互联网诊疗活动应当遵循“线上线下一致”的原则，核心诊疗行为必须在实体医疗机构内发生或由实体医疗机构主导，严禁以任何形式将诊疗核心环节外包给非医疗机构或第三方平台。第二章机构与人员准入管理开展互联网诊疗服务的机构必须具备独立的服务器、完善的网络安全防护系统以及与省级监管平台对接的数据接口。机构应当在互联网诊疗平台显著位置公示《医疗机构执业许可证》、诊疗科目、医师及护士信息、收费标准及投诉渠道。所有公示信息应当真实、准确，并定期更新，确保患者能够获取有效的执业资质证明。参与互联网诊疗的医务人员必须具备合法的执业资格，并在主要执业机构进行备案。医师应当取得执业医师证书，且具有3年以上独立临床工作经验，其执业范围应当与开展的诊疗活动相匹配。严禁跨类别、超范围开展互联网诊疗活动。例如，内科医师不得在互联网上开展外科手术相关的诊疗指导，精神科医师不得开具非精神类药品的处方。多点执业的医师在开展互联网诊疗前，必须在主要执业机构及拟开展互联网诊疗的机构分别完成备案手续。机构应当建立医务人员电子档案，记录其资质审核、培训考核、权限分配及执业历史。对于新入职的医务人员，必须完成互联网诊疗相关法律法规、信息系统操作及医患沟通的岗前培训，考核合格后方可开通系统权限。第三章患者端服务流程规范患者注册与实名认证是互联网诊疗服务的首要环节。机构应当利用国家统一身份认证系统、人脸识别等生物特征识别技术，确保患者身份信息的真实性。在注册环节，系统应当强制校验患者身份证号、手机号及医保卡号（如有），并建立唯一的患者主索引（EMPI）。对于未成年人患者，系统必须关联监护人信息，并由监护人代为完成认证及后续的诊疗流程。挂号与分诊环节应当体现智能化与精准化。患者提交病情描述后，系统应通过智能导诊算法推荐合适的科室与医师，同时提供“常见病”、“慢性病”复诊快速通道。对于初诊患者，系统应当明确提示“互联网诊疗仅适用于常见病、慢性病复诊”，并引导初诊或急危重症患者前往实体医疗机构就诊。挂号成功后，系统应自动向患者发送就诊须知，包括就诊时间、所需准备的病历资料、检查报告及注意事项。在候诊阶段，平台应提供实时排队进度查询功能。医师接诊前，患者可上传相关的电子病历、影像资料（DICOM格式）、检验报告及既往处方。系统应当具备自动解析检查报告的功能，将关键指标（如血压、血糖、血常规数值）提取并展示给医师，辅助医师快速掌握病情。对于复诊患者，系统应自动调取该机构内既往的线下诊疗记录，形成连续性的健康档案。第四章医师端诊疗行为规范医师开展互联网诊疗前，必须进行系统签到，确保由本人登录操作。接诊过程中，医师应当首先核对患者身份，确认是否为复诊患者。对于无法确认患者既往病史、或本次就诊不属于常见病、慢性病范畴的，医师应当立即终止互联网诊疗活动，并引导患者线下就医。严禁在未明确诊断的情况下，仅凭患者主观描述开具处方。问诊环节应当充分利用图文、语音及视频等多媒体手段。视频问诊应当作为首选形式，特别是在需要观察患者体征（如皮疹颜色、神志状态、肢体活动度）时。医师在问诊时应当详细记录主诉、现病史、既往史、过敏史及家族史。电子病历书写应当客观、真实、规范，符合病历书写基本规范。系统应提供结构化病历模板及临床决策支持系统（CDSS），在医师开具医嘱或处方时，自动提示药物相互作用、禁忌症及临床指南推荐。针对慢性病管理，医师应当制定个性化的长期管理方案。通过互联网诊疗平台，医师可以设定随访计划，定期提醒患者监测血压、血糖等指标，并评估患者的用药依从性。对于病情稳定的慢性病患者，医师可开具最长不超过12周的处方量（具体参照当地医保及卫健政策），并注明“长期处方”标识。对于病情出现波动或并发症风险的患者，医师应当及时调整治疗方案，并预约线下复诊。诊断与处置应当有据可依。医师在做出诊断时，应当引用相关的临床指南或专家共识。对于需要线下检查检验的项目，医师应当开具电子检查单，并指导患者前往实体医疗机构或医联体单位完成采样。检查结果生成后，系统应自动推送至患者端，并提示医师进行结果解读。严禁在互联网上开展需要特殊设备支持的检查项目（如心电图、超声、CT等）的远程直接诊断，除非在符合远程医疗规范的条件下进行。第五章电子处方与药品流转管理电子处方管理是互联网诊疗风险控制的核心环节。所有互联网诊疗处方必须经过药师审核通过后方可生效，实行“医师开方、药师审核”的双人核对机制。药师审核应当在规定时间内完成，审核内容包括处方的合法性、规范性、适宜性及经济性。重点审核用药与临床诊断的相符性、剂量用法的正确性、重复用药情况以及潜在的药物相互作用。处方开具应当遵循“能口服不注射、能注射不输液”的原则。在互联网诊疗中，原则上禁止开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品处方。对于医疗用毒性药品、放射性药品等，严禁通过互联网途径开具。机构应当建立高风险药品及抗生素的分级管理制度，严格限制开具权限。药品类别互联网诊疗开具规定审核重点备注普通口服药允许开具，复诊最长不超过12周剂量、相互作用、过敏史需符合慢性病管理规范抗菌药物严格按照分级管理权限开具微生物送检情况、用药指征严禁无指征预防性使用注射剂原则上仅允许医疗机构内使用过敏试验结果、配伍禁忌特殊情况需有线下评估依据麻醉/精神药品严禁开具/必须线下面诊获取医疗用毒性药品严禁开具/必须线下面诊获取药品配送环节应当确保全程可追溯。机构可以自建药品配送团队或委托具备资质的第三方药品经营企业进行配送。在药品发出前，药师或配送人员应当再次核对患者信息及药品信息。配送包装应当符合药品储存要求（如冷链、避光等），并附上用药指导单。患者签收时，系统应记录签收时间、地点及人员信息，实现处方流转的闭环管理。第六章医疗质量控制与评价机构应当成立互联网诊疗医疗质量控制小组，建立健全质控指标体系。质控指标应包括但不限于：电子病历合格率、处方合理率、抗菌药物使用率、患者复诊率、投诉率、平均接诊时长及响应时间等。质控小组应当定期（至少每月）对互联网诊疗数据进行统计分析，形成质控报告，针对发现的问题提出整改措施。建立随机抽查制度。机构应当每月随机抽取不少于5%的互联网诊疗病历进行专家点评。点评重点在于诊断是否准确、治疗方案是否合理、知情告知是否充分、病历书写是否完整。对于存在质量缺陷的病历，应当及时反馈给相关医师进行整改，并将检查结果纳入医师定期考核档案。患者满意度评价是改进服务的重要依据。每次诊疗结束后，系统应当自动推送满意度调查问卷，涵盖服务态度、诊疗效果、操作便捷性等维度。机构应当重视患者的投诉与建议，建立24小时投诉处理机制。对于涉及医疗纠纷的投诉，应当启动应急预案，保留所有诊疗数据（包括音视频记录），以便后续调查取证。鼓励开展同行评议与案例讨论。对于疑难、复杂的互联网诊疗病例，科室应当组织线上病例讨论，记录讨论过程并形成最终诊疗意见。机构应当建立互联网诊疗不良事件上报系统，鼓励医务人员主动上报不良事件，通过分析事件原因，持续优化诊疗流程。第七章数据安全与隐私保护数据安全是互联网诊疗的生命线。机构应当建立健全数据安全管理制度，对患者的电子病历、健康档案、影像资料及个人信息实行严格的分级分类管理。数据存储应当采用加密技术，访问控制应当基于最小权限原则，确保只有授权人员才能查看敏感信息。严禁任何形式的非法下载、存储、转发或泄露患者隐私数据。系统应当建立完善的操作日志审计功能。所有用户（包括医师、药师、管理员及患者）的登录、查询、修改、删除等操作都必须被系统记录，日志内容应包含操作人、操作时间、IP地址、操作内容及变更前后的数据快照。日志保存时间不得少于15年，且应当保证日志的不可篡改性，以满足追溯需求。在数据传输过程中，必须采用SSL/TLS等加密通道，防止数据在传输过程中被窃取或篡改。对于涉及患者面部特征、指纹等生物识别信息，应当采取脱敏处理或单独加密存储。机构应当定期开展网络安全漏洞扫描及渗透测试，及时修补系统漏洞，防范勒索病毒及黑客攻击。第三方合作管理同样重要。机构在与互联网平台、药品配送企业、技术支持厂商合作时，必须签订数据保密协议，明确数据安全责任及违约追究机制。严禁将患者数据提供给非合作方用于商业推广或数据分析。合作结束后，应当立即回收所有数据访问权限，并彻底清除合作方持有的备份数据。第八章应急处置预案针对突发系统故障，机构应当制定技术应急预案。当互联网诊疗平台出现宕机、网络中断或数据库故障时，系统应立即在首页发布公告，告知患者暂停服务，并启动备用服务器或容灾系统。技术团队应在规定时限内（如30分钟）完成故障排查与修复。对于故障期间正在进行的诊疗活动，系统应当具备断点续传或数据自动保存功能，防止诊疗数据丢失。针对医疗紧急情况，机构应当制定医疗急救预案。若患者在视频问诊过程中突发急危重症（如急性心肌梗死、脑卒中、严重过敏反应），医师应当立即通过电话指导患者或家属进行自救，并协助拨打120急救电话。系统应具备一键定位功能，快速获取患者地理位置，以便急救中心迅速施救。事后，医师应当详细记录抢救过程，并形成医疗急救文书。针对公共卫生事件，机构应当建立应急响应机制。在发生重大传染病疫情时，互联网诊疗平台应当迅速开通“发热咨询”、“心理援助”等专项通道。医师应当严格执行国家发布的诊疗方案，对疑似患者进行指导分流，减轻线下医疗机构压力。同时，系统应当实时监测疫情相关数据，为卫生行政部门提供决策支持。第九章附则与解释权本指南自发布之日起实施，原有的相关操作规范与本指南不一致的，以本指南为准。随着医疗技术的进步及法律法