全民呼叫中心解决方案(ppt 28页).ppt

1、全民呼叫中心建设解决方案,黑龙江省通信公司,二零零六年六月,1,一、“全民呼叫中心”概念的提出二、全民呼叫中心“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广,2,“全民呼叫中心”概念的提出,“十五”期间我省将“全面推进政府信息化、企业信息化和社会公众领域信息化”列为信息化发展的总体目标。2002年，我省政府上网率达60%，上网企业8000余家，最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G，网上信息与应用初具规模；同时，固话网覆盖率达17.5%，用户总量666万户，接近互联网用户量的6倍。为更有效调动和整合各类社会信息资源，拓宽应用渠道，省信息产业厅率先提出

2、了建设“全民呼叫中心”的概念。,3,“114万事通”就是全民呼叫中心；是通信公司实现战略转型的需要，在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围，提供差异化服务；是整合社会资源，拉动我省第三产业发展的有效手段；可以为公众用户提供有效、全面、丰富的综合信息服务；是政府的关注点，也是我省信息化建设的重点工作之一，各级政府部门有责任和义务给予大力支持；,“全民呼叫中心”概念的提出,通信公司作为具体建设执行单位，对全民呼叫中心服务体系的建设长抓不懈，历时四年时间，已开通了包括政府、企业在内的118条社会服务热线，并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级、开发与建设，目前已建成近500个坐席，话务

3、人员达1000余人，形成了以“114万事通”为品牌、汇集社会各类资源、多种应用的全民呼叫中心服务体系。在6月1日的业务汇报会上，省信息产业厅领导给予了高度评价：,4,一、“全民呼叫中心”概念的提出二、全民呼叫中心“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广,5,“114万事通”是对原有114系统的升级和完善，通过与呼叫中心及其它语音服务功能相结合，推出的全新业务品牌；实现了集号码查询、导航、呼叫服务、转接、最终服务等综合信息服务于一体的多功能呼叫中心体系；实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合，既便于推广又功能全面；实现了号码导航与各类信

4、息资源的有机整合，能够提供更加方便、细致和周到的服务；,全民呼叫中心“114万事通”,1、“114万事通”的业务诠释,6,2、“114万事通”服务体系,“114万事通”起到了信息导航门户和信息资源整合的双重作用,全民呼叫中心“114万事通”,7,3、“114万事通”业务承载平台,全民呼叫中心“114万事通”,“114万事通”业务承载平台包括114服务台、语音天地平台、IVR平台及政府、企业的呼叫中心、社会热线等，公众查询过程中以统一的“114”实现接入，通过114服务台获取简单查询结果，或由114服务台转接到“114万事通”其他业务承载平台实现服务。,8,通信公司投资500万元对全省114服务

5、台进行升级，目前系统可承载坐席500个，服务坐席分布于全省十三地市，日呼叫处理能力50万次，已经具备向公众提供社会化信息服务的能力。,3、“114万事通”业务承载平台,114服务台,全民呼叫中心“114万事通”,9,语音天地是通信公司先后投资近1000万建设的、覆盖全省的呼叫中心外包服务平台,政府和企业可以根据自身的业务需要，租用系统资源，快速组建独立的语音服务系统。,语音天地,全民呼叫中心“114万事通”,企业通过租用通信公司语音天地系统软件资源，在本部建立远程虚拟坐席服务,企业租用通信公司场地、系统、甚至人员等软、硬件资源，开通服务,3、“114万事通”业务承载平台,10,借助语音天地系统

6、，政府、企业可以方便地组建跨地市、跨省的分布式语音服务系统，通过分散服务、集中管理的应用模式，使企业的外部服务与内部业务流有机地结合。,语音天地,全民呼叫中心“114万事通”,3、“114万事通”业务承载平台,语音天地呼叫中心系统平台,用户咨询,故障处理,售后服务,服务流程订制,政府,租用通信公司坐席,企业自建远端虚拟坐席,企业,服务功能,管理功能,服务对象,服务方式,服务功能,系统平台,电话呼入,用户回访,服务外拨,市场调查,电话呼出,用户数据库订制,坐席服务管理,数据分析与挖掘,11,IVR平台是多点接入、一点服务、覆盖全省的语音增值业务平台，具有强大的用户管理和灵活的计费功能，旨在通过与

7、企业、SP公司广泛合作，为企业、公众提供丰富的生活、娱乐、商务等语音服务。,IVR平台,全民呼叫中心“114万事通”,计费：按时长、条目、包月等灵活的计费方式,管理：包括对信息内容和企业的规范管理,3、“114万事通”业务承载平台,12,一、“全民呼叫中心”概念的提出二、全民呼叫中心“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广,13,“114万事通”服务内容的开发与整合,1、面向最终用户的服务整合,经过多年积累，各行各业推出的热线已达数百条，但不为公众所知。经常出现遇到问题后，用户不知道怎么办？不知道找谁？或是电话太多记不住等因素困绕，使服务热线“热”不

8、起来。,12315,各类热线,遇到问题怎么办？如何找到要找的信息？号码太多，数字太长，记不住？,12319,11688365,96358,95528,95588,新闻热线,订票热线,餐饮热线,客服热线,14,1、面向最终用户的服务整合,通过“114万事通”全民呼叫中心服务体系对各类资源的整合，公众用户只需要拨打统一的“114”接入号码，提出需求，即可得到满意的服务。,“114万事通”服务内容的开发与整合,固话,短信,小灵通,拨打“114”,号码查询,企业,直接回复,“114万事通”,政府、企业呼叫中心,呼叫转接,服务需求,社会热线,商务服务,呼叫转接,SP公司,公众用户,各类资源,提供服务,业

9、务咨询,呼叫转接,信息汇总,信息查询,结果反馈,15,多条件查询,完善企业简称、惯用名、产品等数据库信息，通过多条件查询满足用户提出的模糊查询需求。,开锁公司A,开锁公司B,开锁公司C,开锁公司D,固话,小灵通,短信,“114万事通”,资质全、信誉好、服务佳,“114万事通”服务内容的开发与整合,2、已有资源如何纳入“114万事通”体系-1,优先查询,针对行业领先、服务优质、资质完备的企业，通过品牌优先、行业首查、查询拓展等功能，为公众提供最满意的服务。,拨打114,用户,我要开锁,流程示例,16,针对政府、企业已开通的各类热线、呼叫中心等语音业务，借助“114万事通”全民呼叫中心服务体系，公

10、众只须拨打“114”这个耳熟能详的号码即可连接到社会各类热线服务，从而有效地加强各类政府、企业热线服务的使用效率和利用价值。,11688365政务热线,咨询,固话,小灵通,短信,“114万事通”,公众,流程示例,12319建设热线,12366纳税热线,烟草热线,物流热线,原有模式,热线转接,“114万事通”服务内容的开发与整合,2、已有资源如何纳入“114万事通”体系-2,专业热线与“114万事通”的挂接,17,自建模式,针对资金、人力雄厚的政府、企业，可依托通信公司基础网络投资建设独立的呼叫中心，通信公司可为其提供基础网络、系统集成、流程规划、软件开发、人员招募、培训、现场管理等一系列专业化

11、服务：,“114万事通”服务内容的开发与整合,技术方面：系统集成、网络支持、软件开发业务方面：流程规划、服务设计管理方面：人员招募、人员培训、现场管理,3、利用“114万事通”，低成本、低风险、快速构建服务-1,18,租用通信公司软件资源建立虚拟呼叫中心,针对有场地、人员、设备的政府、企事业单位，可以借助“114万事通”语音天地平台，通过租用系统软件资源，以低廉的投资、最小的风险、快速地搭建起呼叫中心服务。,“114万事通”服务内容的开发与整合,流程示例,3、利用“114万事通”，低成本、低风险、快速构建服务-2,19,租用各类资源，建立由通信公司代维呼叫中心,针对不具备相应资源但有服务需求的

12、政府、企事业单位，通信公司可提供包括场地、设备、系统、人员、管理等一揽子解决方案，为政府、企业提供呼叫中心应用的代管、代维服务。,“114万事通”服务内容的开发与整合,3、利用“114万事通”，低成本、低风险、快速构建服务-3,20,合作共建,针对拥有丰富信息资源，与公众生活、商务密切相关的优质企业，通信公司采用资源互补、合作共赢的形式，与企业共同开发可持续运营的社会化服务产品。,目前通信公司已与社会专业公司合作开通了“吃、游、住、行”等公众生活类延伸服务。,“114万事通”服务内容的开发与整合,流程示例,3、利用“114万事通”，低成本、低风险、快速构建服务-4,21,一、“全民呼叫中心”概

13、念的提出二、全民呼叫中心“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广,22,1、进一步加强导航门户推广，提高“114万事通”的利用率,114号码查询服务台经过30多年的积累，数据库已含概全省50余万条各级政府部门、企事业单位的电话、地址等基本信息，升级为“114万事通”后，全省日查询量由20万次/日迅速上升到35万次/日。“114万事通提供服务坐席总数384个，专业话务员近千人，已经成为全省唯一的信息量大、服务专业、家喻户晓的服务品牌，更是百姓日常生活使用频率最高的信息渠道。目前已经开通了包括政府在内的118条社会服务热线，并开拓了70个行业近150余家

14、企业的114增值服务。面向全社会提供呼叫服务还任重道远，业务推广还有待于进一步加强。,“114万事通”应用推广,23,（左图为对全省各地市114系统查询量排在前100名企业的行业分析）,经过半年时间的运作发展，目前“114万事通”已经突破了单纯查号的单一服务功能，而且在品牌和概念上得到了公众的认可与传播，查号以外的行业首查、查询拓展、语音报号等业务的服务比重迅速提高，全民呼叫中心综合服务的效果日趋明显。,全省“114万事通”服务行业分析,2、加强“114万事通”的政府引导和企业宣传，提高社会认知程度,围绕“114万事通”品牌，借助网络、小灵通、营业厅等自有资源和社会媒体，开展了声势浩大的宣传，

15、初步在公众心目中确立起全新形象；针对“吃、游、住、行”等公众关注热点联合社会力量加快114内容和应用服务的开发，逐步提供门类更加丰富、内涵更加深入的服务；“114万事通”的推广是一个持续过程，需要政府加强引导和企业持续宣传；,“114万事通”应用推广,24,3、采用灵活的运做模式推进“114万事通”全民呼叫中心的业务合作与推广,借助通信公司“114万事通”基础平台，政府和企业可采用自建呼叫中心，或租用通信公司提供的虚拟呼叫中心坐席相结合的模式，开展呼叫中心服务。充分发挥各方优势，突出资源共享，为社会各行各业使用呼叫中心业务奠定基础，从而促进全民呼叫中心服务体系的健康发展。,调动社会各方面积极因

16、素促进“114万事通”的推广与合作，必须从企业自身经济效益出发，考虑与社会各界效益发展并重，整合各类热线服务，采用双赢或多赢的方式开展方便公众的服务，实现与社会公益服务的有机结合。,自建呼叫中心与租用虚拟呼叫中心相结合,商业化运作与社会公益服务相结合,“114万事通”应用推广,25,通过不断对系统平台功能和应用的完善，增强全民呼叫中心服务体系的深度、广度与内涵，为进一步发展提供有力保障。,4、不断完善服务支撑能力，为发展提供必要的物质保障,5、紧密结合中小企业信息化与新农村信息化建设,落实信息产业厅提出的社会信息化推进重点，加强针对中小企业信息化、新农村信息化的信息内容和应用的开发，增强全民呼

17、叫中心对中小企业和农村的支撑与服务。,“114万事通”应用推广,26,结合“114万事通”全民呼叫中心服务体系，可以为政府、涉农企业、农民开展的应用。,农村信息化建设的推广,涉农信息查询与发布：通过汇总信息资源形成基于语音服务的农业资源库，农民通过统一的接入号码方便地拨打农业信息呼叫中心进行查询；建立政府、企业虚拟呼叫中心服务网：通过全民呼叫中心服务体系为政府、涉农企业提供远程虚拟呼叫坐席，搭建政府、企业与农民信息直通车；开展农业技能培训：借助自动语音服务功能，将科学技术、农业知识的讲座、教程以语音形式录制在系统中，为农民提供24*365的学习培训服务；农业专家咨询服务：基于远程虚拟坐席系统，可方便地把政府、农业院校的农业专家、技师纳入到服务体系中，为农民进行现场咨询、解答和专业服务，将服务农业信息化服务落到实处；搭建农产品流通信息的桥梁：通过对农业生产资料、农副产品供求与流通等环节信息收集，加工、整理与分析，将市场信息、产品信息、销售信息传递给农民，引导他们按照市场的需求从事生产经营，逐步搭建起农产品流通领域的服务桥梁；,“114万事通”应用推广,27,借助“114万事通”全民呼叫中心服务体系，可以为中小企业提供呼叫中心解决方案，助推中小企业信息化。,中小企业信息化建设的推广,采用虚拟呼叫坐席外包的方式，有效推动中小企业呼叫中心服务的建设，加快企业信息化的推进步伐