客户投诉处理技巧.ppt

1、客户投诉处理技术培训，发表人：吴静，什么是投诉？ 所属客户对本公司服务工作和商品方面的问题的反应，包括电话、书面、面试等方式，属于客户索赔。 不满是顾客不满足自己的期望的表现，要求投诉、顾客索赔的原因、顾客索赔的心理、服务质量、补偿心理规则制度，要求解决问题的心理服务态度，要求尊重心理管理的问题，重视心理自身的感情问题，要求发散的心理承诺，实现和合理的解释在得到认真的应对后，立即做出行动赔偿和补偿，惩罚某人解决问题，让他人听取自己的意见，如何考虑顾客的投诉，希望再次来到业者的服务和质量时，不接受同一待遇客的投诉是经营管理方面不为人知的重要原因其他顾客不说理由，又很难消费！ 啊！ 啊！ 如果有百

2、分之四的客户抱怨100人的不满是对的，他们又回来了96%，他们就抱怨永远不会回头。 处理得当： 75%的顾客告诉我们下次也要购买1，周围9人以上的处理不恰当： 2、下次不购买3，对品牌形象产生负面影响，正确处理顾客索赔的重要性满意的客户增加了销售人员，比老客户多56 应该正确处理客户的投诉：站在客户的立场上考虑问题客户的投诉，不是为了处理客户的投诉而有诚意，而是正确处理客户投诉的原则，正确处理客户投诉的总原则：先处理感情，后处理事件，如果处理不恰当的话潜在的投诉、一般投诉、危机、严重投诉、投诉处理原则重视时效性，不要在投诉蔓延前解决问题，不要升级投诉处理原则共鸣心，不要以你希望的处理方式让顾客

3、不愉快，但你不能让他们有意识地理解顾客的感情，让顾客理解他们为什么痛苦，在你和你之间架设理解的桥，向顾客说“对不起”，并不表示你和你的公司做了什么。只是对顾客有过这样不愉快的经历感到遗憾，作为投诉处理原则的双赢互利客户的需求，双赢互利，公司的要求和利益，对客户的投诉的心情的准备，对客户的投诉的心情的准备，投诉处理程序， 如果对客人表示关心和解决信息收集的方法还不满意，听听他的意见跟踪服务，第一步：向客人发泄，不知道客人的心情就试图解决问题是没有效果的。 如果不在客户发散后，他们就听不到你的话。 如何冷静愤怒的客户，敌意曲线，不要使用以下句型：仔细听：解决争端的关键在于能否听客户说话。 听顾客说

4、的话和实际听他说的话明显有差异。 因为这对解决冲突很重要。 对不起，第二步：充分道歉并表示关心，通知客人理解了他的问题，第三步：收集信息，问题的力量，客人有时省略重要的信息，他们忘了告诉你他们认为那不重要。 在需要从顾客那里得到特别的信息时，可以使用提问的技巧。 问、什么样的问题、解释性的问题、明确性的问题、有答案的选项问题、有结果的问题、象征性地问几个问题，不能保证掌握事实的真相。 要听取关于整个事件的所有问题，听取顾客的回答，不要让自己得出结论。明确了客户的问题后，下一步骤为了解决它，有必要提出解决双方能接受的问题的方案。 第四步：给出解决办法，弥补不了错误的时候，你觉得该怎么办？“你想怎

5、么办？ “如果你有权处理，就要尽快解决，如果不是的话，就找个能马上处理的人。 第五步：如果客人还不满意，听听他的意见，跟踪服务：打电话告诉客人解决方法是否有用，是否还有其他问题。 联系客户，如果发现他对解决方案不满意，就继续寻求可行的解决方案，第六步骤：跟踪服务，跟踪服务的意义，总结，处理客户常见错误行为的争论，吵架，客户教育的中断，批评，讽刺客户直接误于客户暗示有处理客户不满的错误行为，投诉、投诉不是对个人的及时通知，而是怀疑客户的诚实，指责处理客户不满的错误行为，批评同事，表白自己的成绩，设置解决问题的障碍(忘记了客户的重要需要) 装作：虽然语言表示了兴趣，但负责拖延或隐藏，直到忘记了客户

6、重要需求的事实清楚为止，和客户交流的技术、听、听的内容、听的要求、事实感情、客户的意思、客户的意思请不要认真听，不要打断对方的话，注意听，感受对方现在的心情，感受表情听，听，怎么样封闭式问题：可以吗？ 是吗？ 肯定的问题：这件事是什么时候做的？问：你是对的吗？ 问责：知道这样的结果，为什么要做？提问技巧： 1、什么都可以提问2、使用不同的提问方式3、提问自己的需要4、提问时注意自己的表情，客人的语言中表达的注意事项和技巧，不容易否认和记录对方听到的内容积极地对有理由的问题表示赞同和同情，尽量拉近距离用笑容的表情挡住对方的逃跑路，客人离开后对事件的反省与同事共享，防止类似现象的再次发生，不要担心个人得失而抱怨，顾客的不满往往给同事带来麻烦，保持乐观的态度不要在同事之间表现出不愉快的心情，学会预测顾客的期望，善于收集顾客反馈信息，接受客人的意见。 提出投诉的顾客往往是你最宝贵的顾