淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度

1、淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度 客服部薪酬绩效考核办法 目的：建立以成果为导向的绩效考核制度，引进竞争机制，发挥激励作用，规范和加强客服管理,优 化薪资结构，现将客服人员薪资制度制定如下： 1. 客服要求: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 协

2、助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 10) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 11) 协调各个部门处理有关问题 12) 对热销产品的及时反馈 2. 客服组长要求: 1) 2) 3) 4) 5) 具备以上客服的所有要求 在客服部工作满1年以上 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 客服组长工作要求： 1) 带领小组协助主管完成销售任务 2) 监控组内人员线上聊天情况 3) 跟据人员聊天情况给出评分指导 (一) 工资计算 客服工资结构（=基本工资+业绩提成+绩效奖金） 1、基本工

3、资：客服底薪3000 2、业绩提成：按完成任务奖金 完成本月任务奖金1000元 3、绩效奖金： 每月未完成销售任务只参加绩效奖金工资考核 每月销售任务排名倒数后3名的不参加任务奖金工资 绩效考核实行转化率，响应时间，客单价，最少优惠金额，奖励制度. 绩效奖金计算方法为：以下图 提成算法简述：这是以转化为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注 第 1 页 共 2 页 对流量的把控能力，尽可能的转化成有效订单，提高客单价，同时更好的服务客户处理好售后工作 附件1客服绩效考核表 内部晋升机制 客服组长3000+岗位工资500+客服平均绩效 售后客服3500+ 任务完成奖（退款时间

4、，纠纷率，响应时间，评价回复，售后表格的填写完整情况） 备注：本制度所有规则为试行规则，因 _，执行情况等会做出相应修改，如发生修改会提前通知各位！ 第 2 页 共 2 页 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、 白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现

5、象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、 每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、 售前管理 1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、 售前接待 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到

6、买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、 工作对接 每

7、天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、 催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、 记录内容 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题 制单客服根据电子面单记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行后当日下午下班前提交运营部。 6、 制单及发货管理 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至

8、少提前2天通知快递补充。 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、 售后管理 1、 售后咨询 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务

9、所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 到货延迟：员工发货延迟，客户地址 _不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 质量问题：买

10、家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、 中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺ID， _、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、 财务制度 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。 五、 严禁事项 1、 2、 3、 4、 5、 不要强硬的拒绝客户。 不要与客户激烈争吵。 不要讽刺客户及说出客户的错误。 不要坚决不承认错误。 严禁使用以下词语： 这不是我们的问题，我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 严禁不使用