旅游管理第一章

1、,旅游心理学,田利军等主编中国人民大学出版社,课件制作人:工商管理系2007年1月,目录:,第一章旅游者的消费行为与心理第二章旅游者的知觉第三章旅游者的需要和动机第四章旅游者的态度与个性第五章旅游者的情绪与情感第六章旅游者的人际关系第七章社会因素与旅游消费行为第八章旅游服务第九章旅游行业服务心理,第一章旅游者的消费行为与心理,第一节旅游行为及其基本要素第二节旅游者的旅游决策模式思考与练习案例分析与讨论,学习目标:1、旅游行为和旅游决策的含义2、旅游消费者的心理活动过程3、影响旅游者决策的因素4、旅游决策的风险和消除旅游决策风险的对策,旅游消费行为是在一定的心理因素影响下产生的。案例中的教师们为

2、什么要选择旅游？他们为什么选择C旅行社？他们的旅游决策属于什么类型，有什么特点？,导入案例,第一节旅游行为及其基本要素,一、行为和旅游行为行为是指个体任何外显的、可观察的活动。旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品、服务时所表现出来的行为过程。,二、旅游行为的基本要素,（一）旅游消费者的心理活动过程,1、认识过程：旅游者通过感觉器官对旅游产品的感觉、知觉、记忆、想像、思维的心理活动过程。2、情感过程：旅游者以旅游产品是否符合自己的需要为标准产生的内心体验。3、意志过程：旅游者在旅游消费活动中表现出来的自觉地调节、支配自身活动，排除各种干扰因素的影响，从而实现既定

3、的旅游目的的心理活动过程。,1、认识过程：,感觉：事物个别属性通过感觉器官作用于人脑，在人脑中引起的心理活动。视、听、嗅、味、肤觉。剥夺感觉会产生心理功能紊乱。视觉：旅游者在视觉上要求新奇、有趣、美丽、难忘。听觉：“有声有色”是一种审美境界。嗅觉：对旅游环境的感知，嗅觉是第一位的。所以要提倡绿色旅游和环保。味觉：品尝美食是旅游中的一大享受。肤觉：旅游的美妙感觉来自于“身临其境”。,颜色视觉所产生的心理联想,知觉：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。记忆：保存并再现个体经验的心理过程。想像：人脑对通过感知获得的并通过记忆保存的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的过程。思维：是人

4、脑对于客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。,2、情感过程：,积极的情感消极的情感复合情感3、意志过程：有明确的消费目的能排除干扰因素,（二）旅游消费者的心理状态,心理状态：是指一个人在一定时间内心理活动的综合表现。旅游工作者要尽量把旅游者的心理状态调整到一个比较兴奋易于感受的水平上。,（三）旅游环境,旅游环境：凡能被旅游者视为代表某种经历的特征，产生某种旅游纪念心理状态，受到旅游者欢迎并能满足其旅游动机的环境。硬环境；景观、交通、食宿、娱乐等。软环境：服务质量、管理水平、国家政策等。,第二节旅游者的旅游决策模式,一、旅游决策及其过程决策：是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的过程

5、，是对行为的选择。旅游决策：是指旅游者根据旅游信息作出的把旅游动机付诸实践的心理过程。（一）旅游决策的分类1、一般性决策（规范性决策）；2、重大决策3、瞬时性决策,（二）旅游决策的过程识别旅游和需要寻找信息决策消费旅游产品和服务购买后满意或不满意的感觉1、识别旅游需求或旅游环境2、寻求旅游相关信息3、作出旅游决策寻求信息的途径有内部寻求和外部寻求内部寻求；自己长期记忆中的信息外部寻求：朋友、书籍、广告提供的信息,二、影响旅游决策的因素心理因素和社会因素心理因素：知觉、学习、需要、动机、态度、个性社会因素：经济、时间、文化知觉是影响旅游者决策的重要因素，动机是推动旅游消费的直接原因。,三、旅游决

6、策风险和对策（一）旅游决策风险的种类1、功能风险：指旅游产品质量和服务的优劣带来的风险。2、心理风险：旅游产品不能给旅游者带来预期的满足感。3、经济风险：指旅游者发费较多的金钱却不能买到较好的产品、享受较好的服务。,（二）旅游决策风险产生的原因1、旅游者自身的特点文化层次、智力水平、经济水平、个性心理2、旅游产品的种类,知觉风险存在的一般情况购买目标不明确对付出与得到是否平衡产生疑虑购买经验的缺乏对同一对象的矛盾态度群体伙伴的不认同旅游产品推销员的业务水平及态度差,（三）减轻旅游决策风险的心理对策1、降低对产品和服务的期望值2、掌握足够多的旅游产品和服务的信息3、购买名牌产品或享受优质服务,四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑（一）旅游者决策后产生疑虑的原因1、可供选择的信息太多2、发现更理想的购买对象（二）减除风险疑虑的心理对策1、有选择的接受信息2、突出被选对象的优势3、为自己的选择辩护,（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策1、实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息2、加强售后服务，重视与旅游者沟通,本章小结,旅游行为：认识、情感、意志过程旅游者的行为是一系列的决策过程决策的类型和