客户关系管理试题库

1、Fcdsfdsef测试组：主题1(描述客户关系管理中的职位分析)三、单一选择题1.产值中心理论的重点是(一)A.产出值(金额)b .销售C.利润d .客户满意度和客户忠诚度客户中心理论的重点是(d)A.产出值(金额)b .销售C.利润d .客户满意度和客户忠诚度3.客户关系的特点有两个方面。一个是行为特性，另一个是(c)A.利润特性b .增长特性C.感官特征d .技术特征4.企业通过属于(b)的客户关系类型，继续协助客户解决问题、支持客户成功、共同发展等方面的努力A.责任b .伙伴类型C.主动d .被动5.销售完成后，企业将继续与客户联系，提供有关(c)产品改进的建议和新产品的信息A.责任b

2、.伙伴类型C.主动d .被动6.要求由客户关系管理的企业“以产品为中心”的业务模型转换为“以客户为中心”的模型(d)A.顾客价值概念b .市场经营理念C.技术应用概念d .业务运营概念7.客户关系管理的微观层面是(d)A.管理哲学b .商业模式C.企业文化d .应用系统8.分配与员工专业性格相对应的职位，努力实现专业素质和职业素质的匹配。这是组织设计的什么原则(b)A.综合命令b .专业分工C.同等责任d .控制范围9.解决客户关系管理问题一般有四个维度，“客户价值扩展”主要调查哪些问题(a)A.在建立客户忠诚度的同时，如何最大限度地提高客户利益？B.我们最珍贵的客户是谁？C.如何以最有效、最

3、有效的方式赢得客户？D.如何保持客户尽可能长的时间？10.解决客户关系管理问题一般有四个维度，其中“客户选择”主要研究哪些问题(b)A.在建立客户忠诚度的同时，如何最大限度地提高客户利益？B.我们最珍贵的客户是谁？C.如何以最有效、最有效的方式赢得客户？D.如何保持客户尽可能长的时间？四、选择题1.广泛的客户包括(ABCD)A.产品的供应商b .产品的经销商C.企业的内部客户(员工)d .银行2.客户关系管理的核心概念是(ABCD)A.是客户价值的概念，客户关系管理的目的是最大限度地实现客户的长期价值。B.是市场运营的概念，企业的经营要以顾客为中心。C.要求企业将“以产品为中心”的业务模式转变

4、为“以客户为中心”的业务运营理念。D.通过高级技术水平支持业务流程，要求改进的技术应用哲学。3.与客户关系管理系统(ABCD)相关的业务领域包括A.营销b .销售实施C.客户服务d .决策分析4.确定CRM员工基本素质的潜力是(ABC)A.好的“理解”b .自我激励。C.道德品质d .丰富的知识5.客户关系管理解决(ABCD)的四个维度问题A.取得客户b .选取客户C.客户保留d .扩展客户价值6.对客户关系管理的理解可以从以下三个方面(ABD)A.管理哲学的宏观层面b .企业经营模式的中层C.客户价值的扩展级别d .应用程序系统的微观级别7.基于客户资产的组织包括(ABC)A.以产品为中心的

5、企业b .混合组织C.客户资产组织d .矩阵组织8.客户关系管理的工作职责包括A.企业收益模型设计b .负责客户组织管理C.客户信息库构建管理职责d .客户信用调查和控制职责9.客户关系工作技能必须包括以下因素(ABCD)A.工作环境b .责任范围C.管理结构d .基本质量要求10.编制客户关系工作说明书的详细信息如下(ABCD)A.其他客户关系职位的工作目标b .确定工作角色C.核心能力条例d .绩效标准条例测试组：主题2(客户关系管理和流程设计)三、单一选择题1.客户关系管理本身是循环流程，其中循环流程的主体是(a)A.信息转换b .资金转移C.实体转移d .所有权转移2.客户关系管理系统

6、需要构建数据仓库，首先需要的是进度(b)A.流程设计b .收集信息C.客户交互d .信息分析和细化3.CRM系统的企业前端业务流程重组主要通过哪些计划完成？(c)A.流程设计B. B.BPRC.高级信息技术d .优化组织结构4.如果是CRM环境中BPR的实施框架，则首先(a)A.需要企业最高领导人的充分支持B.所有员工的理解和信任C.开发相应的业务流程D.依靠企业文化促进实施计划5.在业务流程方面，我国大多数企业更需要实施CRM(d)A.流程设计B. B.BPRC.取消进程D. D.BPI6.反映客户关系管理流程设计的哪些原则，在工作流程设计中必须考虑技术和人两个关键因素？(b)A.以人为本b

7、 .目标、技术和人的动态平衡C.进程驱动d .持续改进7.椭圆是企业流程设计中常用的标示符号，预设表现(c)A.特定工作或工作b .需要决策的事项C.流程的开始或结束语言d .信息来源8.“经营的最大敌人就是自己。”俗话说，CRM流程的执行和执行需要注意(c)A.提高企业管理层对客户流程的重视程度B.加强培训，以使员工就客户流程达成一致C.克服管理习惯的惯性D.d .实施和实施CRM流程需要领导支持9.企业必须在进行流程设计之前找到它(b)A.一般流程b .主要流程C.辅助流程d .辅助流程10.CRM必须为企业提供具有竞争力的后支持、现场维修和耗材维护服务等服务(c)A.营销流程再造B.销售

8、流程再造C.客户服务流程再造D.客户合作管理流程再造四、选择题1.客户协作管理流程包括(ABD)A.联络中心管理b . web综合管理C.交互和合作管理d .企业业务信息系统2.客户关系管理是包含信息转换(ACD)的循环过程A.信息收集b .流程再造C.客户互动d .分析和精炼3.在CRM环境中，企业业务流程面临的挑战主要是(ABCD)A.显着提高交易效率b .满足客户个性化要求C.全面适应市场d .客户知识管理4.企业的业务流程重组后，企业的组织结构表现出哪些特征(BCD)A.功能化b .展平C.信息d .网络5.CRM管理系统通常包括以下哪些功能模块(ABCD)A.客户信息管理b .自动化

9、销售流程C.营销自动化d .客户服务和支持6.企业业务运营流程主要包括哪些模块(BCD)A.产品开发b .销售C.营销d .客户服务7.在CRM环境中，需要企业的营销活动可以实现以下哪些功能(ACD)A.制定企业客户定位的营销战略和目标B.有效高效的营销活动设计C.支持多种类型的销售方式，支持员工通过多种渠道共享客户信息d .管理实施活动的各种渠道和方法或活动的动态调整8.选择主要流程。通常根据以下原则(ABC)选择A.业绩不佳的流程b。位置重要的流程C.具有可执行性的进程d。不重要的进程9.客户关系管理流程设计的以人为本的实施(BD)A.构建“以客户需求为中心”的流程系统B.需要对企业决策层

10、的支持，以及对执行和工作层的理解和接受C.以流程为中心的遵从性D.企业的流程设计通常以工作团队的形式进行10.在客户管理流程的实施和实施中，需要注意以下哪些方面(ABC)A.企业管理人员(尤其是企业的决策层)必须高度重视客户流程的重要性B.必须加强对客户流程的员工培训C.克服管理习惯的惯性D.充分考虑下属是否能接受。测试组：主题3(客户关系管理中的客户标识)三、单一选择题1.从企业外部获取客户信息(b)A.会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格和利润等信息B.使用政府发表的各种统计资料，如人口普查资料、统计年鉴、统计资料编辑等C.通过公司的现场调查获取客户信息D.通过公司其他部门的市场调查报

11、告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2.针对特定市场区域内的预期客户，针对该范围内的组织、家庭或个人，通过现场、邮件或电话、电子邮件等方式查找和确认客户的方法称为(a)A.普遍认识法b .广告认识法C.识别方法简介d .委托辅助识别方法3.销售人员通过别人的直接介绍或提供的信息进行客户识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，或者通过企业的合作伙伴、客户等介绍客户，称为(c)A.普遍认识法b .广告认识法C.识别方法简介d .委托辅助识别方法4.购买决定中实际购买或签订购买合同，声音更大的人是(d)A.用户b .决策者C.影响力活动者d .买家以下哪项属于心理购买动机(c)A.社会购买动机b .生理购买动机C.情感购买动机d .社会地位的购买动机社会购买动机(b)A.首选购买动机b .经济购买动机C.合理购买动机d .生理购买动机7.购买产品或服务并用于其他生产或服务的生产组织或个人(a)A.工业客户b .经纪人客户C.个人采购员d .机构和政府客户8.客户对产品功能要求和格式要求以外的其他要求的要求，称为(b)A.功能要求b .扩展要求C.