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文档简介

1、民航服务人员的心理与旅客的人际关系,民航软科学研究所朱星辉,人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依存、相互联系的社会关系；马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路；民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴：双方距离较远、交往频率低、态度的相似性低、需求的互补性偏向于单向需要；人脉：,一、人际关系概述,二、人际关系的平衡理论,3种要素：4种关系：3种改变：,三、人际关系的相互作用分析理论,人的三个自我：儿童、家长、成人自我；三个自我是三个不同的决策者；做一个成熟、完整的人；人与人的相互作用：平行的

2、相互作用；交叉的相互作用；民航服务交往中的相互作用分析：努力保持平行的相互作用；努力引导服务对象进行成人型交往；,交往的短暂性；交往的服务性；交往的公务性；,四、服务人员与旅客人际交往的特点,印象管理：是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程。理想化；建立良好的第一印象；自我表现策略：降级防御策略：示弱、道歉、解释等；促进提升策略：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困难等；,五、民航服务中的印象管理,人际冲突：指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。利益、需求、认识、看法、价值观、宗教信仰、文化、个性等等；冲突的功能：负面功能；正面功能；,六、民航服务中与旅客的冲突,航班延误或取消；民航服务人员的服务不周；情绪的激动旅客的情绪激动；服务人员情绪激动；行李或者货物出现问题；丢失、破损、少收、晚到等,民航服务中与旅客冲突的原因,耐心倾听；不要立即解释；表示歉意；确保兑现承诺并及时处理；多从旅客角度思考问题；,处理与旅客冲突的原则和方法,作业,1、人际关系的概念？2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？4、服务人员与旅客人际交往的特点？5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？6、人际冲突的概念，及原因

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