超市客户 满意度对bi调查 报告.ppt

1、超市客户满意度对比调查报告,小组人员:,目录,一、调查背景二、调查目的三、调查对象及调查范围与样本数四、调查方法五、调查内容六、调查数据整理七、调查数据处理与基本分析八、提出建议建议,背景淮安超市商战吹响“集结号”在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。,一、调查背景分析,乐天玛特超市,多年来，时代超市以其良好的购物环境和服务态度，成为市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市，时代从登陆淮安起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，遵循“以人为本，以客为尊

2、”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有沃尔玛、华润苏果等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。,华润苏果超市,苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又

3、被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；但现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。,华润苏果超市,二、调查的目的,1、从消费者角度客观评价两所超市，找出各自的劣势和优势2、调查发掘顾客对于产品各项指标重要度的看法3、找出企业存在的经营和管理上的问题，相对应的提出更好的改善方案，提高企业的核心竞争力,三、调查对象及调查范围与样本数,调查对象：淮安乐天玛特超市消费群淮安华

4、润苏果超市消费群调查范围：淮海东路乐天玛特超市总店（200份）解放东路乐天玛特超市分店（200份）淮安淮海东路华润苏果超市（190份),四、调查方法,调查方法：二手资料法：在网上查找超市基本资料随机抽样法：在乐天玛特超市分店随机选取顾客，平衡个年龄段的人数。测评方法:客户满意度指标CSI测评分式工具：Excl,五、调查内容,调查内容主要涉及到：满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。,六、调查数据处理和基本分析,“乐天玛特超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“华润苏果超市。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“华润苏果超市”。从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“乐天玛特”在这上面做的都很好。华润苏果的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。,七、客户管理策略改进评价,两个超市竞争力度的差距不是很大，根据重要性程度，结合满意度差值“苏果超市”的客户管理重点改进产品的质量，和方便性。“乐天玛特超市”基本上都处于领先地位，但是超市信誉度和质量还是要加紧管理力度。,八、提出建议,注重质量。注重超市信誉,提高员工素质,改善服务态度科学合理地摆放商品，更加方便