三亚宰客门案例分析

1、三亚“屠客门”事件、三亚“屠客门”事件的案例主角：三亚市政府。 三亚市位于海南岛南部，是中国最南部的滨海观光城市。 三亚地区自然风景优美，生态环境优越，是自然赋予人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城市的宝地。 三亚热带海滨风景是国务院公布的国家重点风景区之一。 距离三亚市区20多公里的亚龙湾被称为“天下第一湾”，1992年10月国务院首次批准建设国家旅游度假区，亚龙湾就是其中之一。 三亚市19981999年入选全国双拥抱城、全国卫生城、中国优秀观光城、全国环境综合管理优秀城。 案例播放2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪说：“朋友家人前天在三亚吃海鲜，普通菜被屠杀了约4000元。 他

2、说他被出租车推荐了。 隔壁的一个兄弟刚指着池子里的大鱼问价钱，店里的手脚很快就捡了鱼昏过去，一斤是11斤，一斤是580元，6000多元。 那个男人刚要讲道理，就出来了几个大男人，所以不得不大声告白”。 微博发表后，成为网民的话题，部分网民纷纷投稿，评论说自己也遇到过类似的情况。 很多网民不仅在三亚吃饭被宰杀，而且出租车司机在当地不发表，司机假日撤回客人，酒店的天价住宿费等混乱截止到29日下午6点30分，这个微博在网上已经转了4万次以上1月29日下午，罗迪再次发布了微博。 没想到这篇投稿引起了这么大的反响。 作为海南人，他讨厌没有争斗。 三亚载客事件“菜单”暴露，1月29日，三亚工商、物价、公安

3、、质量监督、食品药品监督管理局等5个部门相继介入调查。 29日上午，三亚市工商局在知道该微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，知道相关的海鲜餐厅的具体位置和名称和其他有关情况，成立了特务班进行调查，并封印该店最近的销售登记表，根据春节前工商所与该店签约的责任状，进行该店的调查。 1月29日下午，三亚市政府新闻局官方微博连续发了三篇，对这次“春节屠客”事件作出反应，成为网民的话题。 第一条微博三亚市政府发言人开始工作的第一天，发现在三亚海鲜被杀成了话题。 该微博受到三亚市委、市政府的主要领导非常重视，指示迅速深入调查，决不容忍欺凌影响三亚，影响海南国际观光岛的形象。 第二条微博三亚市政府报道局三

4、亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开研讨会联系微博作者罗迪，通过罗迪，高先生罗迪不是历史人员，高先生找到了那家海鲜店。 已经该店停业了吗？ 受到整顿，调查队已进店调查取证和处理。 三亚对欺凌侵略者行为决不缓和，不相信严厉的处罚。 第三条微博三亚市政府发言人感谢游客、网民和媒体对三亚的关心、关心和爱。 今年春节黄金周在食品卫生、诚实经营等方面三亚没有收到投诉，报警电话零投诉，说明旅游市场整体秩序稳定、良好。 因为那个反应的内容有争论，所有的微博都被很多网民取笑，受到质疑。 截至当天晚上22点，这三个微博合计已经转发了近2万次，评论达到近1万条。 1月30日下午，三亚市报局在官方博客上发表了三亚市

5、工商局春节期间12315值班情况的1月22日，消费者投诉通报、咨询电话有70件，受理投诉通报的有43件，比去年同期下降了59件。 其中普通饮食8件，与去年同期持平的普通购物13件，与去年同期相比43件普通服务16件，与去年同期相比74件其他类别5件，比上年同期下降33件。 已经成功调停了30件，撤销了5件转移的2件是处理中的6件。 迄今为止微博中提到的“零索赔”实际上是海鲜料理店、水果零索赔。官方微博对网民说：“之前的微博表达错误是我们工作的错误。 请很多网民谅解”。 媒体代言人说“我们错了”，1月31日三亚市政府发言人召开了春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，报告了最近备受关注的游客春节期间三

6、亚屠宰事件的进展情况。 据三亚政府部门称，因为没有更准确的证据，调查海鲜屠客事件非常困难，罗迪和高先生希望联系三亚工商局，提供更有力的证据，经过调查，依法吊销该店的营业执照。 另外，他表示对恶意攻击三亚的人将依法追究责任。 2月1日上午10点，三亚市委员会市政府召开了媒体招待会，海南省副省长、三亚市委员会书记姜斯宪对今年春节黄金周期间游客反映的海鲜料理排放、出租车和个别景区的“屠客”现象表示抱歉。 2月2日上午，网络上公布了“海岛渔村”的消费发票，三亚市物价、工商等部门介入了调查，该店也停业了。 2月2日，三亚市物价局公布了三亚海鲜社会平均批发参考价格，作为海鲜销售价格的计算依据。 据2月7日

7、召开的三亚市政府常务会议报道，在微博上，就三亚凤凰富林渔村的海鲜餐厅被怀疑欺负客人的事件，三亚市工商部门经过多项调查取证，发现该店确实被欺负客人，误解了消费行为，依法撤销营业许可证，处以最高罚款。 2月8日，按照违价行为行政处罚规定，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款。 3月22日，海南省假日旅游管理指导组召开了会议，该省多部门负责人就三亚“屠客门”的病因进行了诊断，寻求改善旅游环境的对策。 案例分析负责原则三亚“春节屠客”暴露后，三亚市政府有关部门成立了工作组，相继介入调查，监督了有关酒店的自主停业，体现了一定的责任意识。 但是，之后，如果在推特上发布了“零投诉”的信息，

8、或者事件因为“不能举证”而难以进展，就看不到负责的诚意，最后召开记者发表会向公众道歉，但城市品牌的形象已经被损害了。 项目分数为40分为10分，诚实沟通原则(SINCERITY )事件被发现后，三亚市政府的官方微博发表了“零投诉”的不正确信息，受到网民的嘲笑和质疑，召开了媒体通报会，以“无法举证”为由进行了搜查这种态度和说法引起了群众更大的疑问，事件接连发生。 项目分数为20分0分，在速度第一原则(SPEED )事件爆发后，三亚市工商、地税等部门首次介入了调查，也是三亚市政府新闻局的官方微博。 “迅速深入调查”、“紧急召开研讨会”、“入店调查取证和处理”等手段充分体现了速度的第一原则。 而且群众最在意的正式道歉晚了，危机越来越激烈。 项目分数20分为10分，系统运营原则(SYSTEM )从微博上暴露游客丑闻后，三亚市采取了一系列措施，继续微博公开应答，立即要求有关企业自主停业整理，直到追究证据为止“对被三亚恶意攻击的人依法追究责任三亚市政府报道的几个微博内容并不合适，公开进行危机宣传和与网民交