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文档简介

1、,Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course,欢迎参加“电话礼仪服务”课程,学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性,课程大纲,一、接听电话时的礼仪和礼貌,二、如何接听电话,三、如何转电话,四、如何进行电话留言,五、如何处理让客人等待,六、如何结束一个电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,八、案例,一、接听电话时的礼仪和礼貌：,标 准：,1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语,二、如何接听电话,1、标 准：,（1）电话

2、铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。,备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。,三、如何转电话：,礼貌、专业、准确,四、如何进行电话留言：,1、标 准：,（1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误,五、如何处理让客人等待：,1、标 准：,六、如何结束一个电话：,礼貌、专业、准确,1、标 准：,七、如何在电话中与生气的客人交谈,1、标 准：,场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话,八、情景模仿,场景二: 2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话,常用电话用语：,其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形

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