服务意识培训(服务行业)精炼ppt课件.ppt

1、,服务意识培训,1,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,培训目标,2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果,3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中享受美感，提高 心理舒适度，同时提升公司形象。,1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工 意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！,2,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,培训纲要,什么是服务意识,怎么提升服务意识,为什么要提升服务意识,3,什么是服务,服务的概念： 服务就是创造感觉，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇待遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天

2、追求卓越。,4,什么是服务意识,服务意识的概念： 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,5,为什么要提升服务意识,一、服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有利润 没有利润公司就没法生存 服务表面是为客户，实际是为自己,6,为什么要提升服务意识,二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。 对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重

3、要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。,7,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,语言篇,客诉篇,自制篇,怎样提升服务意识,8,怎样提升服务意识,一、语言篇 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。 “四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。,9,怎样提升服务意识,一、语言篇 “四声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，客人走时有送声。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,10,怎样提升服务意识,一、语言篇 问候招呼时：您好。 歉 意

4、 时：对不起，请原谅。 应 答 时：没关系，不客气。 不能立即接待时：请您稍后，请您稍等一下。 对待稍等的客人：对不起，让您久等了 送 客 时：再见，欢迎下次光临。,11,怎样提升服务意识,二、客诉篇 （1）真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉说明我们的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。,12,怎样提升服务意识,二、客诉篇 （2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉

5、，其次要让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，当客人情绪激动时，服务人员应注意礼貌用语，绝不与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来似乎得胜了，实际上是输了，因为，他下次便不会来了。,13,怎样提升服务意识,二、客诉篇 （3）不损害公司利益。 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。,14,怎样提升服务意识,三、自制篇 （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务 （2）当

6、客人对我们提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。 （3）当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有理、有利、有节的解决问题。,15,怎样提升服务意识,三、自制篇 （4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 （5）当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。 （6） 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。,16,怎样提升服务意识,坚持下去，你会收获很多,（1）每天早起，先调整自己的脸部肌肉，达到微笑状态 （2）准时上班 （3）在公交车上，只要有机会，就主动让座 （4）上班后见到每一个人都主动微笑问好 （5）尽量帮助身边的每一位同事和顾客 （6）每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题 （7）每周看望一次自己的父母，让父母高兴 （8）当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步 （9）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词,17,怎样提升服务意识,一、大早被闹钟吵醒，说明你还活着 二、不得不从被窝爬起来上班，说明没有失业 三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多 四、领导的脸色很难看，说明眼睛还能看到 五、听别人的话有时很刺耳，说明有人注意你 六、衣服越来越紧，说明吃