如何成为顶尖电话行销人员ppt课件.ppt

1、如何成为顶尖 电话行销人员,詹佳驹 Benny zhan 2007/5/26,Agenda,信念篇 效率篇 流程篇 技巧篇 知识篇 话术篇,信念篇,超速电话行销的十个信念,你所拨打和接听的每通电话都是最重要的。 我喜欢通电话的对方，我喜欢我打电话的声音。 电话是全世界最快的交通工具 我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有进步,超速电话行销的十个信念,因为可以帮到他人，所以我打电话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人 我一定能成为电话行销的顶尖高手 没有人会拒绝我，所谓拒绝只是因为他不够了解我所推介的内容。 电话是我终生朋友，我热爱电话,效率篇,电话

2、量,接触率,成功率,电话效率,电话行销的效率公式,电话量：每天拨打电话的通数 接触率：每通电话可以接触到目标客户的目标角色 成功率：每个有效接触率可以获得成交的数量,如何提高电话量,制定好日工作计划 每天上班前，一定要清楚当天所打电话的客户名单。这样就不会在上班的时候，再去想今天到底要给谁打电话 养成有效的时间管理习惯 不要过度做准备。 打电话前准备30秒是必要的，但准备时间太长，反而会增加打电话的恐惧感。一些重要电话的准备可以放在中午或晚上,电话前准备时间,电话后处理时间,打电话时间,同时缩短这三个时间,如何提高电话量,同一类电话，放在同一时间打 打电话给客户会有不同的目的，有陌生电话，有第

3、二次跟进电话，有回访电话。不同类型电话，所准备的话术是不同的。同一类型的电话，放在同一时间打，效率会更高，准备时间会大大减少。 充分利用黄金时间打电话 电话销售除了打电话外，还会有一些其他工作，如寻找客户名单和一些文书方面的工作（传真，写邮件，寄信等）这些工作最好是放在中午或晚上来做。尽量做到客户上班的时候，我都在和客户通电话。 心态也能提高电话量 用平常心对待拒绝；相信自己打电话是最棒的;相信自己的产品和服务;（如果你自己都不相信自己的产品，就更没有信心在电话中说服客户）,影响有效率和成功率的维度,明确客户定位 接触合适的人 良好电话沟通技巧 善于从实践中学习 高质量客户名单,目标客户的定位

4、直接影响有效客户的数量,BI培训目前的客户定位： 1、中大型企业。年销售额在5个亿以上。 2、实施过大中型的信息化系统（ERP，CRM，OA，HRM，SCM，DRP等） 3、这些系统已经应用了多年，积累了大量的数据。 4、有需要对这些大量的数据进行有效的利用(报表,分析和绩效管理),明确客户定位,找到合适的人,电脑部、信息中心、计算机中心等部门的总经理、经理、主管以及负责数据管理的工程师 针对以上对像，可以直接提BI。（目前的BI市场形势推 荐从以上人员入手） 总经理，副总，厂长以及：营销部/财务部/管理部/生产部/质量部/采购部 等部门的主管 针对以上以像，应说明BI给他们的带来的好处（如B

5、I提 供的决策支持，数据分析便利等）,如可有效的获得客户名单,从互联网获取 工商名录, 行业名录, 工业区名录 养成随时随地交换名片的习惯 多参加各种促销活动 多参加各种目标客户可能参加的研讨会 多参加客户行业的展览会 从关联企业获取客户名单 通过各种协会组织 密切关注竞争对手的各种市场活动 人脉介绍 从专业机构购买名单,我试过的几种比较有效的方式,与业内做其他应用软件朋友的交流，获得他们的帮助 去搜索一些大的应用软件产商的典型客户名单 如SAP、ORACLE、SSA、神州数码、用友、金碟等厂商的客户名单 注意平时各种点滴时间的积累 如在走路过程中，看到一个公司的广告，觉得他是我们的潜在客户，

6、就马上记下来；和朋友聊天中，发现他们公司或其客户或其供应商有可能是我们的潜在客户，就马上记下来等等 多参加各种促销活动，特别是多参加各种目标客户可能参加的研讨会和竞争对手们主办的各种市场活动 尝试去与一些和我们目标客户重合的IT服务公司合作，主要是与其销售人员之间的合作，而不是与公司层面的合作 如IT硬件销售公司、电信赠值业务销售公司等,流程篇,准备阶段,拨打电话,跟踪服务,电话行销基本流程,准备阶段,准备好纸和笔 准备一面镜子 准备好礼貌用语 准备好话术 准备好微笑的声音 准备好客户资料 这一点非常关键，电话的效率与否，与这一点是成正比的。这是每个人都可以做得到的，与电话的技巧没有关系,电话

7、行销九要素,态度是行销成功之母 测量目标 塑造产品价值 优化工作环境 组建电话资料库管理系统 问对问题 注重倾听 学习如何应对拒绝 循序渐进，按部就班,测量目标,打电话之前，一定要明确每一通电话所需要达到的目标 细分每一通电话的目标 理想目标 现实目标 如：活动的理想目标获得客户参加活动的确认 现实目标按实际电话的沟通情况和所接触到的角色来定（如：找到目标人的姓名，电话，邮件等、了解到客户的基本信息、客户目前的信息化现状、客户的决策流程等）,塑造价值_体验式培训,记着我们的产品是体验式培训，目的就是让客户走进我们的教室 一定要相信，我们的培训能真正让客户学到非常有价值的东西 要学会让客户明白，

8、这个培训于公，可以指导他企业将来的信息化，于私，可以让他学到最新的技术，方便他在企业内的升职，并从IT走向管理，也方便他将来跳槽到更好的企业（要传递给客户一个信息，现在很多大企业，都越来越重视商业智能的项目，而目前市场上，真正懂商业智能的人才太少，所以这种人才非常值钱。如：我们的顾问天天都面临着被别人挖角的风险。） 做BI项目，可以帮忙他从IT走向企业的管理，因为BI都是给高层领导使用的，当他做这个项目，他就会慢慢理解企业高层们的思维方式和关注重点 我们的培训，绝对不是产品推销，而是一个非常专业的技术培训。你要告诉他，我们主要是讲商务智能的知识和技术，告诉他，我们有一本300页的教材，课程所讲

9、的就是教材上的内容。并将教材的目录发给客户 我们有一个价值300-400的礼品回馈给他个人，同时，他来参加培训，可以帮他交到很多朋友，这些人都是各行各业的IT精英 告诉客户的任何担心，并不是他这么想，其他客户在一开始没参加的时候，也是这么想，但参加后，都会推荐和介绍朋友来参加，告诉他，我们这种培训在全国已经办了一百多场了，没有对手可以复制，因为，他们没有讲师，不想投入。,跟踪服务,老客户的跟踪（过节问候、客户重点新闻的关注、新活动的邀请等） 新客户的跟踪（持续而有技巧的跟进） 对自己的跟踪（有效的时间管理、电话客户资料库的整理、不断的学习和创新）,技巧篇,有效拨打电话的16个技巧,电话的开头语

10、左右公司形像 接电话时即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语 打电话时，音量最好较普通聊天时稍大 在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要,有效拨打电话的16个技巧,让电话响二声再接 如果电话响了五声后再接一定要赶紧向对方道歉 拿起电话先报上公司名称 若是外人打来电话即使是初次接触，也要表示欢迎和谢意 电话时，一定要知道对方是谁 听电话时，不仅要知道对方姓氏，连其公司、部门也要知道,有效拨打电话的16个技巧,左手拿听筒，右手准备备忘录 电话旁一定要准备好备忘录 事先准备好活动场点的位置图，以便随时应付客户询问

11、地址。 知道对方拨打的电话是长途电话时，应亲切的询问“是否需求我打过去？”当打别人手机时，应询问对方“您现在是否方便接听电话？”,电话行销三大利器,真诚的赞美 同理心 积极倾听,真诚的赞美,赞美客户的声音 赞美客户的性格(豪爽,风趣) 赞美客户的兴趣爱好 赞美客户的家乡 赞美客户所在的公司 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业能力 (负责任、敬业、技术专家等) 以请教客户问题的形式来间接表达赞美,同理心（认同公式）,向客户表示认同他的想法 向客户表示您理解和体会他目前的感受 向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过 向客户表示，认同他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的严重后果,积极倾听

12、,声音的回应，向客户表达你在很认真的听他讲 以总结陈述的方式，确认真正理解客户所讲的内容 以提问的方式，让客户说得更多,上帝给了我们一个嘴巴，二个耳朵，就是告诉我们要多倾听！,学会如何应对拒绝,拒绝不等于没有机会 （观念） 克服害怕拒绝的心理 （心态） 科学处理反对意见 （技巧） 先认同对方，再说出你自己的道理（同理心） 勇于推介产品的好处，给客户带来的价值（大胆）,学会如何问对问题,多问开放式的问题 多问选择式的问题 多问间接美式的问题,打好陌拜电话的新创意_差异化策略,差异化的礼貌用语 差异化的赞美 差异化的话术 差异化的公司介绍 差异化的价值传递,五秒钟突破前台关,与总机人员打交道一定要

13、自信而有力，不要胆怯 与总机人员打交道，正常情况下不要告诉他你是做什么的！ 有时候，善意的谎言可以偶尔为之 有时从销售部和客户服务部入手，是最容易的。他们也是最乐于帮助陌生人（职业习惯） 随便转个分机，再问，这也是绕过总机的一个有效办法 如果合适的话，赞美前台。这样你可以在总机人员处有意外收获,知识篇,简洁的公司介绍 知悉自己产品和服务的独特卖点 洞悉自己所在行业特征和发展趋势 洞悉客户所在行业特征和发展趋势 了解竞争对手的产品和服务 沟通的艺术 客户常常会问：“你们公司与其他公司相比有哪些优势？”,电话行销人员必备的知识,电话行销人员必须常考虑的问题,“什么样的客户是我们培训的对像？” “客

14、户为什么要接受我们的培训？” “我们的培训对客户有哪些帮助？” “客户会从我们的培训获得什么？”,电话行销人员要能回答如下问题,“我是否可以详细说明和区分我们产品的独特卖点？” “我能否找出客户存在的问题，而这些问题是我们BI产品可以解决的？” “我是否可以明确确定行业内竞争对手的产品以及各企业？” “我是否知道竞争对手有哪弱点，而这些弱点恰恰是我们的强项？” “我是否在持续不断的收集竞争对手的各种信息？” 注：电话中要客观的评价竞争对手,话术篇,话术_真诚赞美,“您是不是播音员啊，声音听起来特别舒服；您的声音很有磁性，听声音很年轻，20多岁吧？ ” “您公司在信息化建设方面做得很成功，所以想

15、打电话与您交流一下” “我们这次BI训练营，主要就是邀请一些像您公司这样信息化建设做得非常成功的企业参加，到目前为止，参加我们训练营的企业如：TCL，创维，康佳，美的，格兰仕等，他们的反应都很好。认为我们的培训，确实能给公司的信息化带来很实用的帮助”,话术_真诚赞美,“我从贵公司的网站上了解到，像中国电信、海尔等这样的知名企业，都是您公司的客户，您公司的产品和服务一定很有优势吧 ？” “您是信息化方面的专家，还得向您多多请教 ！” “陈总，我早就听说您获得十佳CIO的奖，我真的很想请教一下您，你成功的决窍是什么？ ”,话术_同理心,我很认同您关于成本优先的看法 您这样做绝对是正确的，如果是我也

16、会这样做的 您有这样的想法真是太好了，我一定向公司相关领导建议。 是啊，我以前的客户也认为，产品的灵活性和稳定性是很重要的。,话术_同理心,我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过 您说得很对，如果我遇到这样的事情也会这样想的 正如您所说，如果产品不稳定，确实会严重影响您的工作 你说得非常正确，如果成本没有降下来，后果将无法想像,话术_倾听,“确实不错” “我非常同意您的意见” “嗯。” “明白。” “对。对。对。” “您请继续。” “您的意思是。我这样理解对吗？” “按我的理解，您是指。” “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？” “您的意思是。” “这个为什么对您这么重要？”,“早上好！”

17、 “很高兴认识你”“我是初次给你电话” “非常感谢您百忙之中接听电话！” “谢谢您” “谢谢您来电”“真是太感谢您了” “与您通电话很愉快” “随时欢迎您打电话给我” “请问。”“请教。” “不好意思，再占用您两分钟时间。请教您一个小上的问题。” “不好意思，可否麻烦您再重复一次”“不好意思，可能是我的电话有问题，可否请您再大声些？,话术_礼貌用语,话术_突破前台,“帮我转一下信息部刘经理，谢谢！” “请帮我转一下信息部” “信息部的分机是多少？” “看来您是一个很负责的人，请问怎么称呼您啊？” “小姐你的声音很甜美，你是北方人啊？” “你好，我是明基公司的，刚刚你们信息部有人打我电话，我刚刚

18、不在，你能帮我转一下电话吗？我问一下？” 当对方问你是谁时：“我是他朋友！”“我是谁，我是他朋友，昨天还在一起吃饭呢！”（技巧，说话时一要自然，底气足）,话术_突破前台,“我想确认一下他的手机号是不是。”假的手机号 “我上午和他通过电话，是他让我下午这个时候，给他回电话的。” “喂，陈经理在不在？” “我想咨询一下。产品的价格”“我想咨询一下相关技术问题” “这件事情很重要，如果我找不到你们总经理，出了事情一切责任由你来承担。” “我是。邮局的，请问你们公司的全称是。信息部经理的姓名是。我现在想核对一下”,话术_塑造价值,“我们的培训与市面上的产品发布会，研讨会不同，我们的BI培训是不带任何商业色彩的，的的确确能给