[管理学]管理学第八章PPT课件

1、第八章,管理沟通,2020/6/23,.,2,问题的提出,2020/6/23,.,3,张经理的沟通经验,某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争中立于不败之地。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度,2020/6/23,.,4,学习目标,学完本章后，你应该能够 1、解释人际沟通过程。 2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的 因素。 3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。 4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。 5、对比组

2、织中的各种沟通方式及网络。,2020/6/23,.,5,理解管理沟通 人际沟通过程 组织中的沟通,本章主要内容,2020/6/23,.,6,理解管理沟通,2020/6/23,.,7,1. 什么是沟通,沟通是指意义的传递和理解.,如果信息或想法没 有被传送到，则意 味着沟通没有发生,接受者理解发送者 发出的信息的意义,有效的沟通等同于意见一致吗,?,2020/6/23,.,8,2、沟通的类型,组织沟通,人际沟通,存在于两人或多人之间的沟通,组织中沟通的各种方式、网络和系统等,2020/6/23,.,9,人际沟通过程,2020/6/23,.,10,人际沟通过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。

3、但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。下图描述了沟通过程,信息源,信息,解码,编码,媒介（通道）,接受者,反馈,信息,噪声,2020/6/23,.,11,所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。 编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会文化系统。 媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。 解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理

4、解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。 反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。,噪声,2020/6/23,.,12,2、人际沟通方法,人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面的信号。,2020/6/23,.,13,如何对上述

5、各种沟通方法进行评价？,反馈潜能接受者对所传递的信息能多快作出反应？,复杂性能力这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？,潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息？,私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？,编码容易度发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？,解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？,时空限制发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点 进行这一沟通吗？,费用使用这一沟通方法的费用多大？,2020/6/23,.,14,如何对上述各种沟通方法进行评价？,人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？,正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？,信息可

6、得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需 的信息吗？,信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息 拥有更大的控制权？,下表就是根据这12项标准而对各种沟通方法进行的比较,2020/6/23,.,15,评价标准 反馈 复杂性 潜在 私密 编码 解码 时空 费用 人情 正规 信息 信息 潜能 能力 宽度 性 容易度容易度 限制 味 度 可得性 消费点,面对面 1 1 1 1 1 1 1 2 1 4 4 共享 电话 1 4 2 2 1 1 3 3 2 4 4 共享 小组会议 2 2 2 4 2 2 1 1 2 3 4 共享 正式演讲 4 2 2 4 3 2 1 1 3 3 5 发送者 备忘录 4

7、 4 2 3 4 3 5 3 5 2 1 接受者 传统信件 5 3 3 2 4 3 5 3 4 1 1 接受者 传真 3 4 2 4 3 3 5 3 3 3 1 接受者 公司出版物 5 4 2 5 5 3 5 2 4 1 1 接受者 告示板 4 5 1 5 3 2 2 4 5 3 1 接受者 音像带 4 4 3 5 4 2 3 2 3 3 5 接受者 热线 2 5 2 2 3 1 4 2 3 3 4 接受者 电子邮件 3 4 1 2 3 2 4 2 4 3 4 接受者 计算机会议 1 2 2 4 3 2 3 2 3 3 4 共享 音频邮件 2 4 2 1 2 1 5 3 2 4 4 接受者 电

8、话会议 2 3 2 5 2 2 2 2 3 3 5 共享 可视会议 3 3 2 4 2 2 2 1 2 3 5 共享,2020/6/23,.,16,人际沟通方法不能忽视非言语沟通的作用，非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调,非言语沟通,2020/6/23,.,17,3、人际间有效沟通的障碍,过滤 能力差异 选择性知觉 不同的信任程度 情绪 信息超载,防卫 语言 成见和偏见 不正确地倾听 民族文化,2020/6/23,.,18,3、克服人际间有效沟通的障碍,建立信任 运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；

9、 积极倾听,2020/6/23,.,19,信任是有效沟通的基础,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,2020/6/23,.,20,聆听与确认,如何让信息明确地传递,听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。,2020/6/23,.,21,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计

10、显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。,如何让信息明确地传递,40%,35%,16%,9%,2020/6/23,.,22,聆听的层次,如何让信息明确地传递,听而不闻不做任何努力去聆听,假装聆听做出假像聆听,选择性的聆听只听你感兴趣的内容,专注的聆听认真地聆听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较,设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,2020/6/23,.,23,有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

11、 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,如何让信息明确地传递,2020/6/23,.,24,聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 避免分心的举动或手势，必须专心一致； 身体前倾、记笔记； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,如何让信息明确地传递,2020/6/23,.,25,聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反

12、驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,如何让信息明确地传递,2020/6/23,.,26,积极倾听,2020/6/23,.,27,组织中的沟通,2020/6/23,.,28,1.正式沟通与非正式沟通,正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。,都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。,例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。,2020/6/23,.,29,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。,缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。,正式沟通,2020/6/2

13、3,.,30,非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。 非正式沟通的作用： 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效,非正式沟通,2020/6/23,.,31,2、沟通信息的流向,下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于通知、命令、协调和评估下属。 上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。 横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。,2020/6/23,.,32,3.组织沟通的网络,组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。,

14、中 快 快 高 高 中 中 高 无 中 低 高,速度 准确性 领导者产生 成员满意度,评价标准,链式沟通,轮式沟通,全通道式沟通,2020/6/23,.,33,3.组织沟通的网络,小道消息,有助于管理者识别出员工普遍关注但感 到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑,通过小道消息传播的谣言可通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。,2020/6/23,.,34,非正式沟通的具体形态,集群连锁,一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十，十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。,2020/6/23,.,35,密语连锁（闲谈传递）,在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息 发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。,2020/6/23,.,36,随机连锁（机率传递）,非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。,2020/6/23,.,37,单线连锁（单向传递）,由非正式组