口腔科沟通和接诊注意事项文档课件

1、医患沟通的目标,四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度),1,PPT学习交流,沟通的形式,沟通,形象沟通,语言沟通,个人形象,医院形象,口头语言,目光语言,肢体语言,外部形象 内部形象,医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象,2,PPT学习交流,形象沟通,整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴,3,PPT学习交流,研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下： 言语 7 音调语气 38 肢体语言 55,语言沟通,4,PPT学习交流,视觉占55%：身势、手势、视线

2、的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,5,PPT学习交流,声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,6,PPT学习交流,言语占7%：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,7,PPT学习交流,口腔医疗服务语言的两面性,良性刺激 恶性刺激,8,PPT学习交流,良性刺激,患者心理稳

3、定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。 提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。,9,PPT学习交流,恶性刺激,令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。 脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。,10,PPT学习交流,口腔诊疗中语言交流的内容,提问 倾听 讲话,11,PPT学习交流,语言沟通三步曲之一,1. 提出问题,先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权,12,PPT学习

4、交流,自我介绍,姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人 （也可以由护士向患者介绍接诊医生）,先做自我介绍（打招呼）-建立了解基础,13,PPT学习交流,自我介绍举例,例如： 您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）,14,PPT学习交流,干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的

5、牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？ 注：医生一定要先倾听患者的意愿，而不要直接用自己的专业知识来“绑架”患者。,从非专业的问题进入专业性的问题,15,PPT学习交流,2. 倾听,全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异， 相互影响，变被动为主动,16,PPT学习交流,倾听,罗伯特 哈里森（美国医学专家）,医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。,17,PPT学习交流,倾听的重要性,病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、

6、同情、尊重、安全感。,心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。,18,PPT学习交流,倾听的重要性:,1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解,19,PPT学习交流,倾听时的眼神,很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移,20,PPT学习交流,倾听时的反应,不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的

7、、诱导性的话题。,21,PPT学习交流,影响倾听的一些因素,环境质量 光线、声音 、气味、陈设 信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心,22,PPT学习交流,提高倾听的技巧:,1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者,23,PPT学习交流,倾听的技巧（1）,营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在

8、传递者身上有助于聆听,24,PPT学习交流,紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述,倾听的技巧（2）,25,PPT学习交流,不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息,倾听的技巧（3）,26,PPT学习交流,3. 讲说,礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言,27,PPT学习交流,有效的口头表达,基本

9、的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势,28,PPT学习交流,说是为了达到共识,认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题 = 达成共识,29,PPT学习交流,润滑剂、催化剂,“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂 “幽默”是与病人沟通的催化剂,30,PPT学习交流,如何打破僵局,让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”,31,PPT学习交流,僵局打破后,病人不光会

10、说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了,32,PPT学习交流,不讲文明的生冷话,拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！,33,PPT学习交流,不着边际的外行话,乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。,34,PPT学习交流,不顾后果的刺激话,你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。 叫你拔牙后

11、不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！ 就你忙，我们就不忙啦！,35,PPT学习交流,不负责任的议论话,我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？ 你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。 什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！ 这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？ 太不负责任了，怎么能够这样做？,36,PPT学习交流,不留余地的过头话绝对话,这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。 这个材料是目前国际上最好的。 我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有

12、吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。,37,PPT学习交流,该说不说的道歉话,让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。,38,PPT学习交流,该说不说的解释话,你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查 拍摄X线片对身体的伤害非常小 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张 拔牙后会有少量渗血，这是正常的 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西 美白治疗会使你的牙齿变白， 但变白的程度受很多因素影响,39,PPT学习交流,非语言沟通,其中非语言沟通的类型: 表情 手势 目光 仪表

13、 书面交流,40,PPT学习交流,非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势,41,PPT学习交流,医患沟通中的关键问题,42,PPT学习交流,病人的知情权,在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。,医疗事故处理条例第11条,43,PPT学习交流,患者关心的关键问题（一）,医院/诊所资质 医生资格 治疗工具消毒,44,PPT学习交流,患者关心的关键问题（二）,治疗过程 所需要的时间 疼痛,45,PPT学习交流,患者关心的关键问题

14、（三）,价格,46,PPT学习交流,患者关心的关键问题（四）,治疗效果,47,PPT学习交流,患者关心的关键问题（五）,治疗的后续问题,48,PPT学习交流,医患沟通中的一些注意事项,49,PPT学习交流,注意事项1,态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。 关切同情，尊重人格和隐私。 增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。,50,PPT学习交流,注意事项2,按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。,51,P

15、PT学习交流,注意事项3,与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。 陈述必须明白，交代必须清楚。 病人有权充分知情，自主选择。 需要会诊和转诊时不能含糊其词。,52,PPT学习交流,注意事项4,任何时候都“实话实说”行不通。 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。 有些话要婉转，要换个说法。,53,PPT学习交流,注意事项5,对精神心理异常和烦躁不安的病人 以稳制躁， 以静制动。 不要激惹病人 不要与病人对抗,54,PPT学习交流,注意事项6,对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵 要及时、细致、耐心地向病人解释说明。 争取病人亲属对医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,55

16、,PPT学习交流,注意事项7,对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。 及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。,56,PPT学习交流,注意事项8,对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相对，不要火上浇油。 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,57,PPT学习交流,注意事项9,尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平 让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。,58,PPT学习交流,注意事项10 以人为本,见病不见人 重病轻人 沟通对话 增强医患感情 建立和谐的医患关系,59,PPT学习交流,口腔科接诊注

17、意事项,治疗前 治疗中 治疗后,60,PPT学习交流,治疗前,与患者打招呼，作自我介绍 倾听患者的意愿 做全面的口腔检查-整体治疗方案 充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方案,61,PPT学习交流,在见面的时候 首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等 然后通过交谈采集病史 1.一般项目 建立病历档案，一般社会情况 2.主诉 用病史提供者的语言来描述患儿迫切要 求解决的口腔问题，就诊的主要原因 3.现病史 4.全身健康状态 5.既往史 6.家族史 以上信息主要通过患者及患者家人获得,62,PPT学习交流,治疗前的注意事项,与患者充分沟通，了解患者迫切的需求 借助语言、肢体等沟通形式，以及专业

18、的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪 制定患者可以接受的治疗方案 确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料 医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与患者约定暂停治疗的手势等,63,PPT学习交流,治疗中,关注患者的感受 避免除诊疗行为以外的干扰 减少不必要的噪音,64,PPT学习交流,治疗中的注意事项,医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程 医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注） 诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等） 要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械,65,PPT学习交流,治疗后,交代注意事项 确定联系方式，约定复诊时间 整理病历资料 电话回访，跟进整体治疗方案,66,PPT学习交流,治疗后的注意事项,医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项