客户忠诚度分析课件_第1页
客户忠诚度分析课件_第2页
客户忠诚度分析课件_第3页
客户忠诚度分析课件_第4页
客户忠诚度分析课件_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第2章 客户关系简介,21 客户关系分类 22 静态与动态客户关系 23 客户满意度指数模型 24 客户忠诚分析 25 客户满意与客户忠诚关系分析 进入下一章学习,1,PPT学习交流,21 客户关系分类,边际利润水平,客户数量,返回,高,低,多,少,2,PPT学习交流,22 静态与动态客户关系, 客户满意 Customer Satisfaction 客户满意度 Customer Satisfaction Index 客户忠诚 Customer Loyalty 动态客户关系,返回,3,PPT学习交流,23 客户满意度指数模型,感知质量,预期质量,感知价值,客户满意,客户抱怨,客户忠诚,前提变量？

2、,结果变量？,返回,4,PPT学习交流,24 客户忠诚分析, 客户忠诚类型 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚,5,PPT学习交流,24 客户忠诚分析, 超值忠诚行为 客户关系的持久性 消费额和钱包份额 对企业的感情,6,PPT学习交流,24 客户忠诚分析,A：客户忠诚度,A1：关系的持久性,A2：消费金额,A3：情感因素,A11：购买持续期,A12：购买频率,A13：购买频率的变化趋势,A21：钱包份额,A22：交叉销售,A31：产品被提及率,A32：对价格敏感性,A33：购买自愿程度,A34：客户满意度,返回,7,PPT学习交流,25 客户满意与客户忠诚分析,满意，一定忠诚？

3、,不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。,忠诚，一定满意？,不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。,8,PPT学习交流,25 客户满意与客户忠诚分析,客户满意与客户忠诚的动态模型,若 O1，则 Lf（S）,约束条件有哪些？,法律约束,技术约束,地理约束,知识约束,9,PPT学习交流,25 客户满意与客户忠诚分析,影响客户忠诚的随机因素,约束条件,服务补救,竞争对手诱导,10,PPT学习交流,1 完全不满意,5 完全满意,低 1,高 5,顾客满意度,顾 客 忠 诚度,人质型 a,b,c,流失型 暴徒,信徒 忠诚型,图利型,客户满意度忠诚度曲线,11,PPT学习交流,返回,12,PPT学习交流

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论