商务礼仪培训 2

1、商务礼仪培训,在此录入文字标题,礼仪是什么？ 礼仪源自内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,前 言,目录,10、迎宾礼 11、指引礼 12、送客礼 13、递物礼 14、助臂礼 15、递名片 16、男士着装 17、女士着装 18、女士淡装与手饰 19、女士发式,1、微笑 2、握手 3、鞠躬 4、问候 5、站姿 6、坐姿 7、走姿 8、蹲姿 9、颔首礼,2020/6/24,微 笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种国际礼仪，也是最基本的礼仪。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑？,微笑练习,真正的

2、笑容，是对称性的微笑最能够打动别人。 下面我们来讲讲如何训练微笑：,咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子 2、嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 3、拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿。,4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情，并要发出声音反复数次。,握 手,握手的动作： 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，更是谦恭备至。

3、,握手的时间 一般要将时间控制在3秒左右。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。,握手力度 握手就应大大方方且力度要掌握好，握得太轻会觉得敷衍。握得太重显得老粗，女士不要把手软绵绵地递过去，显得懒得握的样子。,握手顺序 下级或者地位低于对方，被介绍之后，最好不要立即主动伸手。长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；同样是上级先、主人先、女士先；如果女士不想和男士握手，男士不应该主动伸出手；如果男性年长,是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，

4、对方都应不迟疑的回握。,握手礼仪注意事项 1、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉 握手。 与人握手时不要看第三者或心不在焉。 2、握手时不要一句话不说，也不可长篇大论、点头哈腰、过分客套。 3、不要用左手，即使是左撇子，要用右手； 4、男士在握手前应先脱下手套，摘下帽子。 5、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者， 先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先上级后下级。 6、任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应 谢绝握手，同时必须解释并致谦。,鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑

5、重礼节。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈表达由衷的敬意，有时还用于向他人表达深深的感激之情或诚恳的道歉之意。,鞠 躬,鞠躬也常用于服务人员对宾客致意，或表演者、演讲者、领奖者对听众、观众表示尊敬和感谢。,行鞠躬礼时，应取立正姿势，脱帽，双目注视受礼者，面带微笑，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光也随鞠躬自然下垂，表示一种谦恭的态度。,行礼时，可以同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。,鞠躬时，切不可撇开两腿，随随便便弯一下腰或只往前探一下脑袋当作行礼。这是一种毫不在乎的

6、表现，是对受礼者的不尊重。生活中常有一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方的情况，这种方式非常不妥，应该避免。鞠躬时，嘴里不要吃东西或叼着香烟，这是不礼貌的。,男性在鞠躬时，双手要放在裤线稍前，女性则将双手在身前搭在一起。 受礼者，除是长辈、上级、老师、宾客还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意以示还礼外，其他人应以鞠躬礼相还。,问 候,问候语，又叫招呼语，它短小简单，是人们生活中最常用的重要交际口语。问候语是表示自己对别人的尊重。,常用问候语： 请！ 谢谢！ 您好！ 早上好！ 有劳你了！ 麻烦了！ 辛苦了！ 别客气！ 欢迎光临！ 请问有什么需要？ 有什么可以帮到你的？ 有什么可以为你效劳？ 很高兴见到

7、（认识）你！ 不好意思！ 希望再次光临，慢走！ 晚安！,大 家 都 知 道 有哪些 问 候 语 ？,标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。,站姿,1、抬头，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分

8、开呈60度，男子站立时，双脚可分 开，但不能超过肩宽。 6、双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形。 7、身体重心应在两腿中间，防止重心偏左偏右。 8、穿礼服或旗袍，双脚并列，但应该前后稍稍分开，以一只脚为中心站立。,标准站姿注意事项：,坐 姿,正确坐姿：挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方。左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。还应保持上半身挺直的姿势，颈、胸、腰都要保持平直。,1、入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后，轻稳地坐下。女子入座时,若是裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

9、2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 9、男士：双腿并拢，上身挺直坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。 10、女士：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放， 置于左腿或右腿上。,标准坐姿注意事项：,走 姿,走姿是人体呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也

10、是展示自己气质与修养的重要形式。,走姿基本要领,1、行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动。 2、腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。 3、步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 4、步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。,走姿禁忌,1、低头看脚尖：“心事重重，萎靡不振”； 2、拖脚走：未老先衰，暮气沉沉； 3、跳着走：心浮气躁； 4、走出内八字或外八字； 5、摇头晃脑，晃臂扭腰；左顾右盼，瞻前顾后：会被误解，特别是在公共场合很易 给自己招麻烦； 6、走路时大半个身子前倾：动作不美，又损健康； 7、边行走，边吃喝。,男士正确的走姿,1、将双腿

11、并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微向内收，眼睛平视，双手自然垂于身体两侧，随脚步微微前后摆动。双脚尽量走在同一条直线上，脚尖应对正前方，切莫呈内八字或外八字，步伐大小以自己足部长度为准，速度不快不慢，不要低头看地面。走路时抬头、挺胸、精神饱满，不宜将手插入裤袋。,2、走路时，腰部应稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊要挺直，抬头挺胸。气要平，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响。 3、上下楼梯时，应将整只脚踏在楼梯上，如果阶梯窄小，则应侧身而行。上下楼梯时，身体要挺直，目视前方，不要低头看楼梯，以免与人相撞。 4、走路时如遇熟人，点头微笑招呼即可，若要停下步伐交谈，注意不要

12、影响他人的行进。如果有熟人在你背后打招呼，千万不要紧急转身，以免紧随身后的人应变不及。,女士正确的走姿,1、脚步自然而又均匀地向前迈进，不疾不缓，给人如沐春风的感觉。 2、女士走路时手部应自然摇摆，幅度不宜过大。走路时身体不可左右晃动。,3、女性走路不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前，不可停下梳头或补妆。行进过程中， 如有物品遗落地上，不要马上弯腰拾起。应首先绕到遗落物品的旁边，蹲下身体， 然后单手将物品捡起来，这样可以避免正面领口暴露或裙摆打开等不雅观出现。 4、女性穿高跟鞋，走路时鞋底经常发出踢跶声，这种声音容易干扰他人，特别是在正 式的场合，以及人较多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的

13、声响。,蹲 姿,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,女士交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两腿交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,学习并习惯性运用交叉式蹲姿，可有效防止不必要的尴尬！,1、头往下方垂直的方向微微点动一下为 颔首礼。 2、在距客人3米左右时应行颔首礼。 3、注视对方，面带微笑

14、，颔首示意。,颔首礼,迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 丁或V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。,迎宾礼,1、 迎宾待客人了解需求后及时引领客人。 在引领客人的过程中迎宾要注意如下细节： 1）右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引示意，同时礼貌的对客人交流： “ 请您这边走、您请跟我来! ”，行走速度要适中； 2）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，联系方式，服务需求和原

15、因等。 2、迎宾送客时要： 1 ）面带微笑向客人行鞠躬礼。 面带微笑向客人行鞠躬礼； 2 ）感谢顾客的光临，祝客人购物愉快。迎宾道别：期待您的再次光临，再见。,接待人员带领顾客到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,指引礼,1、走廊的引导：接待人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 、楼梯的引导：引导客人上楼，让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼 时，应由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，注意客人的安全。 、电梯的引导：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭 电梯门，到达时，让客人先走出电梯。,送客礼,1、送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与

16、迎宾相反，迎宾是 迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2、送走客人应向客人道别，欢迎下次光临，目送客人离去，以示尊重。,递物礼,递物时须用双手，表示对对方的尊重。 须站立，双手递交，不能随便将物品扔或推给顾客，态度须谦恭。,递物时动作要领： （1）上身前倾、双手递物； （2）帐单、名片、文稿等文字正对着对方； （3）若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。 （4）递剪刀、锥子等尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； （5）若递尺子等较长物品，应横向递出。,助臂礼,轻扶顾客的肘部。当顾客经过湿滑地区时，须予助臀。,递名片,给人递名片态度应该庄重。因

17、为这是在作“自我介绍”。 较好的做法是用双手递上。其次，要准备好适量的名片。去参加社交活动，如果碰到别人给你递过名片，你却说：“对不起，我忘了带名片。”即使对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚恳。,收受别人的名片时态度也要庄重，而且还应该做到尊重对方的名片。合乎礼仪的做法，是双手接过对方的名片，然后，尽可能仔细看一遍，并小心收藏好，再将自己的名片递送给对方，以表示自己很愿意和对方相识。 有些人在收受别人的名片时，连看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丢进抽屉里，这种漫不经心的做法显然是不礼貌的。最后，值得注意的是，在递送名片给对方时，应把名片上的内容正朝文字向收受方，以便于对方阅读名片上的内容。

18、,男士着装,男士正装注意事项： 职场男士在公务场合着正装，全身服装的颜色不得超过三种颜色。 正装要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 西服正装时的皮鞋、皮带、皮包应基本一色。 西服套装左袖商标必须拆掉，并最好不要穿尼龙丝袜，而应当穿高档一些的棉袜子，以免产生异味，同时不要穿白色袜子，尤其是职场男性着西服正装并穿黑皮鞋时。,男士着装注意事项,1、放弃长款夹克吧, 选择短小精干的款式,立刻精神抖擞,2、皮带最好不要选择有太多装饰的款式,有暗色竖条纹的裤子更显精神。,3、腰部累赘的衬衣和过长的领带，不如选择比较收身的窄下摆衬衫和短一些的领带。,4、选择领子较硬挺的衬衣,开两粒扣一定能让你的形像

19、更好。,5、西服外套的选择一定要合身,第一粒扣对应的位置很重要,不要让视觉重心整体向下移。,6、裤脚太长会显得人不精神,腿不直。不如选择挺直合身的裤子更显精致。,着装是一个人的穿衣打扮，着装对我们很重要，因为它可以决定我们事业的成败，也可以决定我们心情的好坏，着装反映了我们每个人不同的品味；正确的着装，可以让我们更加自信，让生活更加惬意，也让自己在事业中游刃有余。,女士着装,文明大方 在正式场合，忌穿过露、过透、过短、过紧的服装。身体部位的过分暴露不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。 搭配得体 要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭

20、配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。 个性 个性特征要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，切勿盲目追随。 整洁 多么新款的时装若不够整洁，将大大影响穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服，均以整齐清洁为原则。,着 装 注 意 事 项,配合身份 既符合经济原则，又不会给人突兀感。在工作场所，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿。与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟通。 与性格开朗的人，宜穿颜色较鲜明的衣服；对方若是较保守严肃的，应穿颜色较低调、款式较保守的服装；与公司职

21、位较高的人会晤，宜穿较老成的服装，表示成熟个性。 配合环境 着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。日常工作，衣服颜色以清淡为主，款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合，忌用黑色为主色，白色亦不宜。在丧礼上，白和黑均宜，但须全套服装均一致的黑和白，可以点缀其他颜色的配饰，只要忌用红色即可。,着 装 注 意 事 项,配合体型 衣不合身会给人留下可笑的印象，每个人均要明了自己体型的优点和缺点，不要强撑。许多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。 配合年龄 穿衣切忌忽略年龄的配合。经常看见一些外表看已三十岁的女性，还穿着有蝴蝶结的服装，或

22、者印满俏皮英文字母的T恤等，给人老天真的感觉。相反，一些只有二十出头的女孩，却经常穿黑色为主调的服装，以为带有神秘感，却把青春都掩藏了。,着 装 注 意 事 项,职业女装有三种基本类型：,西服套裙、夹克衫或不成型的上衣，以及连衣裙或两件套裙。 在这三种类型中，每一种都要考虑其颜色和面料。而西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。 单排扣上衣可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。 套裙分两种：配套的，其上衣和裙子同色同料；不配套的，其上衣与裙子存在差异。 颜色的选择：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。买红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为过于抢眼。,女士淡装与手饰,淡装只需要六个步骤就可以了: 底妆-眼影-睫毛膏-唇膏-唇彩-腮红就OK,底妆可以用粉底乳,比较大众化,重要的是颜色要和自己的肤色接近 眼影要和自己的上身衣服是同一个色系 睫毛膏用Z字形向上刷才能丝丝分明 辱膏