平安电销客户维护方案

1、,平安电销车险客户维护直邮解决方案,中国平安财产保险股份有限公司 江西分公司,2011年8月,中国平安财产保险股份有限公司 江西分公司,目录,平安电销车险市场分析,1,1,1,平安电销车险市场分析,2011年上半年财险数据出炉。平安财险上半年保费实现35.9的增长，市场份额由2010年的15.4上升至16.7，进一步缩小了与人保财险之间的差距。 作为电话车险的“鼻祖”，平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3.4亿元增长到2010年底的127亿元，保费贡献比则从2.7上升至26，尤其是2009年、2010年，平安电话车险分别实现160、180的增长。2011年1月平安电话车险实现保费收入1

2、8.8亿元，占平安财险车险总保费的比重达到30以上。,2010年主要财险公司保费收入（亿元）,2006-2010年平安电销车险收入（亿元）,财产保险,财产损失保险 责任保险 信用保险 保证保险,1,平安电销车险市场分析,目录,1,平安电销车险市场分析,电销车险客户维护直邮营销目标,2,车险业务进入飞跃发展时期 平安财险自2007年获得中国首家电销牌照后，经过四年的发展已经成为电销车险业务的领先者。 随着越来越多的车险公司加入电销大军，车险电销市场上同质化产品将会增多，而难以形成差异化竞争 未来车险行业的竞争，将会以电销企业先进的经营管理体制论成败。体现企业的产品价值、品牌效应，服务价值。,保险

3、营销政策趋严 保监会对电话营销管控力度日趋加大：保险公司已禁止对陌生客户电话营销 开发十个新客户，不如维护一个老客户，对老客户的营销是企业营销的重点方向 对于数量众多的电销车险客户维护，省却了中间环节的同时也造成了客户维护的难题，缺乏低成本高效常态化的沟通维护渠道。,规避政策风险：通过DM+TM的多渠道营销手段，解决电话投诉问题，规避政策风险 降低营销成本：通过数据库营销，精准锁定目标群体，降低客户维护成本 提高营销效率：中国邮政提供客户数据库分析及整体解决方案的支撑服务，互动式营销提升营销效率,2,电销车险客户维护直邮营销目标,中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化,2,电销车险客户维护直邮

4、营销目标,对不同价值客户差异化营销的需求,提高对消费者服务水平与质量的需求,电销车险客户中间环节客户维护缺失的需求,多样化的营 销策略及多渠 道的沟通手段,客户保留 及预警,客户挖掘 及提升,流失客户 的挽留,客户价值最大化,车险市场竞争日益激烈，面对越来越同质化的产品和服务，对于车险企业来说，除了注重规模化发展，更要努力对客户忠诚度进行管理，从而实现客户价值的最大化。,目录,1,平安电销车险市场分析,电销车险客户维护直邮营销目标,电销车险客户维护直邮解决方案,3,2,电销车险客户维护直邮解决方案,3,本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通过

5、直邮、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户关系，从而延长客户生命周期，实现客户价值的最大化。,整合的多渠道互动能创造更多价值,10,多渠道商业环境： “更多的接触点”是关键因素，每一个多加的接触点都可以带来更多的客户和交易,参与多渠道互动的客户比单渠道客户贡献的利润率高4-5倍,电销车险客户维护直邮解决方案,3,收集客户反馈信息，准备跟进计划,按营销方案执行、追踪项目情况,目标人群的圈定,营销活动的策划,项目质量监控,确定活动主题和目标客户,确定活动的数据选取标准,贯穿全年的营销活动安排,专业、差异化的营销策略,多渠道的客户沟通方式,全程

6、监控项目运行过程,对比、总结项目质量,执行测试评估,评估营销活动效果，进一步优化活动方案,根据优化筛选名单,电销车险客户维护直邮解决方案,3,直邮解决方案目标人群的圈定,3,平 安 电 销 车 险 客 户,消费特征属性：,中国邮政&安客诚,利润水平,保费金额,投保车型,投保时间,客户 职业,客户年龄,客户 性别,理赔情况, 基于对客户各项消费特征进行分析,直邮解决方案目标人群的圈定,3,差异化的营销策略：,3,直邮解决方案营销方案的策划,活动策划 建议,感谢信、调查 问卷,车险投保建 议书,寄递会刊或 免费订阅报刊,生日、节日祝 福卡,邀请函,时间点：1、电销车 险客户投保一星期后 2、电销车

7、险客户保 单到期前两个星期,诱因设计：季度抽奖活 动，奖品推荐设置为IP 4手机，加油卡，车载 MP3等，吸引电销车险 客户回函及投保,时间点：每月定期 寄发,时间点：根据生日、 节日时点及平安财险 活动安排,推荐在特别文摘杂 志封二、三、四刊登平 安电话车险资讯，并选 择目标客户进行寄发,每年不定期举办专项活 动 ，如：专家讲座、现 场回馈、平安自驾游等， 加强与客户的互动,加强与客户深层 次的感情沟通及 互动,不间断持续的与 客户进行沟通及 关怀,通过调查问卷了 解客户的消费需求 通过车险投保建议 书提供差异化服务,2,活动流程设计：,短信,3,直邮解决方案营销方案的策划,直邮,3、沟通渠

8、道的选择,高价值客户低价值客户风险客户 机会客户,沟通渠道交叉选择,1、活动策划,2、匹配邀约对象,3、沟通渠道选择,5、评估测试最佳活动方案,4、收集客户反馈信息,确定最佳 活动策略,6、执行下一步活动计划,主动呼入,短信回复,回函,循环执行最优活动方案,有反馈的人群,无反馈的人群,电话,制订下一步沟通计划,效果评估测试 确定最佳方案,网站,感谢信、调查问卷,挂号,感谢信 忠诚感谢客户对购买平安车险的感谢，使 客户感受到对其的充分重视。 调查问卷 设计诱因邀请客户参与深度合作计划， 同时结合呼叫中心进行客户跟进。,感谢信,.,采用挂号信的形式，提高直邮信件的妥投率和回馈率，同时使客户收到直邮

9、信件时有明显的尊崇感.,调查问卷,.,每季度抽奖活动，吸引回复,诱因,车险投保建议书,双挂号,采用双挂号信的形式，确保车险投保建议书邮寄到客户手中，并设计诱因促使客户达成投保需求,针对客户设计个性化的车险投保方案，同时通过客户的反馈信息采取上门、外呼、短信等手段的跟进，确保成功获得客户。,电话车险投保优惠 调查问卷回复抽奖等,诱因,邀请函设计,精美的邀请函设计，吸引客户的开拆及对活动的期望，提高客户参与活动的积极性,诱因,知名专家的讲座及现场活动的回馈,分组测试,1,2,诱 因,活动A,沟 通,主动回函 主动来电 主动回邮 ,渠 道,反 馈,直邮 电话 电邮 ,沟通内容 沟通时间 沟通频次,诱

10、 因,活动B,沟 通,渠 道,反 馈,直邮 短信 电话 ,沟通内容 沟通时间 沟通频次,主动回函 主动回复 主动来电 ,圈 定 的 电 销 车 险 客 户,聚类 分析,1,2,规模 实施,1,诱 因,活动A,沟 通,主动回函 主动来电 主动回邮 ,渠 道,反 馈,直邮 电话 电邮 ,沟通内容 沟通时间 沟通频次,效果 评估,成为稳定保有客户,针对不同类别的客户进行测试及规模化实施,步骤一,步骤二,3,直邮解决方案执行测试评估,最优方案测试：,客户 响应率,电销车险,直邮 到达率,销售 转化率,品牌 提升率,根据直邮邮递结果，提供直邮到达量/率；条件允许，可以适当进行抽样调研，了解直邮打开率,通

11、过抽样问卷调研，询问不同客户对此次 直邮活动对企业/产品品牌提升的看法,根据客户短信回复/电话咨询情况，总结活动参与客户量率,根据平安提供的最终客户获取结果，计算客户销售达成情况,3,直邮解决方案执行测试评估,效果评估：,信息监控：根据商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件生产投递流程进行全程监控 种子邮件：选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量的实际监控 投递反馈：分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼改址等各种个性化方式实行再投递，最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记各种退信原因 名址维护：根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新，提高下一批邮件的投递质量,实 物 流,信 息 流,商函系统录入工单信息,信息分拣,确认样张,安排种子邮件,打印封装,邮递,是否投妥,投妥信息,选择改退原因,转站,退信,核址,记录新站段,登记退信原因,记录新地址,更新名址库,生成工单和电子码,追踪分拣过程,追踪制作过程,追踪邮递过程,4、直邮服务项目质量管控,4、直邮服务项目质量管控,3,直邮解决方案项目质量监控,目录,1,平安电销车险市场分析,电销车险客户维护直邮营销目标,电销车险客户维护直邮解决方案,2,合作展望,4,3,合作展望：,拓展市场 创新发展 - 掌握客户