学习服务礼仪 优化服务品质

1、学习服务礼仪,优化服务品质,2012-8-1,为什么要学习礼仪？ 什么是高品质服务？,服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。 摘自菲利普科特勒 营销管理-分析、计划、执行和控制,SERVICE,服务的定义,服务的特征,1、无形性：服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。（比实物产品购买风险大） 2、不可分离性:服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。（服务主体不可或缺） 3、品质差异性:服务是非常易变的,因为他

2、们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。（影响服务质量的因素很多） 4、时间性：不可储存性（延期或者提前会造成损失或者服务失去意义）,顾客的期望 -即希望得到什么样的服务？,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注(尊重感) 安全感 自豪感,不良服务的危害,优质服务，就是客人100%满意的服务，甚至是超值的服务。,不良服务的危害,不满意口碑传播公式：1：326 （2610）+（1033%20）326,一、认知礼仪与服务礼仪,（一）什么是礼仪？ 礼仪，是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。 1、认知礼仪意识 礼仪：做事的规矩、做人的原则、服务的标准 礼仪的核心尊重为本。 尊重二字是礼仪

3、之本，也是服务的根基。 尊重分自尊和尊他。,讲究礼仪的意义,从现代社会层面角度看礼仪 礼仪修养，不仅是每个人应具备的基本素养，而是各种社会交往、政务、商务、国际交往和其他各项事业成功的一个重要因素。 个人角度看礼仪 讲究礼仪是一种文化现象，能够实现人格的完美，是一个人综合素养的体现。 交际的角度看礼仪 良好的礼仪是人际交往中的一种艺术、交际方式和方法。是人际交往中尊重他人和友好的习惯。 服务的角度看礼仪 服务人员整洁稳重的仪表、优雅大方的举止、热情诚恳的态度，亲切关怀的语言、渊博扎实的专业知识、熟练精湛的服务技能、执着奉献的敬业精神，以达到内在美和外在美的统一，从而为客人提供全方位的优质服务，

4、树立美誉度和知名度。,2、讲究礼仪服务的功能,有助于净化服务风气，推进规范的优质化服务 有助于促进与服务对象的交往，完善与宾客关系 有助于美化自身、美化生活 有助于提高自身的修养,3、礼仪与职业道德的关系,礼仪与职业道德是“形于外而诚于中”的关系 职业道德是礼仪的根本 礼仪是职业道德的形式 礼仪和职业道德相辅相成 加强礼仪学习，可以提高职业道德意识,（二） 服务礼仪,定义： 是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，所面对的群体是各种各样的，尊重每一位客人，为客人提供优质的、人性化的服务，并在其服务过程中用来向客人表达尊重的一种规范形式。 因此，服务礼仪指的是建立在对客人的尊重、热情、关心、理解、

5、爱护的基础上，通过服务人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在服务中所表现出来的一种美德和行为模式。,服务礼仪的基础,服务礼仪是建立在正确的服务意识、宾客意识和角色意识的基础之上的。,1、服务意识,什么是服务？ 是为别人工作，是为社会工作。 服务员是低人一等的吗？,何为服务意识？,是指服务人员在为客人服务时中，所体现出为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉积极主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自于服务人员的内心。 是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 礼仪是服务意识的标准 服务意识是礼仪的具体体现 礼仪与服务意识相互支撑,服务意

6、识怎么体现？,服务意识体现为：善解人意、无微不至、不厌其烦、语言规范、动作规范 A）要了解客人，不同顾客情境及其心理需求 B）要注意规范化的运作。,2、宾客意识,理解宾客重要性及宾客期待：“客人永远是对的” 只有素质低的员工， 没有素质低的客人 对客态度： “把面子留给客人” 服务宾客且超越宾客期待 如何理解客人永远是对的？,客人不是永远绝对正确， 但是我们必须要：,3、 角色（定位）意识,（1） 摆正位置服务于人 （2） 端正态度尊重他人,优质服务的意义,工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。（如：肯德基、麦当劳） 服务经验的累积，财富的回报 客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础，每一个人在工作当中是一种学习，是经验的积累，一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 自我素质和修养的提升 人际关系及