客服礼仪和沟通技巧

1、电话礼仪及沟通技巧，电话礼仪，服务是什么？服务礼仪服务术语、服务的特点和核心要素、核心要素是企业或企业员工的行为以及这些行为的原因。这些行为和行为的原因是顾客满意或不满的原因。客户需要的服务的关键要素是什么？我的客户是谁？我的义务是什么？需要提供什么服务？如何评价我的服务质量？伊博通信集团版权所有，提高服务能力的目标，客户服务是什么？以适当的时间、地点、适当的语言、适当的渠道、适当的方法、适当的产品或服务满足客户的合理需求。客户是老板吗？客户是上帝吗？客户总是对的吗？客户是最重要的人吗？黄金250法则100-1=0 5678原则，服务法则，服务错误法则，服务口碑法则，什么是服务？服务礼仪服务用

2、语，客户负责人的乐器，衣着整齐的好对话，好对话要严肃、温暖、容易、礼貌、礼貌；虚伪、冷漠、傲慢、尴尬、无礼是恶劣的态度。谈话的声音要适当，速度要快，发音要清楚。与顾客商谈时，不要提到与工作无关的事情，如结婚、物价工资等。和顾客谈话时要控制情绪。当误解、指责或脱口而出时，我们决不冲动行事。如果我们宽容和诚实，用户会得到我们真诚的解决，得到别人的理解和支持。电话礼仪，第一个原则：放慢速度，嘴巴要清，即使时间很紧张，也不要急着讲完话，让顾客感觉他的电话是今天最重要的电话。如果说不出话来，顾客就听不懂你在说什么，这会对双方的沟通不利。电话礼仪，原则2:通话时不能吃、喝、听音乐的原则3:要积极倾听，同时

3、对顾客说的话表示极大的兴趣。电话礼仪，原则4:通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持镇静。原则5:如果客户需要在线等待或干扰客户，则应说明。电话礼仪，原则6:顾客负责人在对话中要始终保持庄重的态度。不管对话过程如何，都要礼貌地向顾客告别。原则7:履行承诺，服务是什么？服务礼仪服务用语，对电话的礼仪用语，规范服务用语的正确语言表达热情和活力，基本服务十字语，你好，谢谢你，语言礼仪形象，不能多使用个性化语言实现，温暖，尊敬语，冷语，冲突，争论，不恰当的感情表达和结果，漠不关心的态度客户拜托，请继续理解，我很理解你的心情，老师，小姐(适当的称呼)”，好好利用“我”代替“你”，多用提问、讨论文，禁止反文

4、艺：你怎么不知道我的意思？替换：我没说清楚吗，我用其他方式说明？少用直言否定的句子：不行。不行。不行。不对。没有。例1:我不想给你错误的建议。替换：我想提出正确的建议。例2:听不到顾客的声音时：什么？嗯？替换：对不起，声音听不清。请再说一遍好吗？”我们“少说“我”，不要把自己排除在事件之外，让对方有我们和他在一起的感觉。有亲切感，让对方觉得我们是朋友。”不要说“你错了”。每个人都有顽固的习惯。说对方错了就等于说自己聪明。那可能会把自己想错，也可能不会说对方错了。试图证明对方错了是更大的错误。委婉地告诉别人自己错了。不要说服对方，不喜欢以关心对方的兴趣说服顾客听命令，帮助顾客感觉你关心他，帮助他

5、。那么，请确认你现在在想什么？真的很对不起！给您添麻烦了。我马上确认一下。请等一下。苹果型、休闲型、专业型、急躁型、服务禁忌，我们在为顾客服务时绝对不使用反问、语气、坚韧、顾客人格损伤、自尊等服务禁忌语。问我，我是谁？不，我也没有神经病！喂！喂！喂！喂！能听懂你说的话，叫什么，性或沟通技能，控制处理听的技术投诉的一般技术问题的技术现场回答的技术，倾听的技术，通过多次传递选择性倾听的信息，中间被其他因素干扰，制造差异的技术。方法重新说明客户的话，然后向客户确认自己的理解是否正确。然后提出一个建议，征求客户的意见，与客户达成协议。倾听技术修理咨询，处理投诉一般技术问题的技术现场回应技术控制，咨询，

6、投诉一般技术，真诚的尊重和善意是解决矛盾的最佳良药。当顾客带着感情来的时候，你的“爱”和“关怀”可以说服你，远远超过通过专业知识理性解释的。咨询，不要显示不满的一般技术，不要显示讨厌的感情，在接到投诉电话的时候，应集中精神，倾听对方的所有话。即使对方让你厌烦，也决不会说“我已经知道了！”像“我听得更多”这样的话。咨询，投诉一般技术，不应表现出对顾客的蔑视。虽然知道客户是外行，但不熟悉通信业务知识，仍然不显示出固执、蔑视或可能伤害客户自尊的话。这样不仅会立刻得罪对方，还会给自己的工作增加困难。不要咨询，一般的技术不满，分支或拉，非常个别的顾客有时能忍受听他的一切话，真正理解他的最终目的，尽管你对

7、他的看法很反感。不要强行干扰顾客，要说“先别说，听我说”、“不用说，我知道”等话。咨询，投诉一般技术，不要指责顾客，顾客的想法，意见可能违反常识，但本身并不认为错。因此，绝对要避免指责对方的态度。例：顾客对你的误会很深，暂时不要做出反应，也不要直接诽谤，可以和蔼可亲地对他说：“你的话很好，但从另一个角度看”.咨询，投诉的一般技术，不要与客户争论。不与客户争论是客户代表与客户交流时的准则。即使客户说了过激的话，也不要和客户争论。即使我们赢了，也会失去对这个客户和他生活圈里的人的企业的信任。咨询，投诉的一般技术，顾客服务工作可以说是改变主意的工作，顾客的自尊心和利益会得到肯定的维护，他的态度会变得

8、友好。现代消费是“情感消费”，使用满足自尊的法则，诉诸感情，自信和忍耐的意志力，专业化的知识和战略，适当的说服口才完成这个过程，顾客一定会失败，感到满足。倾听的技术首相谈，控制处理棘手问题的一般技术问题的技术对话，处理问题的技术，处理问题的技术，首先道歉的技术：面对客户，即使不这样，也最好先以“后退”的方式向客户道歉。要虚心地听，以认真的态度听，理解负责任的决心和热情，并记录问题的内容，以便进一步处理。解决问题的技术，原因调查：耐心听取客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发投诉的问题点，并向客户说明解决方法。如果能立即确定原因，就应该委婉地向客户说明原因。如果不能马上解决，就要征求对方的同意，延

9、长一些时间，寻求有效的解决方法。问题处理技术，制定对策：本部门能解决的部分，通过验证，尽快处理；本部门不能解决的部分，请相关部门协助。绝对不能耽误。故障排除技术，快速响应：客户不满反映了问题，不考虑这会导致什么问题。他关心企业的处理。因此，在尽快回复客户的同时，要进行慎重的沟通。企业过失：应该礼貌地向顾客道歉，并告知治疗措施。顾客个人原因：请尽可能委婉地告诉顾客调查的经过。倾听技术修理咨询，控制处理投诉一般技术问题的技术现场回应的技术，控制对话的技术，控制对话时间的方法适当地提问大部分问题，引导对话的方向是很重要的。控制对话技巧和控制对话时间的方法2内容不要偏移主题，适当使用封闭提问法。注意听

10、技术修理咨询，控制处理投诉常见技术问题的技术现场回答技术，现场回答技术，语调，咬，措词和演讲。现场获得的技能不是“沉默是金”的说法。长时间的沉默会给人错误的印象，对方不听自己的话，无视自己的存在。现场响应技术，第一句决定整个通话的质量。听取不好的状态，现场回应技术，根据客户的风格决定快速：控制情况好的社会类型：喜欢协调和感谢的气氛，重视细节：会问很多问题的类型：经常挑剔你说的话，现场回应技术，根据客户的风格决定快速：控制情况好的“快速时间”客户控制对话，及时回答对方的问题。配合现场响应技术、客户风格的社交风格：喜欢和谐和感谢的气氛。在对话结束之前，请不要忘记感谢顾客，感谢主动提问，说可以和对方

11、对话。现场回答的技术，重视细节以符合客户的风格：我们将询问多个问题，耐心回答客户提出的问题，并提供尽可能详细的信息。配合现场回应技术，顾客风格的批评：总是批评你说的话，让他觉得你重视他提出的问题，最大限度地满足他们的要求。，投诉处理服务规格，礼仪水平沟通技能，礼仪水平，通话开始主动打招呼吗？身份(即中国电信职员)？先确认接电话的人是联系人吗？(有问候语的话，可以在不同的中午、不同的假日、不同气候的人事等个人特定的人事安排，因此不需要统一)；礼貌地要求用户重复问题，当礼貌的水平、通话过程听不见或听不清客户的话时？(见普通话：“对不起。什么意思？”或者说：“你.是吗？“对不起，我没听清老师的话。能

12、再说一遍吗？谢谢！)；在礼貌级别、询问用户或需要客户等待时，使用郑重的术语吗？(见普通话：“打扰一下。“等一下，我确认一下。“；顾客情绪激动或抱怨时，是否安抚顾客，礼貌地解释？(见普通话：对不起。给您带来不便，深表歉意。)，礼貌的水平，顾客说粗话或骂人的时候，礼貌地回答吗？(普通话注意：老师/小姐，请写文明语。否则，对不起。我结束这个通话。)回答问题后，有礼貌的结束用语吗？见普通话：“你对我们的处理清楚吗？)，有礼貌的水平，电话审计吗？(参考普通话：感谢您使用中国电信业务，再见！)；语气和蔼吗？声音亲切吗？(不允许说话)；礼貌的程度，速度合适吗？通话中使用禁止服务、禁忌语、闲聊等吗？通话中是否

13、有不耐烦或急于结案的情况？有打扰客户的情况吗？有抢劫的情况吗？沟通能力，用户反映问题的时候语言能清楚理解吗？沟通能力，用户反映问题时是否充分掌握原因和各种相关信息？干性客户现象出现了吗？在处理上报投诉技术、上报投诉之前，必须充分了解用户的投诉。假设可能发生的几种情况和对策。根据用户对投诉的理解，建立用户可以选择的可能处理方案。把握好最终处理原则，不允许超出原则。不要对顾客期望过高。为了解决困难的投诉处理技术，冰上转移对象角色转换或替代不保留，真诚的同情真诚地接近转移场所适当的让步客户，承认谦虚的善意谎言，赢得权威，对投诉处理过程的大禁忌，缺乏专业知识的顾客缺乏耐心，急于为顾客自己做不到的事情辩

14、解的例子：马不碰个人的东西。顾客好像不是对你的意见。至少表面上，当客户服务代表的情绪变得不稳定时，直接将矛头指向客户本人，不再是事物，而是相互之间的一种人身攻击。例如：“你怎么了，我第一次见到像你这样的服务员。”“我也没见过像你这样的顾客，别人什么事都没有，为什么有这么多像你这样的事？”“我已经告诉过你了，是吗，我已经给你解决了，为什么还不满意呢？“顾客服务人员说话的时候总是不能向个人伸出手。因为客户服务人员必须记住，客户对你的意见，而不是对你的产品的意见，至少在表面上是这样。例如：对顾客的应对感到难堪，对人使用作为问题解决者是不对的。也就是说，要成为问题解决者，总是我的工作是解决问题，在处理投诉时解决问题。你解决问题的时候，抱怨自然解决了。征求对方的意见怎样才能让客户觉得受到尊重，尊重，满足你的意见。例如：“你认为怎样才能使你满意？他说：“你觉得怎样处理比较好？“除了刚才说的两点外，你有我们双方都能接受的建议吗？”征求意见的目的是了解客户的实际想法。例：对顾客