导游服务的程序与规范

1、导游服务的程序与规范,第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领,第一节 地方导游工作程序,一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序,Exit,一、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队,exit,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同,exit,二、地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待

2、社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程,exit,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,Exit,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,exit,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,exit, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,exit,

3、熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,exit,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,exit,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,exit,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,exit,形象准备,A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游

4、证,exit,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,exit, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,exit,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,exit,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,exit,转移途中的服务,A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点,exit,入店服务,协助办理住店手续 介

5、绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务,exit,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,exit,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,exit,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,exit,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐

6、,exit,后续工作, 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作,exit,第二节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,EXIT,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,EXIT,二、 接 待 工 作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,EXIT,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,EXIT,全陪日志,1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火

7、车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,EXIT,第三节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,EXIT,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,EXIT,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,EXIT,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品,EXIT,第四节 景区（点）导