商务礼仪课件 5

1、商务礼仪,概述,一、礼仪的含义 礼仪，简单地讲就是指礼节和仪式。具体地说，礼仪指的是社会成员在社会生活中形成的作为行为规范和交往仪式的约定俗成的程序及表示自己的修养和对他人的敬意的行为。例如，把对他人的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。,概述,二、礼仪的特征 1.传承性； 2.规范性； 3.差异性； 4.可操作性； 5.变化性 。,概述,三、商务礼仪的基本准则 商务礼仪的基本准则，是指商务人员在处理各种人际关系时的出发点和指导原则。 1.尊重彼此 ； 2.遵守时间 ； 3.诚实守信 ； 4.入乡随俗,商务人员个人礼仪,一、商务人员仪容礼仪 仪容是指个人的容貌，它是由头发、面容以

2、及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。仪容是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，可以说是一个人的门面和招牌。在商务交往中，每个商务人员的仪容都会引起交往对象的关注，并且会影响到对方对自己的第一印象和整体评价。商务人员仪容的修饰主要体现在头发、面部和化妆三个部分。,（一）头发,1.注意头发的清洁卫生。要保持头发无异味，应经常洗头。 2.选择适合自己的发型。发型的修饰最重要的是要整洁、规范、长度适中、款式适合自己，还应定期修剪。,（二）面部,1.眼睛； 2.耳朵； 3.鼻子； 4.嘴巴； 5.胡须 。,（三）淡妆,1.工作妆的基本要求 工作时，适当的化妆是一种礼貌的行为，这是自尊的表现，也是

3、对别人的尊重。工作妆的基本要求是自然、协调、美观。 2.化妆时应遵循的礼仪规范 （1）浓淡适宜；（2）及时补妆；（3）不借用他人的化妆品 ；（4）不要当众化妆 ；（5）不评论他人的化妆。,商务人员仪态礼仪,仪态礼仪主要指挺拔的站姿、端正的坐姿、优雅的行姿和恰当的手势。 （一）挺拔的站姿 （二）端正的坐姿 （三）优雅的行姿 （四）恰当的手势,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠

4、椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,商务人员着装礼仪的原则,（一）“TPO”原则 “TPO”原则，即“Time”（时间）、“Place”（地点）和“Object”（目的）的原则，

5、现已成为世界通行的着装礼仪的基本原则。 （二）三色原则 简单地说，就是在正式场合，商务人员的着装，全身颜色必须控制在三种以内，否则就会显得不伦不类。,二、职业装,（一）男性商务人员职业装 西装，是全世界最流行的一种服装，一般来说，男士出席各种正式场合都必须穿西装。西装美观大方，让人看起来风度翩翩。 （二）女性商务人员职业装 在所有适合职业女士出席正式商务场合穿的服装中，套裙是首选。,男士： 衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大 西装袖子过长,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2020/6/25,16,男士： 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜子,商务礼仪 着装

6、礼仪,商务着装的典型问题,2020/6/25,17,女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2020/6/25,18,基本社交礼仪,见面介绍礼仪 问候礼仪 名片礼仪,介绍,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高

7、者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,社交篇问候礼仪,几种主要的问候形式 握手 名片 鞠躬 拥抱,社交篇握手礼仪,握手礼概述 握手礼

8、仪须知 握手礼仪细节,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,社交篇专题集锦,小而致命的“社交缺点”细节是魔鬼！ 打断别人的话 自吹自擂 嘲笑别人 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 在不适当的时候的打电话 不管自己了不了解,而任意对某些事情发表意见,专题：接待时的用车礼仪,请 问 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？,你答对了吗？,专题：接待时的用车礼仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你答对了吗？,专题：接待时的用车礼仪,请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,你答对了吗

9、？,请问： 女士穿裙装时，优雅的上车姿态应该是怎样的？,专题：接待时的用车礼仪,商务语言礼仪,（一）商务语言的基本要求 在商务活动中，自觉遵守交谈方面的规则和要求，不仅可以展示商务人员良好的业务素质，还可以更好地取得对方的好感，并增加合作机会，成为拓展业务的一种优势。商务语言的基本要求有以下几点。 1.态度真诚； 2.文明礼貌； 3.准确得体。,（二）商务语言的技巧,商务会谈不同于一般的社交性谈话，其目的明确，讲究效率。因此在商务会谈中，恰当地使用一些语言技巧，可以使交谈顺利、融洽地进行，达到事半功倍的效果。在商务会谈中应该注意以下几点。 1.选择合适的内容； 2.及时赞美； 3.聆听的艺术；

10、 4.巧用幽默。,二、商务电话礼仪 （一）打电话的礼仪 1.做好准备；2.选好时间；3.礼貌待人。 （二）接电话的礼仪 1.及时接听；2.确认对方；3.讲究艺术；4.结束通话。 （三）手机使用礼仪（公共场合） 1.注意场合；2.保持畅通；3.放置合理；4.注意保密。,商务会议礼仪,（一）确定目标,商务洽谈的目标,目标按照可实现程度，分为必须达到的目标、希望达到的目标和乐于达到的目标三种。这种分法便于谈判者在谈判过程中自主掌握，留有余地，进退自如，既可适度让步，做到礼貌谦让；又可保证公司利益，收到双方都满意的效果。,（二）合理选择洽谈人员,首先，根据对方的谈判阵容，选出公司在洽谈时的主谈人。双方

11、的主谈人应当在职务、身份上大体相当，充分显示平等相待的原则，这是最起码的礼貌。 其次，要考虑洽谈人员的知识结构、谈判经验、个人性格、应变能力、气质类型、表达水平等因素，组成合理的洽谈团队。 最后，确定参加洽谈人员数量，这可视洽谈规模大小或对方的要求而定，总的原则是洽谈人员要精悍得力，人数在五人以下为宜。,（三）广泛收集洽谈对手的基本资料,俗话说“知己知彼，百战不殆”，在洽谈正式开始之前，需要收集大量的资料，这样才能顺利进行协商，具体来说，需要搜集的资料包括以下几方面 。 1.对方的整体情况； 2.对方谈判人员的基本情况； 3.对方的背景材料。,（四）洽谈人员的着装礼仪,代表公司与客户进行商务洽

12、谈，要注重出席洽谈场合的着装，要让对方因此看出己方对洽谈抱有信心。据心理学家分析，黑色西装最具有说服力，深蓝色和铁灰色次之。穿黑色西装要配以白衬衫，场合越正规，衬衫的条纹应该越细。领带最好选用有规律排列的图案，能给人一种实在、公正的感觉。领带的颜色深意味成熟，颜色浅意味有活力，可根据需要选择。商务洽谈，无论男女，都应注意着装的整体和谐、庄重大方，不应花哨靓艳。,（五）洽谈人员的迎见礼仪,公司作为东道主，应在洽谈前就到达约好的洽谈地点，迎接洽谈对手。迎见时既可以在大楼门口，也可以在洽谈厅门口。进入洽谈厅，主人应与客户方的洽谈代表一一握手，请客人首先入座，或双方人员一起落座，但主人不能抢先坐下。如

13、果因等待客人已久事先坐下了，当客户到来时，应马上起身致意邀坐。宾主双方人员到齐并均已入座，非洽谈人员应退出洽谈场所，并且不能随意出入，以免影响商务洽谈的进行。,宴请礼仪,一、宴请的类型,（一）宴会 1.按规格分类： （1）国宴；（2）正式宴会；（3）便宴；（4）家宴 。 2.按餐别分类：（1）中式宴会；（2）西式宴会。 3.其他分类：宴会，从礼仪的角度分为欢迎宴会和答谢宴会。按照规模分为大型宴会、中型宴会和小型宴会。还可以按照主题分为生日宴会、婚宴、节日宴会、饯行宴会等。,（二）招待会,招待会是指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，通常都不排席位，可以自由活动。常见的有冷餐会和

14、酒会两种。 1.冷餐会； 2.酒会。,（三）茶会,茶会是一种简便的招待形式。举行的时间一般在下午4时左右或者上午10时左右。茶会通常设在客厅，不用餐厅。厅内设茶几、坐椅，不排席位，但如是为某贵宾举行的活动，入座时，有意识地将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。茶会，顾名思义是请客人品茶。因此， 茶叶、茶具的选择要有所讲究，或具有地方特色。一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶。,（四）工作进餐,工作进餐按用餐时间分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。这是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式，有时由参加者各自付费，利用进餐时间，边吃边谈问题。在代表团访问中，往往因日程安排不开而采

15、用这种形式。此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。,宴会礼仪,二、宴请的筹备,（一）宴请的目的 （二）宴请的对象和范围 （三）宴请的名义 （四）宴请的形式 （五）宴请的时间 （六）宴请的地点 （七）宴请的邀请 （八）安排菜单 （九）座次安排 （十）宴会的布置 （十一）宴请的餐具,如何组织好宴会？,1.前期的工作 2.桌次的排列,确定主桌：“门面为上，以远为大，居中为尊，以右为尊” 其余桌次的高低以离主桌位的远近而定，近为主、远为次； 平行桌以右桌为高，左桌为低。,确定宴请范围及名单 选择恰当的时间、地

16、点 及时、准确地发出请柬 慎重的选择宴会菜单,中式宴会礼仪,（一）桌次和座次的排列 1.桌次的安排 。中式宴会通常812人一桌，人数较多时也可以平均分成几桌。 2.座次的安排。座次，指同一餐桌上的席位高低。排列座次的原则是：面门为上，即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊；主宾居右，即主宾在主位（第一主位）右侧；好事成双，即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此；各桌同向，即每张餐桌的排位均大体相似。,两圆桌排列法,三圆桌排列法, , ,左右形 上下形,品字形 一字形 鼎足形, ,四圆桌排列法, ,正方形 十字形, , ,独立形 一字形,六圆桌及六圆桌以上排法,！,（二）餐具使用礼仪 中餐的餐具主要有筷子、盘、碗、匙、水杯、酒杯等。辅餐具主要有牙签、餐巾纸、湿毛巾等。在用餐的时候要注意餐具使用礼仪。 1.筷子；2.盘子（碟子）；3.水杯 ；4.汤匙 ；5.碗；6.湿毛巾；7.牙签 。,（三）就餐和饮酒礼仪,1.就餐礼仪 进餐时要文雅，吃东西时要细嚼慢咽，不要狼吞虎咽，尽量不要发出声音。取菜时不要盛得太多，如果遇到不喜欢吃的食物，也不要拒绝，可以少吃一点，不要一口不吃。嘴里有食物时不要开口说话。,2.饮酒礼仪 在宴会上，一般是由主人提议为了某件事而饮酒。在敬酒的时候，经常要说一些表达美好祝愿的话，有些很正式的宴会，主人和来宾还要发表祝酒