客户服务与社群建设

1、朱建良,2016.12,客户服务与社群建设,客户服务,知识要点： 1、CRM 2、客户数据分析 3、客户直观分析图,CRM,客户关系管理（客户资源管理）： 以客户为中心，通过营销、服务等活动的信息采集与充分互动，将企业的客户作为最重要的企业资源，挖掘客户数据，实现客户价值和企业价值最大化之间的合理平衡。,客户数据分析,客户7P分析 1、客户概况分析 2、客户产品分析 3、客户利润分析 4、客户性能分析 5、客户促销分析 6、客户忠诚分析 7、客户未来分析,客户超简直观分析,客户直观分析,想： 他真正的想法和感觉是什么？ 对他来说，什么是最重要的？ 什么能让他失眠？,说： 他的态度是什么？他会跟

2、别人说什么？ 要特别留意在客户所说和她真正想法与感受之间的潜在冲突。,看： 环境看起来像什么？ 谁在他周围？谁是他朋友？ 他每天接触什么类别产品？,听： 他的朋友说什么？他的配偶呢？ 谁能真正影响他？如何影响？ 哪些媒体渠道能真正影响他？,这个客户的痛苦是什么？ 他挫折、实现愿望间障碍，风险。,这个客户想得到什么？ 他想要和达到是什么？如何衡量成功及其策略。,课堂任务,各小组绘制自己项目客户超简直观分析图： 1、按图中问题讨论罗列出客户所见、所听、所想、所做； 2、按痛点中三个问题分析写出客户痛点； 3、按需求中的三个问题分析写出客户需求； 4、完成并分享,社群建设,社群建设,什么是社群？ 社

3、群的4F理论？ 社群建设？ 社群细分,几乎可以肯定的是，企业的下一个重要流量入口，非社群莫属,社群建设,上面哪个组织更像是社群？,社群建设,4F理论 族群 流量 免费 体验感,族群,流量,体验感,流量,社群建设,认知盈余 简单规则 耗散性结构 行为的O2O 强联系和弱联系 中心化和去中心化 渠道、平台、生态,社群建设,人以“群”分,做一个有温度的社群,社群=特定的人+有规则的链接,社群建设,社群建设： 价值 平台 管理 黏性 商业植入,社群建设,社群化下的电商,励志故事归属感,全网推广,知识二传手 罗振宇个人魅力,微信公众号 优酷视频,手机 罗永浩,自媒体 月饼 罗振宇,罗辑思维,锤子手机,产

4、品,推广方式,用户痛点,用户数量,忠实粉丝50万,首批预订7万,褚橙,橙子 褚时健,本来生活网,日均销量4500箱,廉价手机 罗永浩的执着魅力,社群化下的电商,罗辑思维,锤子手机,褚橙,社群、KOL,特点、优势,精准用户定位 用户量大 用户趋同 强大的粉丝号召力,对于我们的作用,精准的渠道定位 更直接的接触到目标客户 更有效率的推广模式,社群化电商美丽说,现 状,在售品类：服装、鞋子、箱包、配饰、美妆,PC端用户数量：3200万注册用户，340万每日活跃用户,手机端用户数量：超过1800万用户，115万每日活跃用户,2013年网站覆盖人群数：4579.7万人,2013年交易额： 30亿,在线商家：超过5000个商户,达人数量：364,课堂任务,各小组绘制自己项目社群建设表： 1、讨论确定客户社群的价值定位， 2、确定所依赖的平台； 3、构建社群的管理结