组织行为学课件ppt_经典笔记_复习必备_第八章_沟通

1、Page 1 of 46,2020/6/30,组织行为学课程组,组织行为学 Organizational Behavior,第八章 沟通,Page 2 of 46,2020/6/30,教学提示,教学目的与要求 掌握：沟通在组织中的作用 熟悉：（1）沟通的特点。 （2）沟通的一般过程（六步） 了解：（1）正式沟通的主要形式及在实际中的运用（开会和面谈）。 （2）非正式沟通及其作用,Page 3 of 46,2020/6/30,案例导入,上行沟通:谨防下级“报喜不报忧”,迈克尔戴尔：“不要粉饰太平” 比尔盖茨：“不对坏消息遮遮掩掩”,启示： 企业要根据所获得的真实信息，采取措施，改进服务质量。,P

2、age 4 of 46,2020/6/30,(信息)沟通概论,Page 5 of 46,2020/6/30,沟 通,特 点,信息沟通(communication)：是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通。该过程涉及到信息的传递与理解。,方式的多样化 内容多样化 易产生失真,1 沟通的定义与特点,Page 6 of 46,2020/6/30,2 (信息)沟通的重要性,信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈 有助于协同工作 有利于分享信息 有利于表达情感,Page 7 of 46,2020/6/30,3 (信息)沟通的过程模型,确定概念是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。 编码是指把要传递的内容

3、转变成适当的信息符号。 传递 接受 译码 应用是指接受者对信息应有所反应。,Page 8 of 46,2020/6/30,发送者 编码 渠道 译码 接收者,信息,信号,信号,信息,干扰,反馈,沟通的过程,五W要素：who, what, which channel, to whom, what effect,Page 9 of 46,2020/6/30,沟通的类型及其实用性,Page 10 of 46,2020/6/30,1 (信息)沟通的类型,下行沟通和上行沟通：下行沟通是指在组织中信息从较高层次流向较多低层次的一种沟通。上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较高层的一种沟通。 横向沟通和斜向沟

4、通：横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互流动的一种信息沟通。斜向沟通是指在组织中，信息不在同一部门、同一层次之间流动的一种信息沟通。 双向沟通和单向沟通：双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换。单向沟通是指信息沟通双方角色不变。 书面沟通和口头沟通：书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的沟通。口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通。 非语言沟通：面部表情 ；身体语言 ；环境因素,Page 11 of 46,2020/6/30,面谈 快 高 视频会议 打电话 声音邮件 电子邮件 反 个 非正式信件、会议记录 馈 性 组织自己的录像 化 正式的书面文件 正式数字文件 慢 低 单一 线 索

5、 多元 标准 语 言 变化,沟通的方式,Page 12 of 46,2020/6/30,2 正式沟通,正式沟通：正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。 开会 面谈,Page 13 of 46,2020/6/30,会议组织者应注意,每次会议的目的不能太多； 开会时要紧紧围绕主要目的的进行； 开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目的； 按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行； 只让有关的人员参加会议； 每个人发言尽可能短，要求每个人都发言； 每次会议要有明确的总结或决议； 会后追踪检查执行决议的情况。,Page 14 of 46,2020/6/30,管理者面谈须注

6、意,要选择合适的对象、时间、地点； 事先要准备好面谈提纲； 事先要研究面谈对象的资料； 要创造宽松和谐的面谈气氛； 尽可能面带微笑； 尽量避免自己的成见与偏见； 要多听少说，或必要时才说； 要围绕主题； 必要时作记录； 要追踪面谈的效果。,Page 15 of 46,2020/6/30,正式沟通的信息网络,正式网络：是指通过信息沟通通常建立起来的联系。 正式网络的类型 轮型 环型 链型 全渠道型 丫型,Page 16 of 46,2020/6/30,链式,Y式,轮式,环式,全渠道式,注： 为主管 为成员,正式沟通的信息网络,Page 17 of 46,2020/6/30,各沟通网络对行为的影响

7、,Page 18 of 46,2020/6/30,3 非正式沟通(1),非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息沟通 非正式沟通的基本特征 ： 小道消息并非全是谣言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往较多涉及与情感有关的问题；非正式沟通的形成与相似性有关；非正式沟通的表现形式为多变性和动动态性；小道消息传递的速度较快非正式沟通具有不确定性。,Page 19 of 46,2020/6/30,非正式沟通(2),非正式沟通的作用：非正式沟有干扰正式沟通的作用，也可能引起群体内相互猜疑、争吵与矛盾。其实非正式沟通也有下列积极的作用：满足员工情感方面的需要；了解员工真正的心

8、理倾向与需求；弥补正式沟通存在的不足；减轻管理者的沟通压力。 如何运用非正式沟通 ：不要把小道消息视为谣言；要重视传递速度快、传递面广的小道消息；要善于发现非正式沟通中的关键人物；在制定重大决策时，应考虑一下：该决策是否会引起小道消息？应采取什么措施加以预防？是否可以利用非正沟通来推进这项决策？不能滥用非正式沟通；适时公布一些正式消息，使小道消息淡化。,Page 20 of 46,2020/6/30,非正式网络,非正式网络：是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。 非正式型 随机型网络的类型 ： 单串型 饶舌型 集合,Page 21 of 46,2020/6/30,单链式,流言式,偶发式,集

9、束式等,非正式沟通的信息网络,小道消息传播不仅速度快，而且往往是一些固定的人,Page 22 of 46,2020/6/30,4 非言语沟通,身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动 个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等 语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等 空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话的距离 物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明 时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系,Page 23 of 46,2020/6/30,沟通的障碍与有效沟通,Page 24 of

10、46,2020/6/30,1 影响(信息)沟通过程的因素,障碍 确定概念环节中的障碍；编码环节中的障碍；传递环节中的障碍；接受环节中的障碍；译码环节中的障碍；应用环节上的障碍。 沟通者 缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注重反馈信息。 接受者对信息不感兴趣；对沟通者不认同；不主动反馈信息；缺乏接受技能。,Page 25 of 46,2020/6/30, 主观障碍,个体人格特质 知觉错误 语义学 信息过滤（撒谎与失真）, 客观沟通障碍,空间距离 信息沟通方式选择不当 噪声 组织结构不合理 文化差异,2 (信息)沟通的障碍,Page 26 of 46,2020/6/30, 重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通 从技术上发展信息沟通 正确运用语言文字 积极倾听及建设性反馈 适当进行重复 恰当安排时间,3 改善沟通的途径,Page 27 of 46,2020/6/30,控制情绪 左右逢源 避实就虚 巧用体语 言简意赅 先入为主 个别谈话 主角和配角 对事不对人 礼轻人意重,4 有效沟通的艺术,畅通渠道（广而告知、意见箱、定期会议、善于发现非正式