某券商客户服务九大理念

1、,附：证券服务的九大理念 西部证券营业部客服专员培训,客户服务的九大理念,理念一：人人都是服务员 理念二：人人都可成为服务专家 理念三：客户价值是通过服务创造的 理念四：服务是最好的营销 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任 理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值 理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的,客户服务的九大理念,理念一：人人都是服务员 服务行业的两类人员： 1、直接为客户提供服务 直接服务 2、为“服务客户的人”提供服务 间接服务 结论：所有的人都是服务员 全员服务,客户服务的九大理念,

2、理念二：人人都可成为服务专家 任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务 1、每个人都有独特的能力上帝是公平的 2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想” 3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”,4,同理心使客户感受到被理解 亦称：“ 换位思考”、“神入”、“移情”、“共情” 站在对方立场设身处地思考和处理问题 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受 就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的 “己所不欲,勿施于人”。,运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法,5,同理心使客户感受到被理解（续） 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，

3、便是 “同理” 的表现； 若因此而改变我们原本的想法或做法, 也并不代表被同化，而是体谅和尊重。,运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法,客户服务的九大理念,理念三：客户价值是通过服务创造的 服务不是成本，而是最好的投资 误区： 控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资 加大营销团队建设，忽视服务团队培养,客户服务的九大理念,理念四：服务是最好的营销 使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老 （客户）带新（客户）”（转介绍）。 哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍 辨谬：“营销乃证券公司的本源”,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任 只有“走进

4、客户的内心”，才能持续赢得客户 与客户的“潜意识”沟通； 北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 2. 客户信任很难建立，却又很容易失去 可能你为客户做十件好事，才能赢得信任 但只要做了一次坏事，立即就失去信任,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 信任的三个特点: A. 信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是最

5、宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在。 C. 建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）”,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 获得信任的三种方法 始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信任: 信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得有意义的事 通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固 始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 妨碍信任建立

6、的三种行为 对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪 不说真话，欺骗他人 内部派系是信任缺失的毒瘤,客户服务的九大理念,理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 3. 获得信任后，沟通/销售的成本很低,夫妻间的信任，家庭才幸福； 夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。 同事间的信任，我们才能协同创造客户价值； 同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。,重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？,赢得客户信任的逻辑层次,长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价值，丰富客户体验,持续创新,渐进式改进,突破式创新,观察分析解决,由渐变到突变,B. 在另一层面开始,价值（道德）观,方法,1、客户服

7、务的本质：获得客户信任 2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升 3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素,诚信 自尊务实坚持 惜时 自控进步行动,语言沟通,语气（“不见脸”定律） 热情、有感染力、真诚,价值观,与客户沟通的逻辑层次,诚实 自尊坚持 惜时 自控幽默进步行动,非语言沟通,行为（适宜的身体动作）,内容（“从对方角度着想”）,事件（为客户做的事：基本服务与咨询服务）,客户营销/服务的载体：与客户沟通,重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？,客户服务的九大理念,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点,关键：服务体现在整体过程中,客户服务的九大理念,理念

8、六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,难点：每个接触环节，都是服务环节 警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的 警句：“魔鬼藏在细节中”,客户服务的九大理念,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,客户服务的“关键时刻” 7200万个关键时刻： 5000名客户8人30分钟（1800秒） 推荐：关键时刻,客户服务的九大理念,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,如何找出客户服务的关键时刻? 直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理 其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、行政

9、要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！,客户服务的九大理念,做好“关键时刻” 接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后1米”） 客户服务的“关键时刻”（用流程化的方法固化-ISO9002认证） 如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索） 关键时刻的客户互动模式（不断总结） 灵活运用客户服务关键时刻（化不利为有利）,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,22,服务态度 服装、仪容及胸牌 客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 动作准确快速、精神抖擞 全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候

10、） 整体服务态度（评估感觉）,客户服务的关键时刻：前、后台员工,客户服务的九大理念,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,富国银行的“一鱼七吃”服务是一个持续的过程 对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。 成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。 以服务带动营销：60的新客户来自于老客户的推荐。,客户服务的九大理念,理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）,客户服务的九大理念,理念七：与合作伙伴共同创造客户价值,良好的服务不是单凭公司独自实现的 通过“借用”合作伙伴的资源共同实现客户价值 参考： 刘义林 的新浪

11、博客战略联盟创造证券经纪业务新价值,客户服务的九大理念,理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴,1、 用我们的资源帮助合作伙伴解决难题 2、我们的资源包括： 人力 场地 服务/业务 专业知识 品牌,客户服务的九大理念,理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴,3、特点：专有的、可重复使用、越用越多 例证： 银证合作：谁对谁更有价值？ 男女结婚：谁占谁的便宜？ 台湾电视对话节目： 妈妈们的看法。 男老师与女学生； 女老师与男学生,客户服务的九大理念,理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的,反思：现实的情况是： 股东季度、半年度、年度利润 管理层薪酬、奖金 员工被迫完成任务