汽车4S店售后服务流程简介

1、东风标致服务流程管理和接待规范学生手册， 年数：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 要完成公司的运营指标和东风标致要求，后期服务的流程标准化、标准化、系统化至关重要。必须满足这些基本要求，才能完成基本操作指标。要想获得更高的提高，必须与其他4S商店建立明显的差别化服务体系。本课程只是在4S商店进行售后服务流程管理时提供的基础，可以相应地监督服务顾问的工作，希望大家学习，实现东风

2、标致，4S商店股东的深期待。在服务流程中，客户接待是直接与客户接触的部分，是客户直接感受服务质量的重要部分，也是影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价的重要部分。因此，高效、快速、细心的客户接待，专业、快速、准确的解决问题，合理的维修价格和准确的时间估计，让客户感受到您专业、高水平的服务，提高客户的信任。服务接收人的角色服务接收人是用户和网点之间的桥梁；使用者对服务收件者的印象会变成整体网路评估。服务接受者的行为直接影响用户的信任。本质上，服务接待员在用户面前代表东风标致的服务体系。欢迎前来维修服务接收方业务责任的客户对客户故障车辆进行诊断，制定故障原因造成的维修方案，并签订维修价格、汇兑时

3、间及客户的合同。售后服务流程，第一阶段：预约，流程图，第一阶段：预约(继续)，第一阶段：预约(继续)，主要阶段和技术主要阶段，查看客户维护文件，确认机会电话预约技术电话预约技术1，查看客户跟踪服务文件2，首先id 3，最后访问本企业的客户审计确认重复预约时间10、填写预约订单和计算机文件登记11、打印预约表格12、向客户服务经理传达预约表格13、在客户到达前1小时内提高客户确认电话预约成功率、在预约时间前，如果可以确认客户，客户应将预约时间留在空闲时间，防止预约打开，优先处理与安全相关的回访者和投诉者的预约，第一步：预约(继续)、 如果预约前准备工作及时向相关人员传达预约登记内容，预约者将向相

4、关服务顾问发送预约登记表，在审计表中有疑问的话，会知道应该咨询预约者或直接与客户电话联系，准备预约。服务顾问将部署现场准备服务顾问，根据服务计划计划项目或建议的维护方案准备计划。这些活动需要仔细检查客户维护记录中以前的问题和主要活动记录。根据工作难度，负责维护工作的现场技术人员应通知技术专家或向东风标致(东风标致)请求技术支持，以确定备件和备件准备所需的备件识别工具设备状态，以及预留专用工具备件人员应与备件人员一起确认备件库存，缺失的部件应通过配送、订购解决，并确定到达时间。不能按时到达，不能立即与客户电话联系，协商推荐，决定新的接收时间。客户同意在预约登记表更改预约时间。如果客户不同意，则取

5、消预约，并将原因记录在预约登记表上。预约负责人进行第一次确认服务顾问进行第二次确认贸易商无法确认详细信息，开发解决方案并及时与客户沟通，重新安排维修时间。第一步：预约(继续)，预约所需硬件设施预约专用电话内部网计算机内部通信设备记录表预约架DMS承包商管理系统DMS软件系统，方便地调用客户文件；利用系统的检修通知等功能，主动预约客户定期检修车辆。了解预约客户预约维护能力了解每日预约能力；当天的预约通过预约登记表和预约分配表确认。接到预约电话，记录顾客、车辆信息，接到顾客预约电话时，预约者应该在电话中礼貌地向顾客打招呼，根据预约登记表内容询问顾客的姓名、车辆资料。客户现场预订，服务顾问可以直接接

6、收并记录相关信息。如果是现有客户，DMS系统可以根据车牌、名字等确认客户信息。此时，只需与客户确认是否有更改的信息。对于新客户，必须明确记录与所有者姓名、地址、电话、型号、车牌号码、VIN标识号、主体颜色、制造日期、车辆购买日期、车辆里程等相关的内容，然后输入DMS系统。如果预约电话经常通话或不接电话，顾客可能怀疑我们预约服务的真实性，这会影响预约服务的进行，所以要避免上述两点。第一阶段：预约(继续)，询问客户预约要求，确定车辆故障开发维修项目，确定维修价格计算失败原因的预约要求，将维修项目记录在预约登记表中。维护费用按常用维修项目工时费用表和常用备件价格表估计。定期维护、东风标致或承包商执行

7、的服务活动，以及由客户主动电话预约到承包商进行维护、检查的服务助理执行的提醒服务。对于无法通过电话准确诊断问题的预订要求，在确定维修物料和价格时，您可以向客户保证，必须确认特定物料和价格，才能与客户协商预订维修时间。这将要求客户重复客户的姓名、电话号码、型号、维修要求和预约时间/日期，同时向客户通报承诺的服务顾问的姓名，并在预约日期前一天、确认1小时2次、重复维修所需的搬运证明等。感谢顾客们，我完成了预约登记表。与客户确定预约时间后，与服务顾问一起确定负责该预约维修工作的车间维修工，并在预约能力分配表中以预约者选定的服务顾问和机械师的名义记录该预约。然后根据你设定的修理时间画箭头标记。填写预约

8、登记表，第一步：预约(继续)，相关表格预约登记表，第一步：预约(继续)，预约登记表需要记录的信息“型号”:需要填写型号代码，“联系电话”:再次确认时，前往联系客户“里程”:最好填写准确度。客户说明：为了避免服务代表的误解，填写预约代表和客户确认的错误。“预订维修内容”:对于多个项目，应按项目顺序对“工时成本”、“所需附件”、“价格”、“附件状态”等内容进行排序。“与客户提前一天确定预约”、“预约所需的备件准备好了”、“预约时间已经变更”等内容，必须在“是”、“否”等中填写“新预约时间”，例如变更预约时间。注：预约登记表将1中3个，1个交给相关服务顾问，2个交给备件人员，第3个交给相关服务技术人

9、员。通过预约能力分配表可以明确各服务顾问、各服务技术人员的预约日程。左箭头的起点是预约开始时间，箭头停止点是顾客接站时间，箭头上标有车牌号码。(没有执照的车辆，请在上面写上该车辆的VIN码的最后5个字。)。该车的预订由服务顾问a负责，维修人员1完成，93336930客户到达，1133600客户收到车。第一阶段：预约(继续)，预约能力分配表，第二阶段：接待，流程图，第二阶段：接待(继续)，主要阶段和技术，接待，接待登记，车辆状态诊断预检，确认评价，标准化接待客户与客户达成协议和合同、解决问题、通过技术总监提高诊断准确性、利用、第2阶段：接受(继续)、分析客户类别可以帮助分析客户的支付能力！向客户

10、说明为便于以后跟踪通知服务，创建详细文件；为了防止顾客车辆被错误地提取，并在顾客拿车的时候安全地考虑顾客车辆，应该采取顾客联盟。说服客户，专业维修人员引导消费，满足客户及公司的利益、小金囊，第二阶段接待(继续)，准备客户接待(继续)，准备客户接待(继续)1.1，掌握现场维修能力，在准备接车和维修工作时计划和合理安排工厂维修能力。最大限度地提高车间维护能力。但是不要超过你的能力去接车。每天开始工作之前，了解技术专家情况、设备/工具情况等现场职员的上班情况，并相应计算工作场所当天的维修能力，这样就可以合理接收和部署工作场所。为了满足客户的需要，不要考虑工作场所的实际能力，而接待和分配工作。否则，你

11、会处于非常被动的情况。请了解车间当天的预约情况，不要将预定的预约维修包括在当天你的接机能力中。开始工作之前，请查看当天的登记表，了解预约情况。1.2、了解代步车情况替代车辆租赁情况和保留的临时替代车辆情况，如果客户要求临时替代车辆，可以根据情况制定临时替代车辆租赁计划。对临时替代车辆的一些提示：如果您拥有需要维修的车辆的保修合同或服务保修产品(服务、维护等合同)，并且维护时间超过一天，则可以逐步向客户建议临时替代车辆租赁服务。需要修理的车辆未能在规定的期限内交付。客户了解此要求1.3，当天预约准备情况，第2阶段：接收(继续)，客户总是穿着整齐微笑，积极欢迎客户人员，介绍对客户系统感兴趣的检查车

12、辆，仔细听客户对故障原因的说明，了解客户的要求了解客户的要求，总结客户要求，重复系统的检查客户车辆不能仅凭客户的陈述准确判断车辆故障，客户的陈述。应该和客户一起来自己的车，确认客户的说明，具体故障部分。必要时，可以使用工作场所的专用印前检查站、专用升降机抬起车辆进行检查，并使用各种测试设备和工具帮助诊断故障。如果客户的车辆故障只能在经过的时候发现，那么应该和客户一起对车辆进行路测，找出问题所在。如果没有时间，可以请质量检查技术人员或技术专家替你及客户进行道路测试检查。如果技术专家无法在短时间内确定车辆检查支持失败的原因，或者需要系统的测试来发现故障，可以向技术专家寻求车辆问题解决支持。最好在客

13、户面前执行诊断测试，并告知客户做出决策所需的时间。利用各种信息资料判断车辆故障，第二阶段：受理(续)，签订维护合同；维护委托书；维护项目；客户车辆进入维修车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何维修项目，不要让车间修理工判断车辆故障。他们的任务是及时，保证优质维修车辆，无权决定维修项目。服务顾问或技术专家必须决定维修项目。这是保证维修质量的必要前提，向客户交付车辆时，尽量避免还有未维修的项目。维修项目可以根据客户要求的维护、车体维护、刹车片更换等原则建立。根据客户缺陷说明，维修项目的编制应根据在入厂检查时发现的问题和车辆状态，将在向客户推荐的维护项目维修中发现的障碍记录在维修委托书

14、上，并建议及时处理客户为质量保证而提出的维修，在开发维修项目之前，必须经过保修鉴定人的确认，在维修委托书上标记为属于质量保证范围。估算维护所需的费用，约定送货时间。5.1、确定维护费用5.2、对客户进行维修所需时间估计、约定交货时间完成维修委托书(见相关表格)；步骤2:接收(续)，6.1，与客户就维护工作达成协议后，必须填写维护委托书。维护委托书应将客户车辆和客户的基本信息(客户名称、联系方式、车牌、里程、颜色、车辆标识号等)准确地记录在维护委托书上，如客户的特殊要求或客户提供的备件。客户同意的工作和开具发票的所有信息都应记录在维修委托书上。将汽车附件的问题置于前端(例如，开关门上的提示音、遮

15、光板问题等)。根据客户的说明，用合理的措辞清楚详细地记录必要的处理，每行只能写一个步骤，不能缩写或注释。6.2、向客户说明维护授权书的内容和正在进行的工作；向客户简要说明将对客户的车辆采取什么措施，并说明将执行维修工作或相应的测试。让客户填写标致汽车维修卡，让他们觉得客户支付的费用有一定的价值。询问客户是否想提前确定用于更换的部件并知道该部件的原产地。在维护委托书上，将要进行的处理用合理的措辞说明，将各个阶段的工作读给客户听，并向他说明该工作的具体内容。向客户重申维护价格和预定交货时间，以便客户更好地理解维护委托书的内容。第二阶段：收到(继续)，维护委托书签名，确认客户完全理解并同意委托书的内容，然后要求客户在维护委托书上签名，服务顾问也要签名你的名字；把需要委托给顾客的联系作为顾客修理车辆后取车时的信物。通知与维护委托书相关的所有员工将工作投入工作，并将工作纳入工作计划。将服务顾问拥有的维护委托书副本放在预定的交付日程上，准备车辆交付。接受维修的车辆在维修委托书上记录车辆外观状态根据车辆检查结果，在维护委托书上记录车辆外观状态，即使有轻微损坏，也要向客户说明，记录和维修委托书上记载的车辆随身物品库存车辆必要的保护，为了在客户的维修车辆进入车间之前强调客户的财产，对面向客户的车辆进行保护，包括车辆坐垫、床单套、方向盘套等保护装