企业管理概论第十章 信息管理与信息系统

1、第十章 信息管理与信息系统,管理信息系统,管理信息系统（MIS）是研究利用信息技术(IT)开发信息系统(IS) 以提高组织的内部绩效与外部竞争能力，支持组织运营，达到组织目标的一门学科。 信息系统IS与广义的管理信息系统MIS通常表示同一个含义。,10-1 信息、系统与管理,一、信息 二、系统 三、管理,一、信息,信息是经过加工处理的对人们有用的数据，它可以是文字、数字，也可以是图像、声音等。 物质材料、能源与信息并列为社会发展的三大资源。 强调信息是资源，并有其特性，这是建立管理信息系统的重要前提。 如东莞前三季度GDP增长3.5%,二、系统,系统（system）是指为达到特定的功能或目标而

2、由若干相互联系、相互制约的独立成份组成的一个有机整体，同时这个系统本身又是它所属的一个更大系统的组成部分。 一个系统的基本元素包括：输入、处理、输出、信息反馈和边界等。 系统的概念为人们描述、理解、划分、分析和设计一个组织的各个方面提供了有用的框架。 系统衡量的指标:效益与效率,企业系统及其环境,三、管理,管理的职能：计划（planning）、组织（organizing）、领导（Leading）、控制（controlling）和协调（coordinating） 管理问题的类型可分为： 结构化的（Structured/Programmed） 非结构化的（Unstructured/Non-prog

3、rammed） 半结构化的（Semi-structured）,结构化的管理问题,一般是指可用形式化的方法描述和求解的一类问题，其管理方法和管理过程有固定的规律可循。 例如，可用解析方法、运筹学方法、经验方法、程序化方法等来解决的最优库存、最低售价等管理问题。 格兰仕微波炉如何定价?在打击竞争对手时的策略.,非结构化的管理问题,一般是指管理方法和管理过程没有什么规律可以遵循，并难以用确定的方法和程序表达的，即只能根据当时的情况和管理者手中所掌握的资料，临时地做出决定的一类管理问题。 新能源汽车如何发展? 中国民主化如何走?,半结构化的管理问题,指介于结构化和非结构化问题之间的问题，即管理方法和管

4、理过程有一定的规律可循，但又不完全确定的情况。 工商企业的生产和经营管理活动中所遇到的管理决策问题大多属于这种情况。 找什么样的男朋友? 亏损企业聘用什么样经理人?,管理的层次,管理的层次通常分成三层金字塔结构 最高层是战略规划，指确定组织的长期目标以及对资源进行分配的政策； 中层是管理控制，指在达到组织的目标过程中对资源的获取和有效利用； 底层是操作控制，就是在追求组织目标的过程中对一些特殊的任务进行有效的执行。,管理问题举例,管理与IT/IS,管理方法的现代化和管理手段的现代化，其核心都离不开IT/IS。 定量方法与定性方法相结合，使MIS能够满足不同类型的管理问题和不同管理层次的需要。,

5、IT/IS对企业经营管理的影响,10-2 信息系统基本分类与架构,一、按支持层次与对象进行分类 二、按解决问题的结构性分类 三、按对组织支持的主要目标分类,一、按支持层次与对象进行分类,美国沃尔玛超市,关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。,沃尔

6、玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。,另外沃尔玛引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌

7、握更多的主动权。,支持办公自动化与通信的系统,典型的IS系统是办公自动化系统（Office Automation Systems OAS）。,支持操作控制层次的系统,IS主要用来支持业务人员日常作业流程的自动化处理，可以帮助实现作业流程处理的速度更快、质量更好、效率更高。 事务处理系统（Transaction Processing Systems TPS） 电子数据处理系统（Electronic Data Processing Systems - EDPS）。,支持管理控制层次的系统,IS主要用来支持日常的规划、控制与决策。 企业资源规划（Enterprise Resources Planni

8、ng - ERP） 供应链管理（Supply Chain Management - SCM） 客户关系管理（Customer Relationship Management - CRM） 电子商务（Electronic Commerce - EC）,支持辅助决策层次的系统,使企业内部的专家（或称知识工作者）拥有更好的信息与知识进行决策。 决策支持系统（Decision Support Systems DSS） 群体决策支持系统（Group Decision Support Systems DSS） 专家系统（Expert Systems ES） 知识管理系统(Knowledge Managem

9、ent Systems KMS),支持战略管理层次的系统,IS针对企业战略性的规划提供经理（或称执行）信息系统（Executive Information Systems - EIS）。 针对提高公司的竞争优势来锁定顾客、打击竞争对手，IS主要提供战略性信息系统(Strategic Information Systems - SIS)。,二、按解决问题的结构性分类,支持结构化问题的IS 结构化问题的处理流程、步骤与方法都是既定的，每个处理流程的Input、Process及Output也是固定的，因此决策方法也很清楚、明确。 其支持的IS主要有TPS、EIS和ERP等。,支持非结构化问题的IS

10、在企业中，有些问题的解决与处理并无明确、固定的法则或步骤可以遵循，所使用的解决方法也因人而异。 例如，支持开展头脑风暴和群体合作的群体决策支持系统GDSS等。,头脑风暴,支持半结构化问题的IS 企业中大多数的问题都可以区分为两大部分，一部分是结构化的处理问题，另一部分为非结构化的判断问题，这类问题就是半结构化问题。 支持半结构化问题的最典型的IS就是DSS。,三、按对组织支持的目标分类,典型的企业信息系统组成,10-3 信息系统的开发方法(不讲),一、信息系统开发的复杂性 二、信息系统开发的准备工作 三、生命周期方法 四、原型化方法,信息系统建设周期长、投资大、风险大，难度和复杂性更大。 技术

11、手段复杂 内容复杂，目标多样 投资密度大，效益难以计算 环境复杂多变 用户的参与和沟通影响系统的开发 信息系统建设受社会人文因素影响,一、信息系统开发的复杂性,双汇集团,双汇集团拥有40多个子公司，7个生产基地，80多个销售分公司，上百家办事处，200余家连锁店。随着业务不断扩展，企业的生产、销售、库存等情况越来越难掌握。过去分支机构和连锁店的订货、退货等业务主要靠传真和电话传递信息，总部和配送中心的生产计划、备货计划、发货计划等通过手工汇总统计来完成，工作量极大。几十家分店已经有70多个人在忙活，如果按照双汇的计划，在十五期间发展到2000家分店，得要多少人统计数据？而且数据缺乏准确与及时性

12、，经常发生有的店已经没货可卖，而有的店却有余货不得不晚上拉回厂家的情况。全国各地的库存状况、费用状况及应收账款等重要数据无法及时掌握，造成整个分销渠道管理混乱，丢货、串货、账实不符等现象相当普遍。 无奈之下，双汇集团向信息化求助。,1999年，经过招投标后，双汇集团与国内一家知名的ERP公司签约。该ERP公司经过调研后，系统采用C/S结构，在数据同步问题上，设立Modem池，一天同步一次或两次。可是事实上，双汇有100多个办事处，几十个分公司，200多个连锁店，如果每个门店都要装前台，要装一年才能完成，费用大不说，实际操作也是有困难的。而且，如果系统要升级，还得每个门店跑一回，万一前台出点故障

13、，就是去那调试也是不现实的。 系统设计还有一些其他的缺陷，比如它对计算机型号有要求-双汇当时的计算机就都成了摆设，门店和数据库不能真正实现数据同步-领导不能及时掌握销售状况，无法做出快速响应。,认识到这些问题之后，该ERP公司试图进行修改。可是一旦真的开始修改，ERP公司就发愁了。因为双汇的模式非常特殊，他们既是集团化运作，同时又独立核算，下属有属于工业的生产厂商，又有属于商业的直销门店，又有代销方式的批发商，因此系统复杂，还要能形成模块，可以随时升级。更重要的是，由于大部分职工对计算机的认识程度有限，还要求软件能够易操作，好管理。那家ERP公司不知道该怎么完成任务，只好交白卷走人了事。,双汇

14、从第一次信息化失败中吸取了经验教训，开始了第二次信息化之旅。采用J2EE平台，B/S四层结构；ERP软件采用了一次编码、到处运行的纯Java语言编写，可以在主流硬件环境及操作系统平台上运行，实现了跨平台应用；双汇集团真正实现了内外数据共享，协同商务，工业与商业一体化。,管理基础准备 基础管理工作进行整顿，逐步做到管理工作程序化，管理业务标准化，数据完整代码化，报表文件统一化。,二、信息系统开发的准备工作,组织准备 建立由用户领导参加的新系统研制领导小组 在领导小组下应设置几个专业组，如由有关业务部门人员和系统研制人员组成的系统分析与设计小组、由程序员组成的程序设计小组、由硬件人员组成的硬件小组

15、等。,技术准备 技术人才的准备 系统分析员、程序员、硬件人员、操作员等 对用户单位的业务人员进行培训 介绍系统分析和设计的一般概念，学习有关计算机知识，使业务部门的人员不仅在研制过程中给予积极配合，在新系统转换运行时，也能胜任新系统的需要，较快地掌握新系统的使用方法。,三、生命周期方法,生命周期方法是用系统工程的思想和工程化的方法，将系统开发看作是一项工程项目，将整个系统的建设过程进行分解和抽象，划分成若干阶段，然后有计划、有步骤地进行工作。,生命周期法又称为结构化方法，按照系统的生命周期来开发系统，将系统开发过程视为一个生命周期，也就是几个相互连接的阶段，每个阶段有明确的任务，要产生相应的文

16、档。上一个阶段的文档就是下一个阶段工作的依据。,有七阶段、五阶段等不同的划分方式，但它们的开发过程是一样的。 七阶段划分方式：将IS开发过程分为战略规划、系统分析、系统设计、系统编码与测试、系统导入、信息系统评估、信息系统维护七个阶段。,生命周期方法的开发阶段,生命周期方法七阶段示意图,五阶段划分方式：将IS开发过程分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统运行维护和评价等五个阶段。,生命周期方法的开发阶段,预先明确用户要求，根据需求设计信息系统； 自顶向下设计； 严格按阶段进行； 工作文档规范化和标准化； 运用系统的分解和综合技术，使复杂的系统简单化； 强调阶段成果的审定和检验。,生命

17、周期方法的特点,获得精确的需求要花费大量时间； 有些较小的项目不适宜用结构化方法； 信息专业人员和最终用户各自使用的语言不同，可能产生沟通障碍； 如果在系统开发的初期遗漏了一个需求，那么在后面更正该错误时，代价可能会很高； 用户的参与度低。,生命周期方法的缺点,适合于 能够很好定义其需求、结构化程度较高的系统。 大型事务处理系统（TPS）等 复杂的技术系统 航空管制 航天系统等 不适用于需求不明确的系统 用户需求事先难以确定的系统，如决策支持系统 结构化程度比较低 无结构的系统,生命周期方法的适用领域,四、原型化方法,产生原型化方法的理由主要是：要求人们对现实中的一个计算机系统回答同意什么或不

18、同意什么，比起要他对想象中的系统回答同意什么或不同意什么更加容易。 原型化方法采用增量式和螺旋式开发模型，一开始就凭借开发人员对用户的理解，在强有力的软件工具环境下，给出一个系统的原型，然后与用户反复协商修改，最终形成一个完整的系统。,IS开发原型化方法的过程,原型化方法的特点,逐步定义需求 系统功能模块始终充满生气 要求能快速建造和修改原型 反复不可避免，而且应该加以鼓励 需求一旦确定，就应该遵从严格的方法,原型化方法的缺陷,导致人们认为最终系统将很快产生； 原型没有给出系统操作条件的说明。到了实际运行环境，所建的原型可能无法登录大量的用户、处理大量的事务、维护海量的数据等； 如果在没有总体

19、规划的前提下应用这种方法进行系统开发，就非常容易走上机械地模拟现有系统的道路，使得最后完成的IS成为原系统在IT架构上的一个翻版； 导致项目小组忽略彻底的测试和文档的健全。,原型化方法的适用场合,适合于 需求不明确和解决方案不明确的系统的开发（如DSS）； 开发信息系统中的最终用户界面。 不适于 开发大型或复杂的系统。,10-4 信息系统的获取方式(不讲),一、自行开发 二、协作开发 三、购买软件包 四、外包,一、自行开发,用户自行开发IS是指用户自行在信息系统专业人员支持和协助下开发、维护自己所需要的应用系统。,自行开发的优点,在确定需求方面的优势 增强知识工作者的参与和主人感 提高系统开发

20、速度,自行开发的缺点,专业技术不充分将导致开发不适当的系统 缺乏组织集中控制将导致“私有”信息技术系统增多 设计方案分析不充分将导致低水平的信息技术系统 缺乏文档和外部支持会导致短命的系统,二、协作开发,协作开发方式不仅能够通过用户和IS专业人员双方的互动，快速分享知识，有效协调和解决冲突问题，提高认同感，而且可以使得IS开发与企业的目标匹配。 但是这种方式需要占用用户比较多的时间和精力。,三、购买软件包,企业直接在市场上采购合适的套装软件，不需要进行IS全过程的开发。 目前的套装软件已经发展到所有的企业系统，如ERP、SCM、CRM等，这些软件内含标准的作业流程，一些企业以此来配合企业进行业

21、务流程再造（BPR）。 这种方式的优点是成本低、错误较少，也节省IS开发时间，IS本身性能优良。,购买软件包的缺陷,但这种方式也有其不足之处，因为套装软件强调通用性，因此无法适应不同企业的运作方式与特殊性，而且由于企业没有参与全部开发过程，因而对系统架构与程序内容就难以了解，造成维护和修改方面的困难。,四、外包,IS外包是指企业把部分或全部的信息系统功能，以合同的方式（规定的期限、规定的成本和规定的服务水平）委托外部的IS供应商来开发、管理或提供。,外包的优点,业务方面：外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。 财务方面：这是选择外包的另一个主要原因

22、，外包可以削减开支，控制成本，避免“IT黑洞”的现象发生。 技术方面：能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会。 企业战略方面：外包可以提高服务响应速度与效率，减少系统维护和管理的风险。 人力资源方面：通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力。,外包的缺点,降低力对未来技术变革的了解程度，不利于内部IT人员的成长； 降低了控制力； 存在承包商对企业机密安全保护的问题； 增加了对其他组织的依赖性。,不适合采用外包的情况,高竞争优势潜力及机密性，即IS为企业竞争的核心，因此，为避免机密泄漏而对企业竞争优势产生很大的影响，所以外包并非其最佳途径； 高独特性、高交易成本与不确定性的信息活动，因确定性及标准化不高，使用外包方式也易导致失败。,适合采用外包的情况,与竞争者比较，企业信息部门的绩效明显落后 企业对IT/IS的需求期望与实际支持的差异情况较大 企业对IT/IS未来需求的预测很困难 企业的财务绩效很重要 企业IT/IS的成本/效益明显低落 企业IT/IS的资源充足度与素质明显不足 自制与外包的成本比较，差距很大 企业对关键IT/IS的创新及使用能力的需求程度很重要,10-5 信息系统的IT基础,IS的IT基础包括计算机硬件、软件和通信网络等。 现代IS都是基于数据库和