妙招平息顾客怒气培训课件(PPT 33页).ppt

1、2013年7月13日,妙招平息顾客怒气,破冰游戏:如果你爱我,游戏规则 A:“honey,如果你爱我，请你为我笑一下”. B:“honey,我真的爱你，但是，我真的不能为你笑”. 要求:逗人笑的时候可以用任何方法，但不可触摸对方.,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,上帝疯狂时,一线抓狂时,推诿逃避 - 从哪买的找哪 不归我管 你找经理吧,害怕无助 这可怎么办啊 我只顾着哭，记不得了 - 我不敢说,以暴制暴 我们就这样，有本事你投诉啊 你再说句试试 你什么态度啊,缺少方法 -经理，怎么办啊 公司制度只能这样 我不会,怒气的来源,带着怒气来,现场被

2、激怒,产品自身错(软件、硬件） 月亮惹的祸（人为问题 不可抗力、选择不慎）,服务态度(机械式、情绪式） 服务流程（过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼）,案例分享,请你把耳朵竖起来 听好！,如何探寻怒气来源？,少说,多听,换位,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,主要怒客型格类别,脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 其他,脆弱自虐型,特征 情绪波动较大，心理承受能力脆弱 性格偏执，较难沟通，故意挑刺 以目的为导向，不择手段，不计后果,3.提供解决方案 在职权许可范围内设计一到二种解决方案供客户选择,1.稳定客户情绪 积极聆听，注意眼

3、神交流并问答细节过程,同时点头予以确认,2.建立顾客信任 表明身份，真诚道歉重复对方的话和要求开始积极回应并让其看到在帮其努力解决,4.立即行动追踪满意度 对其配合表示感谢并承诺兑现时间，要记得事后回访,处理步骤,处理原则,顾客感觉至上,适当妥协,有分寸的让步,越是容易被满足的需求 越让人觉得不安全,顾客不是我们与之 争论或斗智的人,找到责任与利益的平衡点,处理原则,案例分析,情境再现,事件起因,01,事件结果,03,事件经过,02,顾客购物后发现车辆丢失，独自索赔未果,找来全家人在店内闹事,经理出面，安抚老人，将原所购物品给予适当折扣加赠品，使事件解决,保安出面阻止，处理过程老人揪其不当言辞

4、，发生冲突老人躺在店门口，事件升级,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,怨妇牢骚型,特征 语调比较高，语速比较快 过分商品带来的夸大负面影响 急切渴望被认同，被理解，被优先解决 牢骚抱怨满腹，听不进别人相劝，非常固执,处理步骤,找到顾客心理突破口,先解决心情，再解决事情,同理心问答,达成共识,解决方案设想,异议认同理论,用心倾听,处理原则,尊重客户，不阻止客户发泄不满 换位思考要有同理心 懂得适当保持沉默 懂得适时给予回应,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,暴力冲突型,特征 开始就处于敌视状态，极

5、易暴发 来势汹汹，想使事件升级扩大 要求不客观，可能不是其真实要求,倒水,第一时间,第二步,第三步,第四步,在安静的休息区安抚顾客,坐下询问顾客事情经过,让客户感觉到我们在关心他尊重他,产品问题，道歉并以最快的时间为客户解决,带离,记录,分析,说明,最后一步,彻底化解矛盾,处理步骤,处理原则,同情对方表现关切鼓励对方发泄情绪,通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正,不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感,如必要可请示店长（这是一个调节期，并让客户感到你在为他争取权益）,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,冷漠无情型,特征 不近情理，过于理性

6、、冷静 不露声色，难以判断其情绪变化 提供少量信息，简单作答 给人无形的压力,对冷漠视而不见，自己仍努力沟通,做好一对一服务，表态帮助意愿,与上司频繁联系，为顾客争取利益,以行动博取对方共鸣，迅速解决,处理步骤,处理原则,案例讨论,分析当众哭泣的女士 属于哪种型格,课程目录,怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀,掌握妙招密诀,保持始终如一的态度 沟通中切忌惹火上身 不被客户牵着鼻子走 管理好客户的期望值 提升客户的服务感知,掌握妙招密诀,保持始终如一的态度,沟通中切记惹火上身,不被客户牵着鼻子走,提升顾客的服务感知,管理好顾客的期望值,客户满意,始终保持冷静 始终保持亲和 始终不撕破脸,不要轻易承诺客户 不要随意刁难客户 避免客户投诉自己,回避不相关问题 解决当下的问题,说服客户不合理要求 提供切实的