理赔工作岗位介绍

1、深圳分公司理赔中心岗位介绍,2011年,总流程,客户报案查勘定损理算核赔结案付款 查勘岗 定损岗（报价岗、核损岗） 理算核赔（理算岗、核赔岗） 其他岗位（调查岗、质量监督岗、投诉处理岗、综合岗、档案管理岗）,查勘岗介绍,目前共有查勘人员（含公估）约300人，查勘车辆130辆左右，全年24小时*365天为客户提供服务。 一、我公司查勘工作目前主要有两支队伍。 1、自组查勘队伍，约8人。主要分布在罗芳、梅林、香蜜湖，负责案件应急查勘以及案件质量抽查工作。,查勘岗介绍,2、公估查勘队伍。 目前合作公估公司共有5个 俊通、民太安、联胜、泛华、君和泰。 俊通区域：主要为南山、福田区域以及南澳三镇。 民太

2、安区域：主要为罗湖、福田区域。 联胜区域：主要为关外区域。 泛华区域：南山区部分、福田区部分。 君和泰区域：负责东莞承保在深圳出险案件的查勘,查勘岗介绍,二、服务承诺。 关内查勘时限：30分钟到场，超时达15分钟的，对客户进行现金补偿。 关外查勘时限：45分钟到场，超时达15分钟的，对客户进行现金补偿。,查勘岗介绍,三、查勘特色服务。 1、营运车查勘现场定损。考虑到营运车的特殊性，对于营运车提供单方事故1000元以下小额案件定损服务。 2、小额案件三者现核。双方事故，损失为1000元以下，查勘时对三者损失进行现场核定，征求标的车车主同意后对三者进行现场支付，免去事后标的对三者赔偿责任的不便。（

3、具体操作方法见附件） 3、手机查勘（民太安公估,提高查勘、定损、立案效率）、自助理赔（试点服务）。 欢迎大家监督我们的服务。 查勘岗联系电话：孙岩 25175633,定损岗介绍,分公司车险定损岗由十二个集中定损中心、一个远程定损中心以及核损报价本部构成。,一、车险定损线主要岗位情况 车险定损主要设置有定损岗、报价岗、核损岗。 定损岗（主要在定损中心）：合理确定事故车辆的零配件更换项目，根据市场行情确定维修工时，在理赔系统制作定损单，按规定回收残件及复勘。 报价岗（本部）： 1、负责报价系统的数据本地化，利用报价工具对案件进行市场报价。 2、负责系统汽车零配件报价信息网络数据库的维护，相关车型资

4、料的收集、整理。,定损岗介绍,核损岗： 1、根据有关制度和实务流程，对案件进行核损，包括核定事故真实性、事故责任、保险责任、事故损失等内容。 2、参与制定辖区内车险定损标准，提供定损、核损技术支持和技能培训。 3、参与重大赔案查勘定损等前期工作，参与疑难、重大案件的会商和调查工作。 4、负责定损中心日常工作管理,定损岗介绍,二、车险案件定损流程 深圳本地理赔系统登记报案的案件，案件处理流程为 定损-报价-核损（系统内核损金额为最终定损金额） 通赔系统登记报案的案件，案件处理流程为 定损-核损-报价（系统内报价金额为最终定损金额） 我司为第三地定损的案件（即责任方不是深圳承保，出险地不在深圳），

5、定损金额超一万元时，需提交总公司核损及报价。 通赔核损岗：邵振华（22381031） 通赔综合岗：张婉玲（25175256）,定损岗介绍,三、定损时效 5千元以内（含）案件立等可取； 5千元至1万元（含）案件4个工作日出单； 1万元至3万元（含）案件6个工作日出单； 3万元至10万元（含）案件10个工作日出单； 10万元以上案件13个工作日出单。,定损岗介绍,四、定损的内部管控 1、复勘工作 2、大额案件会审 3、推定全损管理 4、残件回收管理 5、受损零配件外加工维修,定损岗介绍,五、定损特色服务 1、远程定损8:30-18:30时段提供定损服务 2、第三者物损实行无纸化定损（无金额限制,客

6、户需要可提供） 3、对营运VIP客户车辆小额损失提供全天候定损服务 4、4S店定损修车，免取定损单服务 定损岗联系人：各定损中心主管 远程定损联系电话：吕波核损报价岗联系电话：王世杰25175656,理算核赔岗,理算核赔作为理赔服务的收尾环节，岗位人员深感责任重大，赔案处理速度及质量都是公司的服务水平的重要体现。为此，理算核赔岗以创新案件处理模式，提高案件质量的为服务方向和努力目标！,理算核赔岗,理赔中心六种收案、理算方式 1、理赔中心本部收案、理算（主要是人伤诉讼案件）； 2、派驻支公司理算点收案、理算； 3、定损点收案、上传资料集中电子理算； 4、理算派驻定损中心

7、直接受理资料并理算（目前有6个定损点已开展，将逐步推开）； 5、极速理赔（远程定损案件）； 6、展业岗位收案后，移交理赔中心理算。,理算核赔岗,特色服务： 为提高案件处理质量，理赔中心成立了疑难案件会审工作小组，负责处理各岗位提交的非正常案件。 理算核赔岗根据会审案件的相关处理结果，制定了理赔案件疑难问题处理办法2011版（将及时更新），该办法为业务一线人员处理相关案件提供了充分依据，更好地服务客户。 设置车险理赔开放日（天天都是开放日），中心领导现场办公，及时解决各单位的疑难案件。,理算核赔岗,服务承诺： 损失金额在一万元以下、不涉及人员伤亡及物损的案件，1小时通知赔付。（注：深圳分公司对超

8、过一万元以上，两万元以下的仅涉及被保险车辆受损的案件，也采用一小时通知赔付方式处理）。 欢迎大家监督我们的服务，我们将竭诚为业务一线提供优质的理赔服务。 理算核赔岗联系电话：郭萍 25175473,医疗审核岗,理赔中心医疗审核岗针对深圳车险人伤案件赔付标准高、结案周期长的特点，在2007-2010年期间，形成了一套以全程管控、强化调解为主要特点的人伤案件全流程跟踪体系。,医疗审核岗,2006年以来，理赔中心医疗审核岗作为管理车险人伤案件的专职部门，几年来不断增加岗位专业人员、加大岗位资源投入。截止到2011年，医疗审核岗人员从最初的4人增至15人，医疗审核岗也发展成为理赔中心医疗审核分部。 医

9、疗审核岗从2007年开始，开展对重大车险人伤案件实行全程跟踪，对部份人伤案件开始尝试协议结案，试行人伤案件快速处理模式。 08年2月对人伤案件快速处理模式进行全面推广，继续加大医疗审核岗人员配备，到08年年底开始推行人伤案件调查前移工作，对所有符合条件的车险人伤案件主动参与调解。 负责案件跟踪调解的人员由最初的1人专职，发展到08年底的4人专职，到现有的8人专职。,医疗审核岗,2009年1月，医疗审核岗推出车险人伤案件跟踪流程，以管控前移、主动协商、全程监控为特点的车险人伤案件全流程跟踪体系初步完成。 流程实施以来每年人伤案件调解结案宗数不断上升，主动参与调解成功的案件宗数从06年的62宗，发

10、展到07年的145宗，08年330宗，09年390，10年489宗，2011年截至到6月末，调解案件宗数已经突破去年全年宗数，预计全年案件宗数有望达到1000宗。,医疗审核岗,在车险人伤案件全流程跟踪体系实施以来，分公司车险人伤相关指标不断向好，在深圳市人身损害赔偿标准多年来高居全国内地城市第一并以10%以上增幅逐年提高、全系统人伤赔付案均不断提高的背景下，深圳分公司车险涉及人伤案均赔款一直保持在相对稳定水平，2009年涉及人伤案均赔款31739元，2010年涉及人伤案均赔款32123元，同比下降1.5%，降幅全系统排名第三，2011年5月案均28049元，同比下降12%，降幅全系统排名第三。

11、,医疗审核岗,目前，医疗审核岗的重点工作为：继续细化车险人伤案件全流程跟踪体系，做好小额人伤案件跟踪和达到结案条件人伤案件的催赔工作。 另外，因为系统设置等原因，医疗审核岗对异地人伤案件的跟踪还不能全部到位，也希望业务部门能积极配合，在接到客户异地人伤案件反馈时及时与医疗审核岗联系沟通，共同做好异地人伤案件的跟踪服务工作。,对口医疗跟踪服务人员 宝安、松岗、龙岗：金雷剑 (25175193)彭振发(22381013) 车营、龙华、华强：袁京科(25175501) 钟影雪(22381005) 南山、西湖、梅林、福田、盐田：王志虹(25175804) 燕飞(25175503) 罗湖、沙河、布吉、新

12、洲、产营：陈广腾(25177894) 张月婷(25177913) 医疗审核岗相关联系电话： 潘亚峰 25175244,投诉处理岗,为了改进理赔中心投诉管理机制，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，提高工作效率，促进理赔质量和服务水平，中心于08年9月份设立了投诉处理岗，专人负责处理车险理赔的业务咨询和投诉（事后监控，侧重于理赔服务方面）。,投诉处理岗,根据投诉处理要求，理赔中心制定了投诉管理规定，规范了投诉处理的流程和时效； 定期在理赔月刊公布投诉数据和投诉处理案例，接受全公司对理赔工作的监督； 每月底，根据各岗位的投诉处理情况，针对处理时效、有效投诉进行数据统计，纳入员工的绩效考核，以提高理

13、赔各环节的投诉处理质量，最终得以改进和完善理赔流程。,投诉处理岗,经过近三年的投诉专职处理，车险投诉咨询量呈大幅下降趋势。 为公司内、外部客户及一些合作单位提供了与理赔中心沟通的平台，投诉问题得到及时有效的处理，提升了客户满意度。 在总公司2010年第二期客户满意度调查中，深圳排名第11位，相比2009年进步17名。 欢迎大家监督我们的理赔服务，在车险理赔各环节发现任何问题，请拔打投诉专线25175847李小琼。,理赔质量监督岗,为了做好理赔中心各环节的工作执行和落实情况，提高工作质量和效率，提升理赔服务水平，中心于08年4月份设立了理赔质量监督岗，专人负责检查车险理赔各环节岗位人员的工作质量和各项制度的执行情况。（事前主动监控，侧重于理赔质量方面）,理赔质量监督岗,各理赔中心岗位的工作质量、效率进行检查，每周将检查的结果形成报告向理赔中心主任室汇报，并在中心主管周会上反馈检查结果。 受理、协调和监督岗位之间、部门之间出现的因沟通不畅导致的工作问题，并及时解决或上报主任室协助解决，确保理赔工作能够有效、有序地进行。,理赔质量监督岗,定期在理赔月刊公布检查的案例，通过对案例的分析和学习，达到共同提高赔案质量的目的。每月底，根据检查的情况，对出现工作质量和效率未达到标准的相关人员进行数据统计，纳入员工的绩效考核。 经过检