电信业务 第3章 电信营业

1、第三章电信营业、教育目标通过本章的学习，学生可以理解电信营业的职责要求和服务规范，正确理解各业务的操作规范要求，掌握电信营业受理的基本步骤、业务登记表的填写和业务文件的管理。 【教育要点】电信营业受理的基本步骤电信业务登记表的正确填写通信商务文件管理的要求。 3.1电信营业部门的职责和服务工作是加强3.1.1电信营业部门的职责任务，严格执行业务规程组织社会调查，做好业务预测，加强电信资源管理，提高资源利用率，简化内部流程，提高工作效率，严格费用标准， 加强处理业务处理和收入的用户交换机和公共电话管理业务，加强各种形式的业务宣传组织的营业服务区域的核查调整业务，加强质量监督检查，3.1.2电信营

2、业受理业务的要求1 .用户登记各种电信业务，一律由电信销售部门受理涉及销售部门内其他环节的，由销售部门负责统一协调，不得让用户在多个地方处理。 2 .营业部门在受理用户填写的登记卡(发票)后，必须对每个项目进行检查。 重要的是，用户的名字必须全名，公司的用户名一般要填写大户名和分户名。移动地址必须详细准确的支付方法和服务项目公司的登记要盖印章，个人的登记要填写个人的身份证号码。 3 .销售部门在受理用户的移动登记后，将收据交给用户，由用户查询使用。 能否移动，销售部门必须在规定时间内明确回答用户。 当场回答的情况下，用户必须回答安装移动机的时间，在业务登记卡(发票)上必须写明具体的日期，当场不

3、能回答的情况下，必须在规定时间内积极地回答用户，制作记录。 4 .销售部门必须跟踪管理用户移动机的登记。 结合营业管理计算机的开发和应用，设置程序，封闭跟踪管理用户移动登记后的全过程的各个阶段，随时掌握业务处理的进度和动态，随时正确地回答用户的询问。 5 .对暂时不具备移动设备条件的用户，必须进行等待移动设备用户的资料管理。 排队移动需要根据，用户登录不能随意作为排队移动管理。 预定的移动资料应在局内、街道或布线区域制作，预定的移动资料应提供给计划、工程部门，工程部门安排工程，一旦设备线条件齐备，应立即与用户联系销售部门办理相关手续。 3.2电信营业服务规范，3.2.1服务环境和设施规范1 .

4、电信营业厅(室)内清洁、清洁、美观、配置合理、光滑、舒适、安全、清洁、宽敞、舒适的电信业务环境为用户提供。 2、在电信营业所(室)内设明显的业务宣传栏，公开服务标准、电信业务使用须知、电信费用标准、区号、监督投诉电话和服务规律等内容。 3、电信营业所(室)内需要绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，没有绿化条件的情况下，要布置绢花、塑料花，配置位置合理，美化大厅，美化环境。 4 .电信营业所(室)应设置适当的痰盂、废纸篓，在明显地方设置禁烟标志。 5 .电信营业所(室)外部清洁，美化环境，根据地区适当绿化。 6 .电信营业所(室)必须有显着的电信标志。 营业所(室)前面的墙上必须挂着符合部发行

5、标准的局(所)的姓名牌和营业时间牌、邮政编码。 7 .电信营业所(室)设有明显的服务指南，服务柜台适度，采用开放式服务，各种业务接待柜台席有明确的业务指示标志，使用户更容易进行电信业务。 有条件的营业所应当逐步实现全开放的营业，办理窗口举办的所有电信业务，实施账单结算费用。8、在电信营业所(室)内设有时差表、日历卡、公用电话，备有各种电话簿，给公众写桌子、椅子和工具。 9 .在营业所(室)内设置业务咨询服务台和查询窗口，配备计算机查询系统，负责电信业务和费用等查询服务。 县以上的中心营业所(业务量大的分局营业所)必须具备触摸式操作器和传真查询业务。 10 .各营业所(室)不得进行与电信业务无关

6、的经营活动，现场不得放置与生产无关的用品。 各种用品、资料都安排好了，保证了现场秩序。 11 .为了优先保证重点用户和大用户进行各种业务，营业所(室)必须设置业务咨询室，省会城市和沿海开放城市营业所(室)必须设置新业务示范厅，开展新业务的对外宣传、示威活动。 3.2.2营业礼仪规范1 .营业员要统一规定服装，每个季节春天、夏天、秋天、冬天都要穿长袖衬衫、短袖衬衫、西服，男性同志穿领带，女性同志穿领带、丝带，整洁大方。 2 .薰衣草必须整洁。 衬衫要穿得整整齐齐。 衬衫的下摆禁止穿着绑在裤子腰部的拖鞋上岗，或卷起裤脚。 3 .营业厅对外服务必须实行双重号码制度，在营业员上班安装工作号码牌的同时，

7、将卡号牌放在窗口的规定位置，接受用户的监督。 车牌的佩戴应该在左胸口袋，或者在相应的位置，不能跌倒或变形。 4 .仪容稳重。 男同志不要留长胡子，头发不散，不留长头发，女同志自爱，最好不要留长指甲，指甲油尽可能薄，发型漂亮，化妆适度，适合自己的服装、发型，和自己的年龄、身份、气质不一致班级的时候淡妆很好。 对女性来说，可以适当地画眉、涂粉、涂口红、涂香水，但在恰当的地方，要涂深色，尽量不要留下痕迹。 5、保持个人卫生，清洁，即脸部清洁，口腔清洁，鼻腔清洁，头发清洁，手清洁，不给用户带来不好的视觉印象。 频繁更换内衣，保持袜子和鞋子的清洁，身体没有异味。 6 .装饰品必须整洁。 通常不要戴得太多

8、。 另外，适当的组合会给人以华丽，给人不现实的感觉，影响整体仪表的美丽。 3.2.3行为规范1 .接待用户时，应该积极微笑迎接，笑容自然、精神、礼貌。 2 .为用户做业务或与用户对话时，要心平气和，声音适度，口清气爽，发音准确，双眼直视对方，表情集中，目光自然，热情友好。 不要倾斜、斜视、轻蔑、长时间看、上下看、左右看。 3 .有问题一定要回答，耐心地说明。 营业员和用户有误会时，要以说明为中心，不要对用户失礼，不要让其他营业员随意插嘴，不要斥责或责备用户，要互相说服、忍耐，更合理。 4 .营业员工作有错误时，必须向用户道歉并及时纠正。 5 .站着的时候，双手下垂向前交叉，稍微向前倾斜，姿势整

9、齐，不用腰，不抱胸，不依赖它，或者躺在营业柜台上。 6 .在职场工作时要不听，不离开职场，要集中精神，尊重用户。 7 .空着的时候，不能站着说话。 不要在营业所大声喧哗，演戏。 不要低头做私事。 必须成为营业员等的用户. 8 .营业员暂时离开职场，或在这个窗口暂时没有人工作的情况下，必须出示“业务暂时停止”的卡，不让用户等待等，以免引起用户的不满。 9 .领取用户的钱时，请轻轻拿着，不要扔掉。 10 .当需要用手势、动作来说明问题时，应自然易懂，以用户满意地接受为原则。 手势简洁明快，动作不要太多，不要太大，不要用手指按点，不要举起手臂指着用户的脸，要给人优雅、保守、礼貌的感觉。 11 .尊重

10、用户的风俗习惯，不跟用户开玩笑。受理工作完成，点头示意，用术语告别。 以握手的形式告别是不正常的。 12 .营业员必须细心地接待用户。 13 .营业员遇到故障或无法解决的问题时，应让现场的负责人妥善处理，避免用户的投诉，当场问题无法确实解决时，应正确引导用户的投诉。 14 .遇到接班人时，要保持秩序，不要离开工作，不要大声喧哗。 15 .用户使用电信业务时，根据用户心情、年龄、文化水平、语言差异等特征，营业员要认真、耐心地为用户服务，向用户介绍、说明、宣传和提供电信业务的资料和内容。 3.2.4服务态度和术语规范1 .服务态度电信服务应积极、热情、温柔、周到。 对外服务，实现文明生产，礼貌待人

11、，坚持“五个一样”，和陌生人、熟人一样热情的工作很忙，闲而有耐心的大人和孩子都很亲切。高级检查就像不检查一样自主的领导一样认真。 用户业务咨询要耐心、正确、全面地回答，积极进行业务宣传，指导用户正确使用电信业务。 从事业务要尽量减少用户的等待时间，尽量方便特殊困难的用户和残疾人。 2 .服务用语(1)服务敬语电信营业员在工作中应该积极使用“十”字服务敬语，你好，谢谢，对不起，再见。 同时，根据不同的服务对象，选择使用明确的术语，表示对用户的尊重和礼貌。 (2)服务命语通信营业员在日常工作中，严禁使用不符合文明礼貌规范的服务命语。 脏话、下流的话、讽刺、批评用户的话作为禁止用语，请勿在日常工作中

12、使用。 3.2.5服务纪律和服务监督1 .电信营业员必须严格执行相关业务规定，按照业务处理程序处理各电信业务，严格进行业务检查。 2 .严禁利用工作便利，向用户要求“电缆、持有、卡、要”，或者作弊其他行业。 不得以任何理由拒绝，或者中止应随意处理的业务。 3、严格执行收费标准，不得对用户乱收费，不得欺骗用户，不得强制或强制用户进行高级、高费用的电信业务，不得组合出售，不得自觉维持用户的利益4 .不要粗暴地对待用户、怠慢、欺负、斥责、报复用户。 不能以任何理由和用户吵架。 合理地做也会惹人生气。 5、严格实行轮班制度，工作时间不得从事与工作无关的活动。 6 .按照指挥日程，不得人为中断营业，有意

13、识地维持用户利益。 7 .建立值班长制度。 监督检查了营业员的操作和服务情况，立即发现、阻止违反工作、粗暴地对待用户、和用户争吵等现象。 接受用户的申报和投诉，进行协调处理，重要事项必须立即向领导报告。 8、电信营业部门在显眼的地方公布服务条约、服务项目、费用标准等相关规定，公布用户的监督电话号码，设置意见箱(簿)，便于用户投诉，接受用户监督。 9 .用户来信、来访、来电反映的意见，必须指定负责人进行登记、检查，十五日内完成回答、处理。 10 .电信营业部门必须定期、定量地访问不同级别的用户，特别是重点用户、大用户，写信征求意见，召开座谈会，听取用户的意见和建议，认真改善服务工作。3.3.1电

14、信业务营业受理的一般程序填写业务申请书，签订了服务合同的营业员接受营业员的审查检查，确认电信资源的支付账单已内部处理在收据上。 3.3提出了电信业务营业受理的一般程序和要求的3.3.2电信业务受理的操作规范要求1 .市话业务受理的操作规范营业员，要认真研究用户登记表(卡)上填写的户籍名、住址、证明书、联系电话、业务种类、用户性质、通信地址、邮政编码等，并营业员必须严格按照规定标准征收用户的移动费和其他费用，并积极地提醒用户结算费用的时间和有关规定。 用户打电话或来营业所，调查移动机的进展情况，接待人员要给出明确的回答，询问电信内部各环节的情况后再给出回答，做记录。 销售人员应当受理用户改名、过

15、户、搬迁机等，认真审查用户提供的新、旧户籍证明书是否与营业方的资料一致。 个人电话必须核对用户身份证原件，公司电话必须验证印章。 办理这些业务时，必须向用户提供通话费结算证明书，再办理有关手续。 当月未结算费用的电话必须结算后处理。 5、营业员增加电话新功能或者使原来的电话功能无效时，个人电话必须对照用户的身份证，公司的电话应用公司的印章，填写业务登记书(卡)和相关证书的复印件。 6 .营业员每天下班前必须将当天受理的业务打印在明细表上，与收款核对，实现帐目、卡、货款三项一致。 2 .营业电话的操作规范要求用户预付通话费，同时将预付金额证明书和表示通话间号码的卡交给用户，让用户在指定的通话间拨

16、号。 通话结束后，回收预付证明书，核对预付金额，根据收费微机印刷的账单的收据，向用户结算账单。 针对收费设备故障等异常情况，需要变更通话时间时，营业员必须在收据上写明原因，并委托值班主任处理。 用户要求使用卡电话，销售卡，说明使用方法，最后让用户在指定的通话之间打电话。 3、电报业务受理操作规范(1)公共电报阅览一式电文，受理规格的决算书(2)传真电报在认真核对用户填写的传真号码和区号时，必须听取回答信号并发送，4 .定期费用和费用查询操作规范(1)定期费用报告书审查点的记录拖欠付款，2 )费用查询用户不明白，必须报告不明的费用问题，耐心地向用户说明。 如果用户需要通话费用查询，销售部门先验证

17、通话费用收据和身份证，然后提供查询详细列表。 有关打电话盗窃的咨询，应指导用户向有关监督部门投诉。 对于当场无法回答的询问，询问者必须做详细记录，在7天内自主地回答用户的询问结果。 不得查询人员不明的资金政策，交给值班长(主任)处理，随意解释。 5、电信终端安装服务(操作)规范严格执行派遣人员派遣制度，按程序作业和作业指示内容施工。 电信终端的设置者要挂上工作号码牌，重视行为文明、服务用语规范的用户的物品和环境，损坏用户的物品要赔偿。 施工前必须事先通知用户，与用户联系，预约施工的具体时间。 确定后，施工人员必须按时进行，不得随意改变。 根据情况变更的话，必须事先通知用户。 工程携带工具、用品，向用户要求和部门提出有关规定的布线、安装规范，竣工后请用户试用、签字。 安装电信终端时，不要不接受用户的接待，不利用工作就接受用户的礼物，或向用户索要金钱，让用户为难。 3.4电信业务资料和文件管理0316，3.4.1电信业务资料用户办理电信业务登记表(卡)用户记录卡，原件。 按顺序记录安装的电话的用户资料。除营业部门外，公共电话和用户交换机也必须制作此类用户资料分户收费账