医患沟通交流技能

1、医患沟通，赵兴成副教授通信2013.09.12，内容摘要，通信概述，定义，分类，结构高效的医患关系医患沟通，通信概述，通信定义：通信是由特定的符号载体在个人或组之间向发送者传递信息并获得理解的过程。美国著名大学普林斯顿大学分析了10，000份人事档案，结果显示，“智慧”、“专业技能”和“经验”仅占成功因素的25%，剩下的75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导组1995年的调查结果显示，被解雇的500名男女中，因人际沟通不良，不称职的人占82%。“沟通是个人事业成功的重要因素。沟通的分类(信息载体的相似和不同)、沟通的结构，德鲁克说：“我认为，沟通是很重要的。”人不能只用一句话沟通，要经常

2、用整个人来沟通。“医患沟通的概念，“医患”与“病人”的关系“医患”与“病人”？”，“医学院”？，病人分钟？医患沟通的概念，医患沟通的概念，狭义：医护人员在日常护理过程中，必须以医疗服务的方式与患者和家人沟通受伤、诊断和治疗、健康及相关因素(如成本、服务等)。医疗渠道通行证，广义：以多种方式与社会各界进行非诊断和治疗服务，包括各类医疗工作者、卫生管理员和医疗保健机构、医疗教育工作者、医疗和健康服务相关法律法规、政策体系、道德、医疗技术和服务标准、医疗人员教育等。提高医患沟通的目的和重要性，诊断和治疗技术以及人文服务水平，提高医生的建议遵守度，提高患者对抗病的信心，古代-病人关系-医学被称为“拯救

3、生命”“生活”的科学。医生-上帝、上帝、医生给病人看病是礼物。新中国医患关系-医学目的“拯救生命，实施革命人道主义”，疾病治疗，传统生物医学模式。传统的医患关系位于“以疾病为中心”的医疗模式之上，关系容易出现不平等、冲突和冲突加剧。现代医患关系在“以病人为中心”的新医疗模式的基础上构建，促进医患关系平等，首先要加强医患沟通。世界医学教育联盟福冈宣言指出：“所有医生都需要学习交流和人际关系的技能。”缺乏共感(同情)是像缺乏技术一样无能的表现。”，生物学-心理-社会医学模式医生是服务。-经患者同意的医疗服务合同关系-医生和患者关系法制化，双方约定权利义务并共同参与的医生和患者关系。现代变化，医患关

4、系？你如何看待当前的医生和病人关系？有什么经验可以和大家分享吗？目前医患关系非常紧张，2008年6-7月中华医院经营会以全国270家各级医院为对象进行了调查，调查结果显示，全国3级a级医院每年发生约100起医疗纠纷，到法庭诉讼为止，20-30起，2级医院每年约20起，到法庭诉讼为止约5起，赔偿额3级a等医院一年内一般达100万起左右据调查，全国医院中，73.33%的患者及其家属有使用暴力、威胁、辱骂医疗人员的经验。59.63%的医院里，患者对治疗结果不满意，医院内多人被包围，威胁总统个人安全；35.56%的医院因为患者对治疗结果不满意，在医疗人员或院长的家里聚集了很多人，威胁过医疗人员或院长的

5、人身安全。76.67%的医院发生的患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，没有支付住院费。61.48%的医院在患者死亡后，患者家属在医院设置花环、烧纸、灵堂等。据丁香园2009年7月初的统计，91.3%的医院卷入了医疗纠纷。5月末，湖南株洲地方公务员带头组织医疗骚乱，在株洲两所医院伤害医疗人员的事件还没有结束，医疗人员的“黑色6月”开始，对医疗人员的一些恶性事件接连发生：6月1日，母亲在河南一家医院死亡，院长被迫斗篷戴孝；6月8日杭州一位院长被枪杀。6月11日，武汉护士接种室被砍头死亡。120人迟到，4人打护士。北京大学医院医生拒绝了被5刀刺伤的假证据。6月21日福建南平医科大学事件，6月28日福建

6、三明市因儿童死亡，主治医生不得不从5楼跳下2006年12月末，深圳市山峡医院医生护士戴着钢盔上班。值班医生不仅在诊疗室，护士也不戴护士帽，戴头盔给患者看病。包括医院杂工和财务人员在内的其他职员也戴着头盔。由于医院与死亡患者的家人发生了纠纷，医生护士们遭到了集体殴打和辱骂，为了安全，该医院采取了这种措施。100多人围着医院，诊所瘫痪，2006年12月4日上午10点左右，在一家红会医院，100多人被包围，瘫痪。他们自称患者家属，怀疑因医生不当处理导致患者死亡，因此封锁了分布在门诊各个角落访问的患者。在门诊楼门口，并排对着7-8名女性来看病的患者说：“医院没有好医生。医院死了，一个死了，另一个死了。

7、、此外，“医疗问题”也成为新的“职业”。他们与患者家属一起在医院设置灵堂，打横幅，开花环，烧纸钱，堵住大门通道，捣毁公共设施，斩首医院，甚至医疗人员，向医院申请高额赔偿等，选择了扰乱医院访问秩序的方式。得到医院赔偿，再左倾分红等，凭借利润创造，医学处处变得更加激烈。广州市越秀区一家前三名医院发生了单个“医学院”事件。对方狮子张开嘴，索赔1000万韩元。全国发生了病人杀害医生的恶性事件。例如福建、湖南、江西等。当前医患关系？医生突袭，认识偏差沟通不畅，中国每年约有2千万人死在医院，占全国总死亡人口的绝大多数，人死于医疗事故，大部分患者一般属于“后天手术”，医院不应承担死亡责任(医疗事故和医疗纠纷

8、的差异)，通过分析研究，专家认为，现阶段医生和患者之间的紧张1.患者对诊疗工作和医学的诊疗效果的期望值过高，因此很多专业知识是普通患者和家人都知道的“黑洞”。一旦出现问题，根据对方心理的作用，当事人推测为最坏的可能性，由于相关方面的不当再处理，这是惊险的医疗事件。2、医护人员服务态度不好，态度冷淡，医生回答问题时简单，回答患者提出的问题时烦躁，说话生硬也是沟通不足引起纠纷的情况。医生和患者之间紧张的原因，3，医疗人员因工作上的错误或失误，患者死亡或受伤。4、医疗费用自愿申报率的增加也与起爆药、医疗费用的预期效果不符，患者死亡或致残时，患者及其家属会有转动的感觉。5、媒体不负责任的米兰引起了社会

9、大众对医院的不信任。6.相关法规不健全，在处理纠纷方面没有权力大、中立、威信高的第三方。在处理医疗纠纷案件的过程中，医生和患者对法律条款的理解上经常发生偏差。7、某些纠纷的发生完全是因为患者的经济利益。医疗服务和黑社会性质的组织也认为是介入赚钱的手段，而医疗卫生系统则认为是救活人的态度，部分地方政府的不法行为和胡老师的行为进一步助长了医疗人员的气焰，恶化了医生和患者之间的关系。医生和患者之间紧张的原因，患者精神，1。对医学的期待不希望有高的、坏的结果。2.高度的自我，希望医护人员对他们的病情更加关注。请耐心说明状态。良好的服务态度。4.医疗费用不能太高。尊重他们的性格、私生活和其他权利。6.个

10、别患者有钱有权。医务人员认为必须接受那项服务。我是上帝。只能随心所欲。7.患者死亡或出现不好的结果，人很有钱。我认为打架可以得到补偿。医护人员精神，患者不能理解医学知识，要听医生的话。患者太多，没有时间耐心详细说明，患者也听不懂。有些小病没关系，很普通，病人及其家人很吵闹。医疗费用，医药品定价不是医院规定的，而是患者过分，向医院提出了过多的费用问题。工作太忙，工作风险大，收入低，价值小，困难，不理解，委屈。病人要我说话吗：医生和病人之间的紧张保护自己，只要不违反，就不积极突破救济，也不考虑费用问题。尊重患者的权利，安全医疗，熟悉现代医生应具备的要素，良好的医学伦理，良好的沟通技巧和法律。此外，

11、患者不得凌驾于上帝或医生之上，提出不科学的无理要求，根据权势或金钱进行歧视，殴打或侮辱医护人员。有些医院发生医疗纠纷，面临破产、倒闭、医疗人员失业的严重威胁，一家医院一年有150万元的收入，而法院却赔偿了一件218万元。特别是政府运营的农村三级医疗卫生预防网也将因医疗损失补偿而被大幅破坏。福建省南平市第一医院一起发生了“医大”事件。2009年6月20日。患有睡眠和尿毒症的重症患者住进了急诊室。以上例子只是冰山一角。当前的社会风气。在当前的医疗环境下，我们迫切需要做什么？要学会预防。学会沟通！保护医院！保护自己！医患沟通的重要性，全国政协委员钟南山表示，这是由中国医学会处理的医患纠纷和医疗事故5

12、0%以上的医患沟通不足引起的。没有沟通，不能沟通，沟通不当。医生和病人之间的紧张对立在一定程度上加剧了。他认为，优秀的医生除了负责任，对患者有爱之外，学会与别人沟通更重要。美国著名大学普林斯顿大学分析了1万份人事档案，结果显示，智慧、专业技能和经验仅占成功因素的25%，75%左右良好的人际沟通。哈皮大学就业指导组1995年的调查结果显示，被解雇的500名男女中，因人际沟通而不适合工作的人占82%。医护人员和患者是合作伙伴，如果没有医生和患者之间的良好沟通，就没有建立信任的方法。没有信任，所有矛盾都会发生。，医生和患者之间沟通不畅的原因，1 .经济环境变化引起医患观念冲突；不恰当的语言表达其他人

13、的诊断和治疗说明的预后不客观，2 .医患沟通的不当表现；医患沟通不畅的原因3。患者对医疗行为不理解，4 .缺乏制度保障，5 .医疗教育概念的落后，目前国内医患沟通的特点，传统医学的人文精神逐渐消失，“尊重医疗”、“追求病人医生”心理仍然是“严重疾病轻度人”、“轻度心脏”、“人类”患者不满、争议、不满不断的医疗工作者身心疲劳，这不是好话！通过良好的医患沟通建立良好的医患关系，你说什么？怎么说？医患关系紧张不信任的表现，患者-录音-进行医生对话-备忘录-诊疗-视频-医生运营-医生警戒-考试医生警戒-不积极突破以前的程序-革新-不敢-不说实话-医患沟通的内容2、诊断和治疗过程3、检查(检查-为什么检

14、查-可能发生的危险)、治疗(治疗-程序的优缺点-危险)手术、需要、目的、预后等。4、可能出现的问题5、需要注意的事项、副作用6、费用的粗略估计、医生和患者之间的通信方式、床边或办公室通信、等级通信、集中通信、出院访问通信、整体服务管理、通信方式-通知、谈话患者本人家属口头书面-一一说明。 指导技术，沟通技术，语言。选择容易理解的最佳时机。选择环境亲和力。充分的时间。了解患者的心情。对疾病的反应和对医生的信赖不能刺激患者。 -注意语气-患者-语言-肢体-及时调节医生的表达。语言是医生和患者之间沟通的主要手段和工具。有些医护人员在语言表达方面经常遇到注意、失言、方言、承诺、话匣子、辱骂、虚谎、俚语

15、、谏言、玩笑、斥责、毁谤等问题。体贴，安抚，温和，慈爱，使病人安心，甚至死亡也无悔地死去。语言例子2-失言，一般医疗人员的疏忽引起的医疗纠纷，典型的“失言”是“怎么到现在”，“这个医院怎么做的”，“这个结果是不允许的”，“他怎么处理”等。另一句失言是，医疗人员处于抢救患者的紧急状况，口不择言地在患者家属中产生副作用，导致医生和患者之间的矛盾。普通话通俗易懂的语言示例4非科学，签约票务的医生，环境隐私，充分的时间，王女士的感情在当前医患关系中具有一定的代表性，有些学者把这种医患关系中非常冷淡的异常称为医患“失语症”现象。医疗人员需要患者和家人的协助时，一定要想办法，温和、吐露心声的语气比冷漠、粗

16、暴的订餐的语气更有效、更容易被接受。正式原则，评论：处于不安、恐惧状态的人容易夸大事情。在焦急的情况下等一分钟，10分钟就会觉得这么长。患者焦虑的时候，告诉他你的去向，估计所需时间，向他提出明确的期待目标，可以减少不安感。例2:一名患者外伤后眼角持续流血，被送到了眼科急诊。眼科医生在看别人，让他等了三四分钟，我们催他说，眼球还好，因为表皮受伤，在治疗室再等了三四分钟。打扰一下，急诊患者和普通患者有什么区别？了解患者的心情。例2:恶性肿瘤患者家属第一次咨询医生时，医生对患者家属说：“今天没有时间。”明天再来。”。通知家人请假去医院咨询的事实，明天还有别的事，问医生能不能抽出点时间回答，医生不耐烦地问：“只要你们有事，我们的医生可以吗？”使患者的家属在心理上反感。第二次向患者家属坦白病情时，简单地说，是“弊病是恶种，死马只能是活医生”。没有详细说明。该患者在手术后因多器官衰竭死亡时，家庭对这是正常的医疗程序表示怀疑，导致了长达数月的医疗纠纷。对疾病的反应和对医生的信任，病人和家人想更多地了解自己的病，某些报告和沟通是非常有效的，没有重复性的。该患者的预后与医疗行为没有因果关系，但患者家属主张这一结果是医学院造成的，导致了医疗纠纷。发烧病患者诊断原因后连续发烧10多天，