市场销售服务意识培训PPT.ppt

1、a，1，服务意识训练，客户期望服务的六个要素是优秀的服务人员必须运用优秀技能的服务三方受益者细分管理员工发展的必要条件容易在竞争中被淘汰的四种员工，a，2，客户的期待，礼貌清洁卫生的安心感骄傲客户的定义，客户是使用我们的产品和服务的人，a，4，WhoIsOurCustomers谁是我们的客户？ 外部客户，内部内部客户，a，5，高级服务，随时能达到或超过客户的期望，服务，a，6，如何在竞争激烈的商业环境中获胜？ 顾客服务、商品质量商品价格、企业形象品牌文化、品牌员工、a、7、服务六要素、工作能力专业知识骄傲、礼貌、a、8、工作能力、工作迅速、准确、效率、a、9、专业知识、问题解答和处理、a、10

2、、骄傲、自己的a 13、骄傲地给予我们自我价值，成为自尊心和幸福的源泉，幸福的真正意义是我喜欢做的，而不是我喜欢做的。 a，14，更努力，101%的惊喜服务为自己创造发展的机会，a，15，创造优秀的服务员需要运用，头：掌握最新的产品知识，了解基本的销售技术耳朵：倾听，发现需求目的：经常在商业机会上、a、16、不良服务的恶性循环、a、17、产品质量问题、规则制度问题、服务态度管理问题、客户投诉的原因、a、18、产品质量-寻求心理规则制度补偿解决问题的心理服务态度-希望尊重心理管理问题希望重视心理自身的感情问题寻求发散的心理， 客人投诉的心理，a，19，我们每个人都为客人提供这样的服务，我们必须认

3、识到客人对服务的期待和反应是不同的。 a，20，高质量服务标准，一般顾客服务标准和时性预测态度顾客反馈表，高质量顾客服务标准和时性预测态度顾客反馈表，a，21，你自己的高质量顾客服务标准，期限，基准陈述：流，基准陈述：适应性，基准陈述：预见性，基准陈述基准陈述：顾客，反馈基准陈述：组织和监督，基准陈述：仪表基准陈述：态度，基准陈述：关注，基准陈述：品位，基准陈述：指导，基准陈述：妥善解决问题，基准陈述： a，22，语言，胜者，我当然合作，让我们听听他喜欢晋升失败者，我辞职了。 我们总是工作忙，他升职是因为管理层喜欢他，a，23，行动，胜者约定很忙，约定帮助别人不要在背后批评，每个人都有缺点。

4、我会尽最大努力帮助别人克服弱点。 看到别人成功了，总是对守时和尊重别人的时间很感兴趣，但一听别人的私事，就会仔细看事情的表里，知道没有病的呻吟什么也做不了。 为了避免失败者说得多，多馀的工作嫉妒别人背后别人的成功，竭尽全力地迟到，不抱怨别人的工作，a，24，员工细分管理，20% :员工细分管理的“分水岭”“员工细分管理”是员工现在的能力和20%工作优秀的员工通常负责60%-80%的最重要的业务，他们是企业最重要的人才。 他们的管理有三个要点： a，25，20 %的员工细分管理的“分水岭”。 1、研究他们的成绩和能力不仅在自己的公司内成为一流的，而且如何提高到同行最高水平。 2 .如何整理他们的

5、好做法和诀窍，让其他员工也能利用？ 3、不仅要研究他们如何发挥最大的作用，还要一直以留在本公司工作为目标，以防止他们跳槽到其他公司。企业管理者在人才管理方面向这20%投入了最大的能源。 a、26、20%的员工要细分管理的“分水岭”，60%的工作表现是一般的员工，要提高对他们的训练能力，进行适当的指导，让他们能赶上20%的工作表现优秀的员工。 工作成绩差的20%的员工，即使受过训练，在能力和成绩方面也不能期待大的提高。 那样的话，必须尽快解雇他们。 良好的人才管理是培养“品牌员工”的重要保证。a、27、员工发展应具备的条件、忠诚协调能力(人际关系)解决问题的能力专业知识、a、28、4种员工在竞争中容易被淘汰、新员工(学力差的员工)不良员工身体不好的老类型员工、a、29、10种不受欢迎没有敬业意识的人说原公司的坏话的人自由散漫的人是没有集团意识的人，a 30，10种不受欢迎的员工，伪善的衣着邋遢的人用嘴做表现力差的